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管理 | 數位轉型

強調客戶體驗的「數位種子」帶領銀行業創新轉型

撰文者:商周編輯部
商周管理學 2018.03.29

金融科技(FinTech)來臨,傳統銀行業面臨轉型挑戰,該怎麼應對?數位團隊該如何有效管理?針對這些問題,中國信託成立虛擬組織「數位種子」來回應,整個團隊奉行創新的「遊戲化管理」,陸續推出Line Pay、智動Go、i適貸等數位服務...

中國信託成立半年的數位種子,是由跨部門、跨縣市的第一線服務人員組成,共一百一十一名,大多為七、八年級生,在Line群組內溝通。他們被視為中信數位計畫的管理員,從命名、測試、使用和回饋等環節把關數位產品,至今已經手十三項數位計畫。

中國信託個金事業總處長楊淑惠解釋,以往推出新產品,都透過市場調查,不過大多是事後分析,無法即時回饋。為了強調客戶體驗,如今每個專案推出前,都先由數位種子測試和評估,事後也快速回報客戶意見。「自從成立後,我最常問的是:『種子看過沒?』他們的聲音很重要,被我採納幾乎高達九成。」她說。

這個團隊從徵選到維繫,全都從遊戲玩家的角度出發。例如徵選期間,員工在線上必須經由一連串闖關,回答數位的相關問題,獲得晉級資格。參與期間,依照表現拿積點,不斷升級能力。

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在這過程,最大挑戰是活絡群組氣氛。「常常壓力大到睡不著。」數位種子Line群組小編陳品達說,得不定時舉辦有獎徵答活動,提升討論熱度。

該社群經營符合八角理論中的「社會影響力」,許多遊戲會透過讓玩家組聯盟,讓認同感、友誼和競爭等社會元素,驅動人的行為。

「群組不能只是貢獻,也要讓他有所學習,才會持久。」楊淑惠說,在群組內,小編不僅分享科技新知,也會提供競爭對手資訊,把種子們當成公司顧問般重視。「我們可以第一時間體驗和回饋,這很過癮,而且意見還會被採納,真的想都沒想過。」數位種子成員林富韋說。

這是八角理論所說的「意義」動力,當參與者相信他被賦予重責大任,便會選擇主動出擊。例如:今年初中信推行Line Pay,總行曾經製作服務秘笈,但這時一名數位種子主動製作「懶人包」,並列出服務時的因應法則,立刻引發員工瘋傳。

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