面對尖銳提問，陳時中為何開口就承認「有點傷心」？跟阿中學解決衝突溝通術

疫情當前，每天看中央疫情指揮中心的記者會已經變成一種習慣，甚至是一種可以放鬆心情的活動。原因無他，陳時中部長和團隊展現的沉穩與包容，我認為是台灣在對抗疫情中非常珍貴的軟實力。

而近幾次記者會愈能看出陳部長在溝通方面的造詣，是值得我們學習的。

舉例來說，4/21的記者會，有記者提問了一個非常尖銳的問題：

「敦睦艦隊出發到抵港，指揮中心無法全程掌握，今天國防部也沒有來。這次民間做得很好，反而是政府之間的溝通沒有做好，讓防疫破了大洞。外界質疑，指揮中心不是一級開設，這次也驗證有些部會並不會聽指揮中心的，指揮中心是否應該要提升到行政院的層級，謝謝。」

這不是一個很好回應的問題，而且是會讓人感覺到不舒服的問題。如果回答不好，很有可能會造成後續民眾不信任指揮中心，或是指揮中心與國防部之間誤會加深。

沒想到，陳時中部長的回應是：

「聽你這樣講好像大家都不希望我擔任指揮官，聽起來讓人覺得有點……傷心啦。」然後才提到指揮中心與各部會之間的溝通沒有問題，請大家放心。

這段是非常高明的回應，採取的概念跟醫病溝通中的「HARD」溝通法很接近，也是我常用的方法。「HARD」溝通法出自於英國醫病溝通大師Robert Buckman醫師，主要的使用時機是當衝突快要發生的時候，希望可以盡速降低衝突，增加對話的可能。所謂「HARD」，是以下的縮寫：

H：High emotions（高情緒張力）、High stakes（高風險）、Hurried（被催促）、Harried（被逼）、Hassled（被騷擾）→辨識生理的警訊

A：Acknowledge（承認）→承認目前的對話有困難，承認情緒存在

R：Rule（規則）→明確訂出規則

D：De-escalate（逆轉衝突）→找出妥協方式化解衝突

H：High emotions（高情緒張力）、High stakes（高風險）, Hurried（被催促）、Harried（被逼）、Hassled（被騷擾）→辨識生理的警訊

「……這次民間做得很好，反而是政府之間的溝通沒有做好，讓防疫破了大洞。外界質疑，指揮中心不是一級開設，這次也驗證有些部會並不會聽指揮中心的……」無論記者提問的動機為何，這段話都是帶有針對性，存著批判，加上強烈的質疑。這裡帶有一種High emotions（高情緒張力） 、Harried（被逼）的感覺。任何人聽到這個問題，包含我們這些看電視的旁觀者，也會出現一種「心揪起來的感覺」、「胸口有一種被壓住的感覺」、「心怦怦跳的緊張感」。

在衝突性溝通最重要的，就是可以辨識出自己已經產生這種「心揪起來的感覺」、「胸口有一種被壓住的感覺」、「心怦怦跳的緊張感」。因為如果沒有辨識出來，讓情緒帶著走，就容易落入「杏仁核綁架」的危機。

我在〈每個人心中都有一個金司機：從《寄生上流》看大腦前額葉的運作與溝通技巧〉這篇文章中，提到什麼是「杏仁核綁架」：
「當我們眼睛看到的事情，會引動我們的情緒時，這個時候大腦自動把處理過的訊息送往杏仁核──情緒中樞。這其實是一個保護人體的機制，因為會引動情緒的事情通常代表著危機，需要身體更快地做出反應。透過杏仁核，身體的腎上腺素可以快速分泌，協助我們脫離危機，或是有更多能量對抗危機。」

「眼睛看到的畫面訊息，因為情緒而被送到杏仁核，無法讓前額葉做出理性思考，醫學研究指出最少有6秒的時間，這個時間，我們稱作「杏仁核綁架」。

辨識出這些生理警訊，就是不讓自己被杏仁核綁架，導致禍從口出的第一步。

A：Acknowledge（承認）→承認目前的對話有困難，承認情緒存在

在HARD溝通法當中，我認為A（承認）是最重要的，因為他會大幅改變接下來對話的走向和情勢。

聽到前面如此尖銳的問題，部長是這樣回答的：

「聽你這樣講好像大家都不希望我擔任指揮官，聽起來讓人覺得有點……傷心啦。」部長直接揭露自己「有點傷心」的情緒，而我也相信，他確實會有這種情緒。因為在這麼長時間的努力不懈之後，因為某種非預期的事件讓社會大眾對指揮官產生了懷疑，甚至不信任，對任何人來說，這應該都是一件喪氣的事。

