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國際 | 趨勢中國

可以接受平板點餐,卻無法忍受住酒店一切都自助!老總看「無人化服務」的機會與劣勢

撰文者:黃齊元
老總的兩岸手札 2019.01.21 4,229

前一陣子,我到一家還不錯的餐廳去用餐,晚上7:30到的時候,只有一桌客人。經理看到我來很高興,特別走過來問候:「先生您只有一位啊!怎麼會想到今天過來好好享受?」

我很直白的告訴她,我來的主要理由是沒有什麼客人,餐廳環境比較清爽,我可以一個人安靜的吃飯,簡單地說就是食物不是關鍵,服務也不重要。經理聽了很尷尬,臉一陣紅一陣白。

上週微風南山店開幕,裡面有許多小吃和餐廳,我太太和兒子興沖沖的跑去,排了半個小時隊才吃到。我想起去年有一個App辦了個「米其林」餐廳活動,只要加入就保證有座位。但那次活動最後不成功,因為會用App的年輕人很少光顧米其林,像我雖然有錢,卻不懂得利用新潮科技服務。

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我們正進入一個新服務業,或者應稱為「新零售」的時代,消費者要求創新的服務體驗。傳統服務業的靈魂是「人」,高檔消費者要求無微不至的親切服務。在美國的餐廳,侍者一定要過來你的桌子問「How is everything?」,否則拿不到小費。

但現在進入網路時代,新一代的消費者可透過自助,完成很多服務,比如說叫車、選擇旅遊、預定餐廳,年輕消費者甚至視這種「選擇」與「比較」的功能為基本服務的一部分。

我是一個老派的人,自己不太會使用所有軟體和App,但會請秘書幫我把相關資料印出來,以便我快速做決策。簡單地說,我用了更多傳統「第三方」(我的秘書)的服務。

每個人在不同的情景下,會要求不同的服務水平。以我為例,在辦公室時,會要求非常多秘書的服務,從打電話到訂位,但在餐廳用餐時,卻不喜歡服務員過於親切或嘮叨,只想安靜的享受美食。現在有些餐廳桌上有自助點餐平板,對我而言完全可以接受。

但若換到旅館,我的要求正好相反。我無法忍受大陸近期的「無人酒店」,裡面沒有餐廳,要喝飲料必須到走廊自助販賣機去買,一切東西都要自助,給人冷冰冰的感覺,讓我覺得非常不能適應,我需要人的溫度和服務的熱情。

「無人化服務」剛好是最近我參加一個兩岸「智慧旅遊」研討會的主題,中國在這方面科技的發展應用非常領先,我特別向對岸的專家請教他們的經驗和看法。答案不出我所料,「無人酒店」很難成為主流,因為每個人對於虛擬/實體服務平衡點有不同的需求。

這正是馬雲所提出「新零售」的核心精神,也就是「線上+線下」(O2O)。馬雲去年提出「傳統電商已死」的驚人觀點,認為所有的服務都必須和實體環境相互結合,才能創造消費者完整的體驗,這也是阿里巴巴併購大潤發的理由。

「新零售」模式可以延伸到醫療、旅遊、文創等不同服務業,簡單地說都是運用AI和物聯網科技,提升改善原有服務提供的流程,也就是所謂的「智慧+行業」。

「智慧服務」或「智慧製造」的挑戰在於,你必須了解整個流程,並且選擇性地在不同環節創新,有些地方採用自助,有些地方則搭配專人服務,並給客戶選擇的自由。就像電話語音服務,除了和機器交流外,永遠有和「服務專員」對談的選項。

上週在美國和中國大陸,各有一筆「線上」和「線下」合作的大型交易。微軟和美國第二大連鎖藥局Walgreens簽訂一項為期7年的協議,後者將IT遷移到微軟雲平台,期望成為「零售、藥房和企業服務領域的新轉型平台」。這很明顯是為了和亞馬遜競爭,因為其去年併購線上藥房PillPack。

在此同時,阿里巴巴聯手中國大陸零售巨人蘇寧,以15億美元收購中國「健檢第一股」愛康國賓,這代表「線上」先結合「線下」,再去併購某個特殊領域的「線下」業者。

這種線上與線下的跨界合作並非從連鎖藥局開始,最早發源於連鎖超市。前年亞馬遜併購美國最大有機連鎖超市Whole Foods,緊接著阿里巴巴併購了中國的大潤發,現在都已進化改造成「虛實聯合」的新零售型態。

值得注意的是,新經濟業者在這些交易中,均扮演發動者和主導者的角色,代表新經濟已成為未來經濟成長的主要引擎,這在台灣是還沒有發生的。

Walgreens為什麼選擇和微軟合作?因為全球雲計算龍頭亞馬遜(AWS)也是電商的龍頭,正積極跨入零售、醫療等行業,和傳統業者直接競爭,迫使傳統業者尋求自保。Walgreens是近幾個月和微軟合作的第4家大型零售商,之前還有沃爾瑪(Walmart),克羅格(Kroger)和服飾品牌Gap。

這是一個贏家通吃的時代。亞馬遜2017年全美電商市佔率37 %,根據專家預測,到2021年可能會高達50 %,就像台積電一樣,成為市場絕對主導者,變成一隻會跳舞的大象,享有高成長和高利潤。無怪乎最近亞馬遜股價不斷上漲,超越微軟成為全球市值第一名。

面臨新經濟洪流,傳統產業應朝「數位化、智慧化」轉型。台灣較難有微軟+Walgreens或阿里+大潤發類似的交易,但企業可以從投資新創公司開始嘗試轉變。

下一波的新創商機,會存在於各個不同的垂直產業(如零售、醫療)中,對於有一定行業資歷的人來說,是最佳的創業機會。

下次你若看到「統一超和遠傳聯盟」,或「中華電信結合新光三越打造新零售平台」的新聞,請不用太訝異!

責任編輯:林舫如
核稿編輯:黃雅苓

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黃齊元

大中華地區金融界最負盛名的投資銀行家,投資銀行界的領軍者 ,具有近30年投資銀行和創投經驗,曾主辦多件港股、紅籌股、H股、B股、台資企業股票上市、私募股權融資、企業兼併收購項目; 台灣併購與私募股權協會創會理事長,中國大陸併購公會理事,2008年度中國大陸併購公會"最佳併購交易獎",2010年度台灣證交所最佳證券承銷商(海外組)。美國史丹福(Stanford)大學工商管理碩士。現職:藍濤亞洲總裁/台灣併購與私募股權協會創會理事長。

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