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國際 | 趨勢中國

走投無路的人在店內過夜...疫情時堅不關門,肯德基CEO:我們已是中國基礎建設

撰文者:劉潤
劉潤專欄 2020.06.16
摘要

1.許多厲害的人,都是剛柔並濟,有溫度,卻又不失力量。而中國最大的餐飲集團「百勝中國」CEO Joey,就是這樣一個人。

2.Joey說,有一次,一位母親抱著孩子,在餐廳裡坐了整夜,然後又是一夜。你怎麼辦?要不要趕她們走?Joey說:「你想,但凡她還有一點辦法,她會抱著孩子在肯德基過夜嗎?你會嗎?一定是走投無路。我們讓她留在店裡,幫她度過難關。」

你知道,中國最大的餐飲集團是哪一家嗎?西貝莜面村?海底撈?都不是。是百勝中國。

海底撈一年收入200多億。而百勝中國,一年收入600多億(87.8億美元),是中國最大的餐飲集團,位居美國財富500強第361名。沒聽說過?沒關係。你一定聽過旗下的公司:肯德基、必勝客、小肥羊、黃記煌等。

2020年6月8日,我帶領「問道中國」的企業家組員們,參訪了這家我充滿了好奇的企業。為什麼?因為,你一定知道肯德基,知道必勝客。你一定知道他們的產品,吮指原味雞,超級至尊披薩。但你可能,幾乎從來沒有聽說過這家公司的管理團隊。

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2019年,我受邀參加百勝中國的年會。Joey當時給我的感覺是,作為一位女性企業家,她身上那種溫柔而堅定的氣場,可以統帥百萬大軍。

今天,終於有機會離開喧囂,在百勝中國的總部,握著咖啡,面對面,靜靜地深聊。而越深聊,有一句話,就越清晰地出現在我的腦海裡:許多厲害的人,都是剛柔並濟,有溫度,卻又不失力量。這次深聊中,Joey有9句話,給我深刻的印象,清晰展現了這家餐飲巨頭背後的領導力。分享給你。

1. 「當災難發生的時候,你必須在前線」

1月23日,武漢封城,Joey正在瑞士達沃斯(Davos)參加世界經濟論壇。她聽到消息,立刻訂機票飛回中國。「當災難發生的時候,你必須在前線」,Joey說。也只有在前線,你才能做出正確的決策,否則很難打仗。Joey要做的第一個決策就是:要不要關店。肯德基有句話:地球不爆炸,肯德基不放假。關店,這對肯德基是件天大的事。但是,這次的情況不一樣。武漢封城了。這種事情,從來沒有發生過。

百勝中國有40多萬員工。要不要關店?「我們初步預計疫情會持續4-6個月,這為我們很多決定奠定了基礎。」 武漢的店,必須關掉。員工的生命安全,是第一位的。這是肯德基進入中國33年以來,第一次關店。那麼,中國其它地區的店呢?關店,這是最簡單、最容易的決定,沒有任何風險。但是Joey說:「你不懂一線的員工。」

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什麼意思?Joey 9歲的時候從福建去香港。15歲開始,在餐廳裡打工。她體會過今天必須拼命掙錢,明天才能有錢吃飯的生活。今天你讓40多萬員工放假在家裡,他們怎麼辦?這場疫情,可能不知道要持續多久。他們怎麼生活?Joey說:「員工有很多種類型的,有的在疫情期間不願意上班的,我們理解他們;有的希望為社會做一份貢獻的,我們招募他們做志工,為一線醫護人員免費送餐;還有的員工,他們沒有什麼積蓄,今天不賺錢,就會影響明天的生活,我們要給他們繼續工作。她說:並不是所有人,都有條件不工作的。他們需要的時候,我們就在那裡。」

2. 「只要肯德基開著,生活就還在繼續」

「開,低風險地區的肯德基要開。」可是,大家都不出門了,開著也沒生意啊。「還是有的。」Joey說:「還是會有人要出門、要工作,維持社會的正常運轉。我希望他們看到肯德基開門的時候,知道生活還是在繼續。我想讓他們知道:只要肯德基開著,你的心就能踏實。」


