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管理 | 領導馭人

信任員工、堅持廚房後場封閉,卻為海底撈帶來衛生危機...前微軟戰略顧問3故事破解管理迷思

撰文者:劉潤
劉潤專欄 2019.01.09 21,023
圖片源自海底撈台灣臉書

前些天,微博@花總丟了金箍棒發布的視頻,曝光了寶格麗、喜來登、希爾頓等五星級酒店的衛生問題,竟然有酒店用同一塊抹布擦完馬桶再擦杯子,引起輿論嘩然。

其實五星級酒店衛生問題也不是第一次了,2017年,藍莓評測(編按:中國民間評測機構)公佈了對北京5家五星級酒店的客房衛生調查,發現存在不換床單、不洗浴缸、不擦馬桶、不洗漱口杯等現象。

我們很多人覺得在五星級酒店裡,至少有一件事是可以放心的,那就是衛生。

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但是連五星級酒店、國際連鎖酒店都這樣,實在是讓人很惶恐。

這件事被曝光後,很多人對酒店服務的信任已經被消磨光了,網絡上的「住店神器」一時間也銷量暴漲,比如床上睡袋、一次性馬桶墊子、毛巾等等。

有同學在公號後台問我關於這件事的看法,還有從事客房管理的人問我,到底該如何從根本上解決這個問題?

我的建議是,要解決酒店衛生這個頑疾,最好的辦法就是實行透明化打掃。

什麼叫透明化打掃?就是一定要用攝像頭在打掃過程中進行監督、記錄,一旦抽查有問題,嚴格懲罰。

相信很多人一聽,會說:你怎麼能出這種主意,這也太不人道了,帶攝像頭工作,這還得了?

清潔人員很辛苦的,她們的工資很低,你怎麼還忍心對她們這麼做呢?當酒店賺到錢的時候,就應該提高她們的收入,這樣才能從根本上解決問題。畢竟清潔人員拿的錢多了,必然珍惜這個崗位,盡職盡責的做好,也就不存在這個問題了。​

我當然承認五星級酒店應該給到清潔人員一個有競爭力的收入,這樣對酒店的發展也有好處,否則員工不穩定。​

但是,要想徹底解決這個問題,我認為面對日復一日,枯燥、髒亂、機械的打掃工作,嚴格的監督必不可少。​

為什麼?

什麼是X理論?什麼又是Y理論?

我們先從著名的X-Y理論講起。​

道格拉斯·麥格雷戈在《企業的人性面》提出了著名的X理論和Y理論。

X理論對人性的假設叫做「實利人」,這種人本性懶惰、厭惡工作、盡可能逃避、沒有雄心壯志、怕擔責任。必須對這種人進行懲罰甚至威脅,讓他達到為組織目標努力的結果。

跟他談願景、談尊重是沒有意義的,這種人非常缺乏創造力。​

但麥格雷戈是批判的說X理論的,他認為X理論把人假設錯了。​

事實上人不是這樣的,大部分人不是厭惡工作,只要給他適當的機會,人們就會喜歡工作,並且能夠充分地發揮才能,願意對工作負責任。​

懲罰並不是達到目標的唯一辦法,激勵在需要的各個層次上都起作用,想像力和創造力是人類廣泛具有的,人的本質並不是一個「實利人」,而是另一種「自動人」。​

激勵的方法是什麼?​

是擴大工作範圍,讓他工作得有意義、有挑戰,能夠被尊重,這些會起到特別大的作用,這就是Y理論。​

現在我們回到酒店衛生這個問題。​

站在酒店角度,酒店不會跟清潔人員說,你就用同一塊抹布擦完馬桶再擦杯子吧,這樣能節省時間。​酒店更想讓每個清潔人員能夠按照規範去打掃衛生。​

但是有個別的清潔人員就會想:​反正一個人關在房間裡面打掃衛生,你也看不見,那為什麼不偷工減料、能省就省?​

於是就出現了被曝出來的問題,酒店的聲望也因此被深深地打擊。​

怎麼解決這個問題呢?我們不妨假設用很多人給的建議,也就是Y理論來嘗試解決一下。​

如果用Y理論,酒店應該給清潔人員更多的金錢激勵,更多的尊重,更多的成就感。

然後和清潔人員說:你的工作是在創造一個更美好的居住環境。讓清潔人員感受到自豪。我們覺得這樣清潔人員就會感恩,就會做得更好。

​可是,Y理論真的可以解決酒店的這個問題嗎?

