商周

啟動成功關鍵,隨時掌握商周.com最新資訊

提供第一手新聞解析、財經趨勢、專屬活動

已加入收藏
已取消收藏
熱門關鍵字
熱搜內容
現正閱讀
抗疫戰情室|用IG做到過去實體店才能提供的服務!這個零售平台如何不被疫情打敗
畫重點
段落筆記
新增筆記
「請稍等」英文別直接中翻英說please wait a minute!一次掌握,常用的電話對談英文
0
/500
不公開分類 公開分類
儲存
訂購"商周集團出版品"出貨時間說明

國際 | 全球話題

抗疫戰情室|用IG做到過去實體店才能提供的服務!這個零售平台如何不被疫情打敗

撰文者:張方毓 編譯
商周頭條 2020.05.11 4,649
摘要

1. 蘋果自豪的Apple Store因疫情關閉,天才吧、免費教學活動現在直接搬到線上。

2. 《富比世》分享3個未來線上個人化消費服務案例,不但小資族願意買單,更能促進品牌線上、線下相互導購。

百年來最大疫情衝擊全球經濟,供應鏈重組、產業洗牌、商業模式改變。商周每天一篇「抗疫戰情報」,從各行各業找出危機解方,和您一起求生存、找機會。

大多蘋果直營店(Apple Store)因疫情關閉,眼看許多店面無法馬上重開,5月8日,蘋果將直營店整個「搬」到線上。點開「Apple Store Online」網頁,產品諮詢專家、舊手機折抵、天才吧維修人員和Today at Apple免費教學活動...所有原本在店內可以得到的服務,在網頁上一應俱全。

《Inc》評論,雖然只是簡單把服務搬到線上,蘋果做到的是複製、延續實體店的「連結」價值。諾德斯特隆百貨公司共同總裁彼特.諾德斯特隆(Pete Nordstrom)就指出,零售店面最令人心生嚮往的,不是銷售,而是它聚集了人們、邀請他們成為社群一份子。

像在蘋果直營店裡,諮詢、銷售專家親切介紹產品、回答顧客疑問,或由創新培訓師手把手教學,怎麼對iPhone、iPad「物盡其用」,甚至能激發新客的購買慾,都顯示出現代實體店的價值在於和顧客建立關係、提供個人化的消費。

廣告

然而,疫情之下,實體店被迫關閉,也提供一個契機,該怎麼在線上推出跟店內一樣完美的個人化消費體驗呢?除了蘋果是直接把實體店服務一個個複製到線上以外,《富比世》(Forbes)報導3個時尚產業中做這個的佼佼者,提供了企業未來發展線上個人化消費服務的方向。

首先是英國的個人化消費平台Threads Styling。創辦人希爾(Sophie Hill)表示,她以前就意識到,顧客在線上購物的行為,其實跟在實體店購物的行為有許多相似之處:顧客會同時用app消費、用訊息詢問商品問題、詳細閱讀商品資訊,種種行為都對應到實體店銷售員和進店顧客之間的關係。因此,Threads Styling所做的就是把這種關係帶到線上,甚至做得更好。

他們用Instagram進行多品牌商品策展,在顧客用訊息詢問有興趣的商品時,員工會「馬上」傳送相關交易資訊。更獨特之處是,他們訓練了一批「私人採購員」,和顧客在網路建立長期、深度的關係,不僅對各式商品瞭若指掌,而且具備敏銳的趨勢嗅覺,能夠將趨勢和走紅商品推薦給顧客。

私人採購員聽起來是少數頂端人口才需要?答案是:對,但也不對。個人化消費平台EditorialistYX就證明,假如你把線上個人化消費服務做得夠好,不只富裕人士願意付錢,小資族也願意買單。

廣告

在這個訂閱制的平台上,顧客可以收到客製化的的動態內容;依據顧客習慣,幫忙配好的造型會直接送到家門口;以及隨時可以透過聊天功能,收到來自造型師的建議。創意總監哈德森(Kate Davidson Hudson)強調,重點不在於多「高科技」,而是把商品策展、建議、顧客導向的造型--也就是一對一的個人化消費關係--給紮紮實實地做好,科技不會反客為主,而是幫忙整合一個跟實體一樣好的線上體驗。

EditorialistYX一開始的確以財富頂層0.001%的人口為客群,對這群缺少時間的顧客,提供一年6,000美元或是一個月1,500美元的個人化服務。然而,目前營運得太好了,他們預計另外推出收費較低的服務。

而個人化消費app LetsBab則是指明,線上個人化消費機制如果設計得宜,不僅電商受益,更能促成線上、線下整合導購。

這個app的功能是讓用戶推薦特定商品給其他用戶,該用戶不需下載app,只要他購買被推薦的商品,推薦人就會拿到推薦獎勵,可直接變現。

創辦人塔卡(Bonnie Takhar)指出,這不僅讓一般消費者互惠,更可以讓同一個品牌的電商和實體店互惠。原因在於,顧客去店面消費時,如果某個尺寸或顏色沒了,實體店面通常不會要顧客上網購買,因為缺少誘因。

但透過LetsBab這樣簡單的推薦-拿獎勵金的機制,實體店員可以直接用app推薦顧客購買,又可以拿獎勵金,等於推動品牌線上線下整合。現在,更有一些因實體店關閉無法上班的店面員工,直接透過app,跟老顧客推薦商品,稍稍彌補流失的生意。

在疫情前,如何讓實體店、電商各司其職,打造無痕的全通路消費體驗,早就不是秘密。但一場疫情,又促使企業進一步去思考:以前想要用實體店集客、導到線上購買的思維,有沒有辦法再更進一步,更有挑戰性的,只透過網路,就直接打造完美的線上個人化消費體驗呢?

時尚品牌Tory Burch首席執行官皮埃爾-伊夫.羅素(Pierre-Yves Roussel)如此給出鼓勵:「品牌如果不只是賣產品,而是不斷投資創意、不斷跟顧客建立關係、讓顧客容易想到自己的話,它,將會是贏家。」

(參考來源:ForbesVogueInc

核稿編輯:林易萱

下滑載入更多報導
apple 體驗 客製化 什麼 蘋果 網購平台 個性化服務
商周頭條
商業周刊編輯部

除了每個星期四,熱騰騰準時上架的《商業周刊》以外,「商周頭條」將提供你來自商周記者第一線的採訪觀察、更即時的時事話題分析,與更深度的觀點分享。

廣告
留言討論