Zappos天才級聘人術》新人4週帶薪訓練後，再給1千美元：留下、或拿錢走人！

有「鞋王」之稱、全球鞋子購物網站Zappos台裔創辦人謝家華日前過世。英年早逝的他，有許多事蹟：23歲創辦LinkExchange，提供一個用橫幅廣告打廣告的平台，當時是嶄新的想法，1998年以2億6,500萬美元的價格賣給微軟；25歲與史威姆（Nick Swinmurm）創立網路鞋店Zappos，2009年亞馬遜以12億美元買下它。

年紀輕輕就透過創業和賣出公司讓身價飆漲，但商業雜誌《Inc.》指出，謝家華最值得銘記的，並不是這些，而是只有「2個字」的員工政策——The Offer。

2008年，《哈佛商業評論》（Harvard Business Review）對此撰寫一篇文章，說明The Offer的運作方式。當Zappos聘僱一位新員工時，它首先會提供新人為期四週的訓練，讓員工沉浸在公司的策略和文化之中。訓練結束，大約一個星期後，Zappos會主動提供新員工一個「offer」：如果你今天辭職，我們就付你到職至今的工資，再加上1千美元獎金！

這哪招？《哈佛商業評論》指出，Zappos藉此執行一個測驗，如果員工接受了錢，就代表他不甚認同公司文化與價值，因此不是公司想找的人。結果發現，有10%的員工拿了錢離職。《哈佛商業評論》形容，Zappos基本上是在「賄賂」新員工辭職，只為了盡早確認留下的人的步調跟公司一致。

Zappos最為人所知的是強大的客服。《商業周刊》10年前報導謝家華和Zappos時提及，當其他公司把客服視為次要服務、外包到其他國家，在Zappos的拉斯維加斯總部，700個員工中，客服人員比例卻超過6成，以平均時薪15美元計算，人事費用是同業15倍，但同時也帶來珍貴的回報，顧客回頭率高達75%。而Zappos只雇用全心認同公司的人，就是它成功把客服轉換成漂亮成績的關鍵。

當顧客跟Zappos客服人員通話時，絕對不會聽到SOP般的制式回答，而是可以把客服人員當成時尚顧問、鞋類諮詢，甚至聊天對象，曾經有人打電話進來一聊就聊上6個小時。要讓員工自願做到這種程度，員工對公司的向心力不可或缺。

亞馬遜執行長貝佐斯（Jeff Bezos）曾稱讚Zappos：「他們創造出來的公司文化與顧客服務，實在不是我們所能匹敵的。」亞馬遜收購Zappos以後，除了讓它獨立運作，還效仿The Offer的做法，每年提供訂單履行中心員工1千到5千美元的獎金，讓他們決定是否拿錢離職。

仔細來看，The Offer這個員工政策，正是謝家華生前處事以及經營公司的濃縮精華。謝家華曾出版暢銷書《想好了就豁出去》（Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose），書籍內容訂閱公司Blinkist摘要該書重點：找出你有熱情和不想做的事情是很重要的；公司的成功跟文化緊密相連，所以請專注於創造你相信的事情。

《Inc.》指出，許多人看到這些要點，可能會不小心打哈欠，因為早就知道了。但這些事情以及「扁平化組織」現在之所以如此理所當然，全都是因為謝家華的領導力親身實踐的結果。

《富比世》報導，Zappos藉The Offer識別真心的員工，對於留下來的人，更致力於讓他們感到快樂，因為快樂的員工會造就快樂的顧客。Zappos的辦公室猶如一個遊樂場，甚至有一個球池。Zappos定義十大公司核心價值，作為每個員工的決策指導方針，也讓他們不以傳統方式評估團隊成員績效，當員工做與公司價值一致的行動時，員工會互相獎勵彼此公司幣「Zollars」。

比起傳統公司，Zappos內部的領導階層人物更少，除此之外，領導階層的主要工作也不一樣，並非替團隊制定目標，而是提供資源給其他員工，讓他們更加投入工作。Zappos稱這些領導階層人物為「領頭連結者」（lead link）。

謝家華曾說：「我們是一家剛好賣鞋的『服務』公司。」除了強大的客服，Zappos還提供365天內無償退貨、買一雙送三雙試穿等許多業界認為不可能、不划算的服務，但謝家華用獨門管理方式證明了可行，也成為他留下的無價資產。

（參考來源：Inc.、Inc.(2)、Harvard Business Review、Forbes）

核稿編輯：林易萱