商周

啟動成功關鍵,隨時掌握商周.com最新資訊

提供第一手新聞解析、財經趨勢、專屬活動

已加入收藏
已取消收藏
熱門關鍵字
熱搜內容
現正閱讀
首創台式洗頭團、千人腳底按摩活動...創單月接待萬名日客紀錄!旅遊業「日客一姊」的經商心法
畫重點
段落筆記
新增筆記
「請稍等」英文別直接中翻英說please wait a minute!一次掌握,常用的電話對談英文
0
/500
不公開分類 公開分類
儲存
我的收藏
稍後閱讀
新增收藏分類

管理 | 領導馭人

首創台式洗頭團、千人腳底按摩活動...創單月接待萬名日客紀錄!旅遊業「日客一姊」的經商心法

撰文者:呂晏慈
商周管理學 2019.03.20 7,575
雄保旅遊董事長 戴啟珩(攝影者.楊文財)

2018年3月2日嘉義元宵燈會點燈儀式前,近40人身著黃藍相間的日式傳統服飾,手持鳴子響板,隨著傳統民謠的輕快節奏載歌載舞。他們是日本高知縣的祭典團體Honia,這是他們第10度來台表演,而串起其與台灣連結的核心人物,便是雄保旅遊董事長戴啟珩。

旅遊業「日客一姊」
曾創單月接待萬名日客紀錄

她,是旅遊業公認的「日客一姊」,最懂如何抓住日本遊客的心,1983年起經營保保旅行社,因擅長日客來台客製化包團而打響名號,讓國內旅行社龍頭雄獅主動上門求合作。2017年12月5日,雄獅宣布攜手保保,雙方合資1億2千萬元設立「雄保旅遊」。

廣告

「保保的強項就是雄獅的短板(弱點),」雄獅集團董事長王文傑說,日本人來台是個龐大但相對封閉的市場,「大型國際集團要切進去非常困難。」他為促成這樁合作案,3年來不斷「示愛」,「如果說是婚姻的話,我們也是談了3年。」王文傑說,找來戴啟珩,將會是雄獅上場打國際盃重要一環。

在2008年正式開放陸客來台觀光前,保保是接待國外觀光團量最大的旅行社之一,曾創下單月接待1萬名日客的最高紀錄。

一開始,保保是做美國簽證業務為主,但戴啟珩想到單一業務的風險性,提案成立入境旅遊部門,她說,當時的老闆撥給她一筆2百萬元資金,「沒想到第1個月就賺錢,從此我沒有再跟公司拿週轉金。」如今保保1年滾出超過4億元營收,資本額成長至6千萬,是創業基金的30倍,從原本的美國旅遊專賣店,變成囊括日本、東南亞與中國出入境旅遊的「百貨公司」。

當日本人來台玩北部
她推環島行,每天都在接團

最初,她靠著初生之犢不畏虎的一股衝勁,從零開始找客源,推銷台灣的旅遊產品。例如,當聽聞日本阪急交通社將成立媒體部門,銷售國外旅遊產品的廣告,她便設計一套環島行程,6天玩遍台中、墾丁、花東、台北,當時日客遊台大多以北部單點為主,環島旅行的創意成為破冰關鍵,成功登上阪急媒體版面。戴啟珩說:「沒想到效果非常好,幾乎每天都在接環島團。後來因為台灣賣得很好,所以產品越來越多,不限環島行,還有西岸線、東海岸線,或是走都會行,分眾、分主題的。」

老爺酒店集團執行長沈方正回憶,知本老爺酒店剛成立時,也與保保合作,推出首個南進北出行程,從高雄小港機場抵台,經花東到台北,「在最盛時期,知本老爺有2成以上客人都是來自保保。我們都說她(戴啟珩)是『細心的女中豪傑』,在很多地方,如公司經營、管理一些組織上,都展現出她女性那面比較細心的部分。」

當「台式洗頭」夯
她連髮廊待客SOP都管

重視細節、細膩服務,是同業描述戴啟珩時常出現的關鍵字。無論接待職棒選手、相撲力士,甚至是團員人數破千的貴婦團,皆能應付自如。

而能吃下中高端日客市場的關鍵秘訣,是藉由感受台灣生活中最細膩的好,規畫獨一無二的旅遊產品。例如,現在日韓遊客來台都愛體驗「台式洗頭」,用泡沫在頭髮上做出各種造型,連韓國知名歌手Rain來台錄旅遊節目,都專程到髮廊洗頭,這個創意的源頭,便是來自戴啟珩。

「(1990年代)每一次日本朋友到台灣來,女性的話,我就帶她到台灣的美容院去洗頭,」不僅價格較日本動輒4千多日圓(逾新台幣1千元)便宜,只要(新台幣)200元出頭,還包括按摩肩膀、吹整等服務,戴啟珩笑說:「日本人覺得太了不起了,她說到台灣來洗頭,覺得自己像女皇。」

