不喜歡打電話、工作有急事只傳訊息⋯未來不可忽視的「個人時代」

現今「無人化」的趨勢，不單是基於技術發達和我們的接受度提高，而是因為我們對建立關係的想法產生變化，才加速了進程。

沒有店員的商店之所以會出現， 是因為不得不考量人事成本的上漲，結果客人反而更喜歡沒有店員。最近我家附近開了一間咖啡廳，是間無人咖啡廳，工作人員早上前來打掃1小時，補給完成後就離開。接著店裡剩下的人只有客人，客人的數量卻不少，大家是因為沒有店員才去的。因為如果在社區咖啡廳待得太久，可能會在意老闆的眼色，這裡則沒有這種問題，加上沒有人事成本，所以咖啡價格也更便宜。

因為沒有人，所以更喜歡

早在2017年韓國某間化妝品店，就根據客人提的購物籃顏色不同，以不同方式接待，在賣場入口提著綠色籃子進去的話，代表我想獨自一人逛逛，店員便不會前來搭話。

最近則出現了自行更換淨水器濾芯的自助租賃服務，以前是由淨水器公司的職員前來維護，除了維修時間難以配合外，有些客戶也會對外人進到家裡感到顧忌。最重要的是，每次前來更換時，師傅總會推銷新產品，令人感到為難。現在濾芯像墨水匣一樣，可以自行輕鬆更換，網路上還因此出現了「從所有不自在中解脫」等評語。

從這些變化中，可以感受到人們對於「面對面」的疲勞程度不容小覷，甚至還因為病毒能成為不見面的藉口，感到放鬆。

如此一來，日後會發生什麼樣的變化呢？

毫無疑問的，租賃服務將變成無人化，原本面對面接觸的零售業也將轉為自動化，相關的職缺必然會消失，就像不需要淨水器維修人員一樣。壽險公司的業務也逐漸減少；無人咖啡廳也已經在擴展中；賣場設有自動販賣機，販售香蕉、沙拉等東西，便利商店的銷售必然會受到打擊。但是，現有的從業人員及中小企業業者都能從容的接受這些變化嗎？

這既是將會發生的事，同時也是正在發生的變化。

不喜歡打電話的現代人，不僅限於千禧世代

過去的數據中也曾出現過，對於跟人面對面相處感到有壓力的內容。尤其是不喜歡打電話的現象，甚至成為千禧世代的特徵，但這其實不只是特定世代的特徵而已。

2016年外送應用程式的數據分析中，出現了一項結果是，使用者覺得電話訂購很難。我之所以印象深刻是因為，這在我個人經驗中是無法理解的事，大家說外送應用程式很方便，對我而言卻不是如此，「喂，中式餐廳嗎？ 我想要點三碗炸醬麵⋯⋯」只要打電話說到這裡就可以了，不用另外告知地址等資訊，因為店家留有我過去的點餐紀錄。

在聽到別人說外送應用程式更好用後，我仔細研究人們「不喜歡打電話」的不喜歡是到什麼程度，發現差不多是「電話恐懼症」的這種程度。近2年間，出現非常多這樣的情況， 有些人覺得傳訊息或打字沒有問題，但講電話就備感壓力。

我也有過類似經驗，和我一起分析與研究數據的同事中，有許多20歲到30多歲的人。有一次，我和其中3位一起進行研究的時候，有一位晚來了，我向其他2人問：「他好像有點晚了？」他們卻回答：「剛剛有傳訊息給他了。」我說：「時間已經到了，打個電話給他吧。」他們又再次回答：「但有傳訊息跟他說了。」

我覺得這反應很有趣，就又特地再問了一次：「不能打電話嗎？」他們又堅決答道：「有傳過訊息了啊。」我們整整來回了3次。

我問他們為什麼這麼不喜歡打電話，得到的答案是，打電話似乎有點沒禮貌，明明已經傳訊息溝通過了，再次打電話、要求馬上回覆的行為，似乎不太合適。最重要的是，電話一響，就會讓人心臟撲通撲通的跳動。

老一輩的人應該也有過半夜或淸晨，接到家人電話而心頭一震的經歷，還以為發生了什麼不好的事情。而且這似乎不是韓國才有的現象，國外也流傳著一個迷因是，電話鈴聲響起時的心跳，比運動時更劇烈。

由於人們如此不喜歡打電話，最近電話資費方案也隨之改變。以前的電話資費方案是提供300分鐘免費通話，附加500MB的網路，現在則是提供10GB的網路，附加不限時免費通話。儘管不限時很驚人，電信公司也不會最先主打這個優惠，反正大家幾乎不會打電話。

不喜歡打電話的人越來越多，客服中心還能維持營運嗎？全球有許多企業早已將客服中心的功能自動化，採用聊天機器人的服務，這在韓國也已經十分活躍。起初是為了減少人事成本，但沒想到除了節省費用外，還觀察到千禧世代之後的用戶，偏好使用聊天機器人的情況。不久後人工智慧就會進化成具備語言辨識與合成的能力，即使接電話也應該會交由機器人，而不是人類。

堅守目前溝通方式的人會變成怎麼樣？比方說那些認為只要工作上發生緊急狀況，就算是週末也毫無顧忌來電的部長呢？年輕職員最不喜歡的溝通方式，就是主管在週六打電話，因為這就同時冒出最糟糕的3件事，非上班時間工作、主管以及電話。

雖然現在已經形成某種避免打擾的約定俗成，但有時候仍難免在半夜跳出訊息，連我也曾是如此。當看到有趣的報導或研究，就會習慣性的使用郵件等訊息分享，雖然我是用類似記事本的方式寫下訊息，但收到通知的職員依舊會感到不知所措。

書籍簡介

《個人時代：不能只是去做，重點是你「想」怎麼》

作者：宋吉永（송길영）
譯者：曹雅晴
出版社：堡壘文化
出版日期：2023/06/28

作者簡介

宋吉永（송길영）

Mind Miner，人心的探勘者。數據分析專家。

在記錄無數日常的社群大數據中，閱讀及分析人們的內心，而從事這份工作已超過20年，持續與各領域分享從數據中所獲得的各種發現。

高麗大學資訊工程學系博士學位，現任高麗大學大眾傳播學系兼任教授，韓國商業智慧學會副會長。2015年曾出任鴻海集團特邀顧問。另外成立意見探勘工作小組（Opinion Mining Working Group），領導有關如何在企業中運用資料探勘的研究。現為VAIV company（原Daum Soft）副社長。VAIV company是專門將線上消費者的意見轉換為企業能夠使用的訊息的公司，擁有包含文本探勘、大規模資訊蒐集、自然語言處理等人工智慧技術，並以此自動分析數十億個社群媒體中的消費者意見。

是個閱讀不停歇的雜食性讀者，喜歡與各式各樣的人對話。著有《在這裡看見你的欲望》（2012）、《停止想像》（2015）等書。

責任編輯：倪旻勤
核稿編輯：陳瑋鴻