什麼是超Y理論?​

有時候事實很殘酷,往往跟我們的想像恰好相反。​

美國心理學家莫爾斯和他的朋友洛希,用X理論和Y理論分別在2個不同的地方去做對比試驗。​

他們先是同時在2個地方實施X理論,一個完全是生產線的亞克隆工廠,另一個是卡莫研究院。​他們對工作人員用嚴格的監督和控制方法管理,施加精神上、心理上、物質上的壓力,期望激發他們的工作熱情。​

結果發現工廠的生產效率並沒有因此降低,反而提高了。而研究所效率反而下降了。​

過了段時間,他們又在史多克領研究所和哈特福工廠做了同樣的試驗,這次用Y理論進行管理。

為員工創造一切的條件,給各種各樣的福利,滿足各種需求,排除工作上一切障礙,對他們充滿了尊重,希望用此來激發他們的工作熱情。​

結果正好與X理論的試驗是相反的,研究所的工作效率提高了,而工廠的效率降低了。​

這個結果讓很多人大跌眼鏡。​人們開始反思,Y理論是唯一正確的嗎?​

未必,在不同的情況下,大家的激勵方式和管理方式是不同的,沒有唯一正確的方法,一定要懂得權變。

所謂權變就是在不同情況之下,面對不同的人群要用不同的方法來管理。

這就是超Y理論。

到底該如何解決酒店衛生問題?

​回到問題本身,付給清潔人員更高的工資,給更高的尊重,就能解決這個問題嗎?

就像剛才的工廠試驗,為什麼給這些員工更寬鬆的環境,工作效率反而下降了?

因為你給的激勵是一次性的,可是工人每天要做的繁雜工作卻是無限的。一旦上了生產線,每天就要不斷地去擰螺絲、打鋼筋、運輸,這些枯燥的工作都會消磨他的鬥志。​

而激勵只會在每個月拿工資的時候激勵一下。​

酒店衛生的管理也是一樣,就算給他超出這個社會的一個競爭性工資,他會特別感激你,可是一旦到了實際工作中,他發現還是要去擦馬桶、擦桌子,還是要把亂糟糟的床收拾乾淨,要把到處扔的毛巾收回去洗乾淨,每天的心情還是很糟糕。​

說白了,就算你讓研究所的研究員,工資不變來做清潔人員,也一樣會有人用同一塊抹布擦完馬桶再擦杯子的,這是由工作性質、由這個職位決定的。​

超Y理論是權變理論,所謂權變理論就是必須要懂得在員工的勝任感、生產效率以及管理形式這3件事情上,必須要有機的結合起來,沒有唯一正確的方法。​

對打掃房間這件事情,清潔人員的勝任感,也就是對這件事的認同度是非常低的。​

再加上生產效率必須要達到,這時候就要用很嚴格的監督措施。​激勵必須要有,但監督也很重要。​所以我建議清潔人員要帶攝像頭工作。​

我們不能在酒店的房間裡裝攝像頭,因為涉及到客人的隱私,但是清潔人員在沒有客人的情況之下,帶著攝像頭工作,就沒有隱私問題。這樣就記錄了清潔人員打掃的全過程。​

我覺得,只有這樣,才能徹底解決酒店衛生這個問題。​

難道必須得這樣?給更高的工資,真的解決不了嗎?有現實中的企業案例嗎?

海底撈用X理論管理後場員工​

可能有人會拿海底撈舉例,在《海底撈你學不會》這本書裡,提到海底撈的員工在離職時可以領到8萬塊錢的嫁妝,如果是店長離職,甚至送一家店。​

曾經有人建議海底撈把封閉式廚房變成開放式廚房。​

海底撈特別糾結,如果開放了,是不是就表示我們對後場的那些員工不尊重、不信任。​創始人張勇也特別排斥這種做法,覺得不能這麼做,我們要信任每一個員工。​

海底撈這時就是在用Y理論來管理員工,可結果怎麼樣呢?