3. 「有些決定,必須CEO來做;有些責任,必須CEO來背」

但是,安全怎麼辦?這時候,肯德基融於血液的標準化,就起到了重要的作用。店內廚房的肯德基員工制服,是短袖的。為什麼?因為在肯德基的標準裡,洗手是要洗到手肘的。這不是疫情期間的要求。這是一直以來的標準。這麼洗手,已經幾十年了。對門市,做全面消毒;對外送,設計無接觸配送。當街上的店都大門緊閉時,肯德基的店,燈火通明。Joey說:「我們的措施、我們的流程、我們的團隊,給了我開店的信心。這個決定,只有CEO能做,這個責任,也只有CEO能背。除此之外,我們在武漢有貨倉和供應鏈,疫情期間可以免費給大家供餐。」

「餐廳也可以供水供電,可以支持賑災,我沒有聽說哪家企業是被吃窮的。要做對的事情,有的帳不能算。疫情期間,百勝中國為武漢的醫護工作者捐款300萬人民幣,為全國1450多家醫院和社區衛生中心提供17萬份免費餐食。」


4. 「肯德基已經成為了『基礎設施』」

肯德基開著,真的有這麼重要嗎?有的。肯德基全國有超過6600家門店,已經成了中國社會的「基礎設施」。下雨天,有人進來躲雨。天熱了,有人進來吹空調。放學了,有人進來寫作業。他們一坐就是很長時間。你要不要趕他們走?肯德基已經不僅僅是一家連鎖餐廳。我給你講一件事。有一次,一位母親抱著孩子,在我們一家24小時餐廳坐了一整夜。然後又是一夜。你怎麼辦?要不要趕她們走?Joey說:「你想,但凡她還有一點辦法,她會抱著孩子在肯德基過夜嗎?你會嗎?一定是走投無路。我們讓她留在店裡,幫她度過難關。」

聽到這裡,我突然心裡一震。沒想到,參訪一家餐飲集團,我不僅是為它的商業模式而震撼,更為它的情懷而動容。一位和我一同前去的,50多歲的企業家,結束後對我說,他聽到這裡時,忍不住熱淚盈眶。苦過的人,才能懂正在經歷苦難的人。我真沒有想到,這次對中國最大餐飲集團掌門人的訪談,收穫最大的,不是「標準化、規模化、連鎖化」這些商業邏輯推理。而是如何善待別人。一位同行企業家忍不住打斷,補充說,肯德基確實很友善。有時,他想去洗手間,但是附近餐廳不消費都不讓用洗手間。他只好走進肯德基,還很不好意思。但是肯德基的店員,毫不在意。甚至還會告訴他洗手間在哪裡。他感覺特別好。Joey哈哈笑著說:「我們有全國最大的免費廁所連鎖系統。我們的洗手間很乾淨,還有洗手液。為什麼不讓大家用呢?今天不消費,但是以後會啊。這是算不清楚的。歡迎來用洗手間。」

5. 「員工第一、客戶第二、股東第三」

所以,客戶第一,這就是百勝中國,尤其是肯德基,在過去5年中翻盤的主要原因吧?不是的。Joey說,「在百勝,一定是員工第一、客戶第二、股東第三。為什麼?因為只有滿意的員工,才能創造滿意的客戶。把員工和顧客服務好了,股東的回報自然來了。」

員工是百勝的生命力所在。炸雞是標準化的,薯條是標準化的,冰淇淋是標準化的。唯一不能標準化的,是人心。員工可能今天孩子生病了,可能失戀了,可能在路上和人吵架了,一到了門市,就要她露出牙齒,對著客戶笑,這是不容易的。Joey說,「我做過餐廳服務生。他們想的東西,不是公司的戰略,不是未來的願景。他們的問題都很具體。首先要讓他們開心、自豪。客戶當然很重要。但是當員工被照顧好了,客戶就會被照顧好了。」

我問:那你們有什麼具體的措施嗎?Joey說,「今天我們在的地方,不是百勝中國的『總部』。我們在的地方,是RSC,餐廳服務中心(Restaurant Support Center)。在我們公司,最重要的領導崗位不是CEO,而是餐廳經理。我們服務餐廳經理,他們照顧員工,員工照顧客戶。我們離用戶最近的,是員工。我們通過組織架構設計,讓所有人都支持員工。肯德基的品牌定位是『盡情自在』,意思是你的背景無所謂,你的身份無所謂,只要你來到肯德基,就是盡情自在的。食物不分貴賤,工作同樣不分貴賤,只要你夠努力。我們的餐廳經理、市場總經理都是內部培養出來的,你不用靠任何關係,公司就是你的靠山。員工第一。」

6. 「我要讓員工擁有骨子裡的自豪」

能再具體一點嗎?「嗯……我舉個例子吧。我一直要求我的同事,看看是不是能邀請國際大牌的設計師,給員工設計制服。比如我們之前和Anna Sui合作,把員工送去紐約,為他們量身訂製了制服。」


