抗疫戰情室｜用IG做到過去實體店才能提供的服務！這個零售平台如何不被疫情打敗

大多蘋果直營店（Apple Store）因疫情關閉，眼看許多店面無法馬上重開，5月8日，蘋果將直營店整個「搬」到線上。點開「Apple Store Online」網頁，產品諮詢專家、舊手機折抵、天才吧維修人員和Today at Apple免費教學活動...所有原本在店內可以得到的服務，在網頁上一應俱全。

《Inc》評論，雖然只是簡單把服務搬到線上，蘋果做到的是複製、延續實體店的「連結」價值。諾德斯特隆百貨公司共同總裁彼特．諾德斯特隆（Pete Nordstrom）就指出，零售店面最令人心生嚮往的，不是銷售，而是它聚集了人們、邀請他們成為社群一份子。

像在蘋果直營店裡，諮詢、銷售專家親切介紹產品、回答顧客疑問，或由創新培訓師手把手教學，怎麼對iPhone、iPad「物盡其用」，甚至能激發新客的購買慾，都顯示出現代實體店的價值在於和顧客建立關係、提供個人化的消費。

然而，疫情之下，實體店被迫關閉，也提供一個契機，該怎麼在線上推出跟店內一樣完美的個人化消費體驗呢？除了蘋果是直接把實體店服務一個個複製到線上以外，《富比世》（Forbes）報導3個時尚產業中做這個的佼佼者，提供了企業未來發展線上個人化消費服務的方向。

首先是英國的個人化消費平台Threads Styling。創辦人希爾（Sophie Hill）表示，她以前就意識到，顧客在線上購物的行為，其實跟在實體店購物的行為有許多相似之處：顧客會同時用app消費、用訊息詢問商品問題、詳細閱讀商品資訊，種種行為都對應到實體店銷售員和進店顧客之間的關係。因此，Threads Styling所做的就是把這種關係帶到線上，甚至做得更好。

他們用Instagram進行多品牌商品策展，在顧客用訊息詢問有興趣的商品時，員工會「馬上」傳送相關交易資訊。更獨特之處是，他們訓練了一批「私人採購員」，和顧客在網路建立長期、深度的關係，不僅對各式商品瞭若指掌，而且具備敏銳的趨勢嗅覺，能夠將趨勢和走紅商品推薦給顧客。

私人採購員聽起來是少數頂端人口才需要？答案是：對，但也不對。個人化消費平台EditorialistYX就證明，假如你把線上個人化消費服務做得夠好，不只富裕人士願意付錢，小資族也願意買單。

在這個訂閱制的平台上，顧客可以收到客製化的的動態內容；依據顧客習慣，幫忙配好的造型會直接送到家門口；以及隨時可以透過聊天功能，收到來自造型師的建議。創意總監哈德森（Kate Davidson Hudson）強調，重點不在於多「高科技」，而是把商品策展、建議、顧客導向的造型－－也就是一對一的個人化消費關係－－給紮紮實實地做好，科技不會反客為主，而是幫忙整合一個跟實體一樣好的線上體驗。

EditorialistYX一開始的確以財富頂層0.001%的人口為客群，對這群缺少時間的顧客，提供一年6,000美元或是一個月1,500美元的個人化服務。然而，目前營運得太好了，他們預計另外推出收費較低的服務。

而個人化消費app LetsBab則是指明，線上個人化消費機制如果設計得宜，不僅電商受益，更能促成線上、線下整合導購。

這個app的功能是讓用戶推薦特定商品給其他用戶，該用戶不需下載app，只要他購買被推薦的商品，推薦人就會拿到推薦獎勵，可直接變現。

創辦人塔卡（Bonnie Takhar）指出，這不僅讓一般消費者互惠，更可以讓同一個品牌的電商和實體店互惠。原因在於，顧客去店面消費時，如果某個尺寸或顏色沒了，實體店面通常不會要顧客上網購買，因為缺少誘因。

但透過LetsBab這樣簡單的推薦－拿獎勵金的機制，實體店員可以直接用app推薦顧客購買，又可以拿獎勵金，等於推動品牌線上線下整合。現在，更有一些因實體店關閉無法上班的店面員工，直接透過app，跟老顧客推薦商品，稍稍彌補流失的生意。

在疫情前，如何讓實體店、電商各司其職，打造無痕的全通路消費體驗，早就不是秘密。但一場疫情，又促使企業進一步去思考：以前想要用實體店集客、導到線上購買的思維，有沒有辦法再更進一步，更有挑戰性的，只透過網路，就直接打造完美的線上個人化消費體驗呢？

時尚品牌Tory Burch首席執行官皮埃爾－伊夫．羅素（Pierre-Yves Roussel）如此給出鼓勵：「品牌如果不只是賣產品，而是不斷投資創意、不斷跟顧客建立關係、讓顧客容易想到自己的話，它，將會是贏家。」

（參考來源：Forbes、Vogue、Inc）

核稿編輯：林易萱