串聯起不同的供應商,是經營旅行社最難之處。為讓重視服務體驗的日客埋單,她說:「你要去說服他(供應商),不能第一個妹妹來洗頭跟第二個的手法不一樣,我們希望把它標準化,因為日本人的感受是很細膩的。」

她從洗頭流程下手,教髮廊如何與日客打交道,「包括她們坐在椅子上洗頭,用洗髮精把頭髮弄得高高的,一開始的按摩起碼要有10分鐘,」她補充:「如果一次進來1、20個日本女生,只為了洗一顆頭250元,對美容院的收益太少,後來我們就建議他,可以增加精油洗髮Spa,增加附加價值。」

做入境旅遊生意,她的強項是從台灣最基層的生活中找商機,本地人看似平常的生活點滴,恰巧能引起觀光客興趣,例如洗頭、按摩、賞鳥等。「細節」是戴啟珩經營心法的核心。她擅長寫劇本,各行各業的尋常小事,處處都能自成商機。例如2008年她找1千名足部按摩師傅及遊客,在台北小巨蛋舉辦「千人腳底按摩」活動,藉此把台灣塑造成保健旅遊勝地。

戴啟珩說,經營入境旅遊除了企畫能力,還得配合不同強項的旅行社,搭配各類行程。雄保總經理李春霖說,從15年前開始,保保每年都會接待1至3個賞鳥團,隨季節不同,10來名旅客在烏來、阿里山、金門等地尋鳥,為接待這客層的遊客,他們找上台北市賞鳥協會合作,沿途介紹草木生態、不同鳥類特性。

她的目標:台日橋樑
台灣燈會,邀日傳藝團演出

我們好奇,她縱橫旅遊界超過40年,難道這些創意沒有用完的一天嗎?她思考了幾秒鐘,給出答案:「不會耶,因為世界在變、形態在變、產品在變。我覺得還是要一而再往前,一直看、常常觀察很多東西,我們身為這個行業的人,我們出去都在觀察東西,被觸動、感覺到(不同文化的)差異性。」

回憶起經營保保35年間,最低潮的時刻,戴啟珩說,1999年921大地震後,「媒體一直報導八德路飯店(松山賓館東星大樓)倒塌的畫面,所有日本人都以為台北市完蛋了,」後來隔幾年,又碰上SARS疫情爆發,「足足4個月,公司靜悄悄的,我們公司幾乎所有電話都沒響。」

面對這個危機,她並不坐以待斃,而是主動出擊。後來,她與觀光局合作,舉辦「復興台灣觀光之旅」,扭轉日本對台灣SARS疫情的印象。「當天來了大概200人跟日本媒體,我們在大溪鴻禧的游泳池畔放天燈。」回想當時,戴啟珩形容,數百個天燈上寫著為台灣觀光祈福的字樣,點上火光後冉冉上升,傳遞祈福的心願。這是SARS之後第一次破冰,同年7月,保保才終於迎來疫情爆發後的第一個日本團。

最近16年間,她致力於促進台、日雙邊的民間交流活動,例如北投溫泉及道後溫泉的結盟、台日松山車站的交流活動,或是每年台灣燈會期間,邀請日本傳統藝術表演團體來台演出,與日本祭典文化結合。

這樣一來一往,無形間便成為保保最重要的資產。而這些人脈,也變成她做出境市場時的助力,在關鍵時刻化解危機。

例如,戴啟珩常帶台灣老闆到日本旅遊,「這些日本美食、各種名餐廳他們體驗太多,一定要找出不只美味,還要讓他驚豔的餐廳,」否則導遊帶團到門口,還會被老闆打槍、要求換餐廳。有回他們到了愛知縣,找不到讓客人滿意的高檔蕎麥麵,「麵哪有高檔,麵再高檔頂多1500、1800(日圓)」,後來她只好打電話向認識的愛知縣議員求助,才找到一家手工蕎麥麵店。

投身旅遊界40多年,如今貴為女董,她仍在台灣燈會期間,親自在第一線接待外賓,頂著炎炎烈日在大街上看外國舞團的踩街演出,她笑說自己是典型的射手座,熱愛自由、擁有源源不絕的熱情,她說:「這個行業很棒,你必須接觸很多不同的人,還會接觸到各式各樣的行業、各種活動,每一種對你來說都是新的挑戰。」

責任編輯:黃楸晴
核稿編輯:呂宇真

下滑載入更多報導
日本 SOP 旅遊業 台日 洗頭盤
商周管理學
《商業周刊》編輯部

精選《商業周刊》之經營管理類深度文章,提供企業領導者必備的管理知識。

 

☛ 訂閱管理趨勢報,掌握第一手消息。

廣告
留言討論
廣告
熱門快訊
廣告
下滑接續下一篇