​結果出了一個重大的衛生事故:有人在裡面裝攝像頭,發現海底撈後場裡面污水流淌、有老鼠在跑。​

這就給海底撈造成了巨大的信任危機。海底撈立刻承認這是管理層的錯誤,深刻道歉。​然後做了一系列的改進,公開宣布參與「陽光餐飲」工程,開始裝攝像頭,監控設備,讓廚房信息化、可視化。​

這同時也意味著海底撈對每個員工的關係不再是「我信任你,你不會犯錯的」關係,而是一定要看監控,施行網絡化、可視化管理的管理了。​

海底撈也開始用X理論管理後場的員工。

沃爾瑪用X理論管理收銀員等崗位

再比如一直排名世界500強第一的沃爾瑪,他在管理售貨員、收銀員這類非常枯燥的工作人員時,也是用X理論來管理的。​

沃爾瑪的收銀員工資,在美國這些比較大的公司裡面是非常低的。​

而且沃爾瑪還對收銀員這樣的工作有非常強的考核和監督制度,在如此高壓的考核和監督之下,收銀員只能認認真真地去工作。​最後把沃爾瑪變成了全球最知名的公司。​

你可能會提出疑問,工資不高、考核極嚴,他們為什麼還願意幹?​

不願幹他們可以走,沃爾瑪還能用這樣的薪水招到人,因為這樣的職位,市場上就是這個價錢。

職位決定了該如何管理​

員工的好與壞並不是決定我們應該給予激勵還是監督,真正對員工採用哪種管理,是激勵還是監督,是由職位決定的。

這個職位越是枯燥,越是重複,越是繁瑣,越容易消磨一個人的志向時,這工作越應該用X理論來管理,也就是監督來管理。​

工作越是有創造力,越是被創造力的結果所激發,越應該用Y理論來管理,也就是用激勵來管理。​

回到酒店,到底應該怎麼來解決這個問題?​

我們當然要給每個員工他應得的工資,在自己賺錢的時候給員工足夠體面的收入,這是必須的。​但我們卻永遠解決不了清潔人員這個職位本身就是枯燥、繁瑣、消磨人誌向的職位。

怎麼辦?

​必須要尊重人性,尊重這個職位,對這樣的職位,就一定要用監督的製度,就像海底撈,要透明化打掃。

​就是一定要用攝像頭在打掃過程中進行監督、記錄,一旦抽查有問題,嚴格懲罰。

工資是發給職位的​

很多人覺得這樣做有點太不近人情。​

商業世界本就是這樣,從來沒有和我們講過交情。

如果你是一個管理者,我希望你要懂得權變。​管理有時候確實是請客吃飯,但有時候卻是揮淚斬馬謖。

你必須要對結果負責,只有結果好,企業才會好,才能好好的存在下去。​

不管是有創造力職位的員工,還是清潔人員這樣枯燥的職位的員工,所有的員工,只有企業存在,才能獲得長久的收益。​

所以作為管理者的你,必須用權變理論來管理,也許有些管理會讓人大跌眼鏡,超乎想像,但這才能讓企業和個人有更長遠的發展。​

如果你是一位員工,我希望你能分清自己從事的是哪種工作,屬於哪種職位。​想賺更多錢,有更好的發展,就要承擔更重要的職位。

可能這也就意味著你要比別人學更多的知識,付出更多的辛苦,承擔更多的責任,但這都是值得的。​因為,工資是發給職位的,更重要的職位,工資一定更高。

最後的最後,回到酒店衛生這個問題,為什麼一定要透明化打掃?​

因為酒店清潔人員這個職位決定了,我們只能通過監督來管理。​

否則,就算你給他漲了工資,沒人監督,時間久了,他也會用同一塊抹布擦完馬桶再擦杯子。

※本文獲劉潤公眾號授權轉載,原文:为什么说就算涨了工资,他也会用同一块抹布擦完马桶再擦杯子?

責任編輯:黃楸晴
核稿編輯:歐陽蓉

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潤米諮詢董事長,網路轉型專家,擁有23萬以上用戶的私人商學院——「得到」專欄《劉潤•5分鐘商學院》創始人。中國最貴的商業轉型諮詢師,前微軟戰略協作總監,海爾、百度、恆基、中遠等眾多大企業的戰略顧問。

工作、公益之外,愛好旅行,徒步戈壁,環騎青海湖,到達珠峰大本營,登上南極大陸,抵達北極點,探訪達爾文島,登頂非洲吉力馬扎羅。

著有《2012,買張船票去南極》、《人生,就是一場突如其來的旅行:從微軟到北極點》《互聯網+》、《互聯網+戰略篇:傳統企業,互聯網在踢門》、《趨勢紅利》。

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