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Zappos天才級聘人術》新人4週帶薪訓練後,再給1千美元:留下、或拿錢走人!

全球賣鞋網Zappos前執行長謝家華日前逝世,享年46歲。 (來源:Flickr @Charlie Llewellin)
撰文者:張方毓 編譯
商周頭條 2020.11.30
摘要

Zappos台裔創辦人謝家華日前過世,商業雜誌《Inc.》指出,謝家華最值得銘記的,是只有「2個字」的員工政策——The Offer。新人4週帶薪訓練後,給1千美元,讓他決定要留下或拿錢辭職,這讓Zappos得以徵聘全心認同公司的人,這種公司文化更是它強大客服得以有效的關鍵。

有「鞋王」之稱、全球鞋子購物網站Zappos台裔創辦人謝家華日前過世。英年早逝的他,有許多事蹟:23歲創辦LinkExchange,提供一個用橫幅廣告打廣告的平台,當時是嶄新的想法,1998年以2億6,500萬美元的價格賣給微軟;25歲與史威姆(Nick Swinmurm)創立網路鞋店Zappos,2009年亞馬遜以12億美元買下它。

年紀輕輕就透過創業和賣出公司讓身價飆漲,但商業雜誌《Inc.》指出,謝家華最值得銘記的,並不是這些,而是只有「2個字」的員工政策——The Offer。

2008年,《哈佛商業評論》(Harvard Business Review)對此撰寫一篇文章,說明The Offer的運作方式。當Zappos聘僱一位新員工時,它首先會提供新人為期四週的訓練,讓員工沉浸在公司的策略和文化之中。訓練結束,大約一個星期後,Zappos會主動提供新員工一個「offer」:如果你今天辭職,我們就付你到職至今的工資,再加上1千美元獎金!

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這哪招?《哈佛商業評論》指出,Zappos藉此執行一個測驗,如果員工接受了錢,就代表他不甚認同公司文化與價值,因此不是公司想找的人。結果發現,有10%的員工拿了錢離職。《哈佛商業評論》形容,Zappos基本上是在「賄賂」新員工辭職,只為了盡早確認留下的人的步調跟公司一致。

Zappos最為人所知的是強大的客服。《商業周刊》10年前報導謝家華和Zappos時提及,當其他公司把客服視為次要服務、外包到其他國家,在Zappos的拉斯維加斯總部,700個員工中,客服人員比例卻超過6成,以平均時薪15美元計算,人事費用是同業15倍,但同時也帶來珍貴的回報,顧客回頭率高達75%。而Zappos只雇用全心認同公司的人,就是它成功把客服轉換成漂亮成績的關鍵。

當顧客跟Zappos客服人員通話時,絕對不會聽到SOP般的制式回答,而是可以把客服人員當成時尚顧問、鞋類諮詢,甚至聊天對象,曾經有人打電話進來一聊就聊上6個小時。要讓員工自願做到這種程度,員工對公司的向心力不可或缺。

亞馬遜執行長貝佐斯(Jeff Bezos)曾稱讚Zappos:「他們創造出來的公司文化與顧客服務,實在不是我們所能匹敵的。」亞馬遜收購Zappos以後,除了讓它獨立運作,還效仿The Offer的做法,每年提供訂單履行中心員工1千到5千美元的獎金,讓他們決定是否拿錢離職。

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仔細來看,The Offer這個員工政策,正是謝家華生前處事以及經營公司的濃縮精華。謝家華曾出版暢銷書《想好了就豁出去》(Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose),書籍內容訂閱公司Blinkist摘要該書重點:找出你有熱情和不想做的事情是很重要的;公司的成功跟文化緊密相連,所以請專注於創造你相信的事情。

《Inc.》指出,許多人看到這些要點,可能會不小心打哈欠,因為早就知道了。但這些事情以及「扁平化組織」現在之所以如此理所當然,全都是因為謝家華的領導力親身實踐的結果。

《富比世》報導,Zappos藉The Offer識別真心的員工,對於留下來的人,更致力於讓他們感到快樂,因為快樂的員工會造就快樂的顧客。Zappos的辦公室猶如一個遊樂場,甚至有一個球池。Zappos定義十大公司核心價值,作為每個員工的決策指導方針,也讓他們不以傳統方式評估團隊成員績效,當員工做與公司價值一致的行動時,員工會互相獎勵彼此公司幣「Zollars」。

比起傳統公司,Zappos內部的領導階層人物更少,除此之外,領導階層的主要工作也不一樣,並非替團隊制定目標,而是提供資源給其他員工,讓他們更加投入工作。Zappos稱這些領導階層人物為「領頭連結者」(lead link)。

謝家華曾說:「我們是一家剛好賣鞋的『服務』公司。」除了強大的客服,Zappos還提供365天內無償退貨、買一雙送三雙試穿等許多業界認為不可能、不划算的服務,但謝家華用獨門管理方式證明了可行,也成為他留下的無價資產。

(參考來源:Inc.Inc.(2)Harvard Business ReviewForbes

核稿編輯:林易萱

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