你想想,現在的小朋友,穿著大牌設計的制服來上班,會是什麼心情?我以前做過服務生。服務生滿不滿意,就是幾件事:工資高不高、環境好不好、老闆友不友善、制服漂不漂亮。工作服漂不漂亮這件事,對小女生太重要了。

我的同事問,那設計的制服有什麼標準。我說:「標準就是一個,要漂亮到讓員工為了這件制服,也要來上班。時尚的潮流變化很快,我們也會不斷與大牌合作,為員工訂製制服。我們一直在說要打造讓員工自豪的企業。什麼是自豪?時尚的員工制服,漂亮的餐廳,這是顧客看得到的自豪;出色的業績,良好的發展平台,對員工全家人的關愛,這真正是骨子裡的自豪。」

7. 「和前線脫節的那一天,就是公司開始下滑的那一天」

越來越佩服Joey對最一線的體感。Joey說:「那是必須的。我要求我的高層主管進入百勝中國,必須花4天在前線實習。2天在肯德基、2天在必勝客。」這時,百勝中國的CPO(首席人力資源官)補充說,「是的。我就在肯德基里端了2天的盤子,擦了2天的桌子。哈哈哈。」Joey補充說:「是的。我相信,和前線脫節的那一天,就是公司開始下滑的那一天。保持同理心非常重要。這家公司,有40多萬員工。你的隨便一個指令,都會被複製40多萬次,你沒有一線的同理心,怎麼行?」

8. 「今年,我們要賺的是人心」

可是,這樣投入,今年能賺到錢嗎?「今年先不要想著賺錢,要把正確的事情做好,要賺人心。每一個偉大的公司都有美好的靈魂,所以我一直和員工說,我們要在順境時建立信心,逆境時樹立品格。我相信,經歷過這個危機,我們的員工會快速成長,會更靈活、更創新、可以面對更困難的事情。我們這個團隊,一定會超級厲害。」

9. 「我們是做實業的,現金為王」

百勝中國在2020年第一季,通過強韌的商業模式、強大的團隊執行力、積極的創收和成本管控舉措,仍然取得了9700萬美元的經營利潤。Joey說:「我算過帳。即便公司完全沒有收入了,現金流也能給員工發1年的工資。在公司有收入的情況下,我們的現金流可以給員工發幾年工資。做生意其實是從錯誤中學習,有足夠現金流才能支持犯錯成本。強大的現金流給了我底氣。突然之間遇到了疫情,大家開始意識到了現金的重要。我們帳面上的現金讓我心裡一點都不慌。因為不慌,才能做出這些正確的決定。我們是在經營一家實體。公司的錢,是一塊塊炸雞、一個個披薩賣出來的,做的薄利生意,也是長期生意。所以,我一定要讓公司有非常健康的現金流。你可以說我是小女人。但有時候,現金比什麼都靠譜。」

最後的話

走出百勝中國。我的腦海中,突然出現一句話: 許多厲害的人,都是剛柔並濟。 肯德基乃至百勝中國,在2014、2015年時,遇到了不小的經營危機。 我是帶著尋找走出危機的答案的目的走進百勝中國的。 金志國帶領青島啤酒走出危機。薩蒂亞.納德拉(Satya Nadella)帶領微軟走出危機。Joey帶領百勝中國走出危機。 我不知道我是不是找到了答案。 但是我知道,下次深夜途經肯德基門店時,它的燈光會在我心中,多了一份溫暖。

※本文獲劉潤公眾號授權轉載,原文:獨家專訪中國最大餐飲集團掌門人:真正厲害的人,都是剛柔並濟

責任編輯:李頤欣

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潤米諮詢董事長,網路轉型專家,擁有23萬以上用戶的私人商學院——「得到」專欄《劉潤•5分鐘商學院》創始人。中國最貴的商業轉型諮詢師,前微軟戰略協作總監,海爾、百度、恆基、中遠等眾多大企業的戰略顧問。

工作、公益之外,愛好旅行,徒步戈壁,環騎青海湖,到達珠峰大本營,登上南極大陸,抵達北極點,探訪達爾文島,登頂非洲吉力馬扎羅。

著有《2012,買張船票去南極》、《人生,就是一場突如其來的旅行:從微軟到北極點》《互聯網+》、《互聯網+戰略篇:傳統企業,互聯網在踢門》、《趨勢紅利》。

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