讀到這裡，你可能會擔心，想說揭露自己的情緒是一個好的做法嗎？心理治療大師歐文亞隆曾說，「此時此地」的情緒揭露，可以增進治療師與患者的關係。Robert Buckman醫師也說：「注意到情緒，然後說出來，一定會讓困境改善，降低張力，也不會增加緊張程度。」

在不同的狀況與場合，我們也可以說：

「其實我也覺得我們的溝通變得很困難。」

「聽你這樣說我也很難過。」

「你這樣講讓我也覺得緊張起來。」

試著將自己感受的困境和情緒說出來，對困難的溝通場景一定會有幫忙的。

R：Rule（規則）→明確訂出規則

阿中部長這邊跳過了R（規則），直接走到D（逆轉衝突）。一般來說，明確訂出規則是指，盡可能平靜地訂下規矩和不能逾越的界線。其實，只要盡量不帶感情地、平鋪直敘地說出來，就可以讓對方感受到你的努力。

舉例來說，我曾經遇過一個口腔癌的病人，我們在安寧病房覺得這個病人可以出院的時候，遭受到病人的太太強烈的回應：

「出院？他還這個樣子怎麼可以出院？這樣子回去要怎麼照顧？都是你們醫院把我先生弄成這個樣子，難道你們醫生都沒有一顆仁慈心嗎？」

聽到這裡我心裡也是很火，「心怦怦跳的衝動感」讓我很想結束這段對話轉身就走，可是那只是會加深彼此的衝突。於是我說：「我是他的主治醫師，我很用心照顧他，聽你這樣說，我也很難過……」

聽我這樣說，緊張的氣氛似乎緩和下來，不過阿姨還是說：「這樣回家沒辦法啦，我不想出院。」

於是我試著冷靜說出我們這邊的規則：「阿姨，我們盡量為對方想一下。我想你也知道，我們這邊是急性病房，要一直住下去住一輩子，是不太可能的。」

她的聲音突然變低了，說：「那……醫師，我們還可以住多久？」

於是，我們有了一些空間可以繼續下面的討論。

D：De-escalate（逆轉衝突）→找出妥協方式化解衝突

部長在記者會最後說：「其實各部會都溝通得很好，當然每個單位之間都有自己的文化，需要有磨合，這些東西都不是一個命令就可以改變的。我可以很有自信的說，目前各部會的溝通都很好。如果沒有，我們今天沒辦法走到這裡。」

部長在這邊當然沒有特別去妥協什麼，因為他不只是要面對記者，還要對社會大眾負責。不過他還是說了「當然每個單位之間都有自己的文化，需要有磨合，這些東西都不是一個命令就可以改變的。」這是一種具有高度同理心的說法，讓我們了解這件事的困難，也讓大家知道指揮中心會繼續努力。

其實，因為處在衝突現場的各方，出發點都不一樣，希望獲得的利益也不盡相同，大家都覺得「一定要這樣子做最好」，反而缺少了彈性和靈活討論的機會。找到妥協點，也就是找到一個雙方都可以接受的，新的方式。這個新的方式可能與雙方的出發點都不一樣，但依然可以符合兩邊所重視的價值觀，就是一個好的方法。

妥協不是拒絕面對事實，可是透過前面HAR所鋪陳的溝通架構，讓我們有機會看到一個新的方向。

跟口腔癌病人的太太討論到最後，我跟她說：「我可以想像回家照顧一定是很辛苦的，我可以讓大哥再多住幾天，但是我也希望這幾天妳也要開始積極為之後的照顧做準備，並且把困難的部分告訴我們，我們會幫你想辦法。」

她點點頭。

運用HARD溝通法，可以讓很多很困難的、潛在的衝突場合，引導走向雙方可以繼續溝通，找出解法的局面。最後，再跟大家複習一下HARD溝通法：

H：High emotions（高情緒張力）、High stakes（高風險）、Hurried（被催促）、Harried（被逼）、Hassled（被騷擾）→辨識生理的警訊

A：Acknowledge（承認）→承認目前的對話有困難，承認情緒存在

R：Rule（規則）→明確訂出規則

D：De-escalate（逆轉衝突）→找出妥協方式化解衝突

阿中部長曾說：我們都要有多一點同理心，才能度過這次的難關。每天看部長面對各種困難溝通情境的答詢，也許也是我們在這場戰役中學習同理心很好的方式吧。

※本文獲作者授權轉載，原文：看時中，學溝通：快速降低衝突的HARD溝通法

責任編輯：李頤欣