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職場 | 職場修練

別再埋頭苦幹,解決問題要用對方法

(來源:Dreamstime)
2022.01.21
摘要

▲解決問題3 個基本步驟:WHERE→WHY→HOW:

●WHERE:到底問題在哪裡?
●WHY:發生這個問題的原因?
●HOW:所以該如何解決問題?

不知道大家是否也遇過這樣的人?明明很努力、每天拚命工作,卻交不出像樣的成果,也不受重用,只能成為可有可無的「社畜」,在職場上浮浮沉沉。

《解決問題:解決問題:克服困境、突破關卡的思考法和工作術》作者高田貴久(TAKADA Takahisa)和岩澤智之(IWASAWA Tomoyuki),曾經協助豐田汽車(Toyota)共同開發與「問題解決」有關的員工培訓教材,並且幫助他們培訓社內培訓員。

二位作者指出,有許多工作拚命卻交不出成果的上班族,往往是因為沒有掌握「解決問題3 個基本步驟:WHERE→WHY→HOW」,常常為了解決問題而疲於奔命。

●WHERE:到底問題在哪裡?
●WHY:發生這個問題的原因?
●HOW:所以該如何解決問題?

如果遇到問題無法按照「解決問題3個基本步驟:WHERE→WHY→HOW」」思考,只是「想到什麼就做什麼」,這種情況稱為「HOW思考的陷阱」,不但無法解決問題,也交不出像樣的成果。

二位作者提醒大家,要設法避開「HOW思考的陷阱」。他們指出,豐田汽車(Toyota)有一句警語是「是否暗夜發射砲彈?」這句警語的意思是,在伸手不見五指的黑夜發射砲彈攻擊敵方,很難打中目標。換句話說,這就是提醒上班族「工作要用對方法,避免掉入HOW思考的陷阱」。

解決問題入門:
WHERE→WHY→HOW,是解決問題3個基本步驟

●WHERE:到底問題在哪裡?
●WHY:發生這個問題的原因?
●HOW:所以該如何解決問題?

遇到問題,比起一開始就從HOW(該怎麼做)思考解決方法,依序從WHERE→WHY→HOW開始思考更能締造理想的結果。想締造更好的成果,就有必要重視「邏輯與資訊」。

請參考圖1-7,注意問題解決流程之中的「圓圈與線條」。圖中的圓圈代表是「資訊」(情報)、線條代表的是「邏輯」,就是數學裡的數字與算式。

根據解決問題的步驟思考問題時,必須針對「WHERE:到底問題在哪裡?真的是這裡出問題嗎?」「WHY:為什麼發生這個問題?這個真的是造成問題的原因嗎?」「HOW:該如何解決問題?這個對策真的有效嗎?」這3個重點徹底蒐集資訊,建立討論的邏輯,才能找出更好的解決方法。

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圖1-7下方還有「蒐集資訊」的箭頭,「鎖定問題蒐集資訊」、「針對原因蒐集資訊」、「擬定解決方案蒐集資訊」都是不同的,所以就算要「蒐集資訊」,也得依照討論的情況,按部就班蒐集資訊。

以連鎖咖啡店的「業績下滑」為例,必須先請公司所有部門和全國門市提供與業績有關的資訊,先找出「哪裡出了問題」。

一旦知道「無法想出具體方案」是造成問題的原因之後,接著可試著詢問有沒有擅於宣傳商品的公司或是在公司內部募集點子,進一步蒐集擬定解決方案所需的資訊。

要注意的是,如果不徹底重視解決問題的步驟,很有可能會蒐集到牛頭不對馬嘴的資訊。例如明明是男顧客的業績下滑,結論卻是「為了提升業績,在女性時尚雜誌刊登廣告吧!先調查有哪些女性時尚雜誌。」

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解決問題進階:

任意調動WHERE、WHY、HOW順序的假說思考

建議大家依照WHERE→WHY→HOW的步驟解決問題,但是等到大家習慣這個流程,就能跳脫順序,從任何一個步驟開始討論,最後還能把討論結果串起來,而這種討論方式在職場也通常比較有效率。

比方說,當你直覺認為「這個對策應該有效」,就著手執行這個對策,這種思考模式就是「HOW思考」,也是不可取的思考模式。

但是,當你先停下腳步思考「這個對策真的與原因呼應嗎?」接著進一步逆向思考「這個原因真的與眼前的問題有關嗎?」之後,得出「這個對策沒問題」的結論,那麼這個對策當然就能付諸執行。

上述的步驟雖然是從HOW逆推,透過假說(hypothesis)調動「WHERE、WHY、HOW」的順序。其實,在思考WHY之後,可以同時思考前後的WHERE與HOW,只要確定解決問題3個基本步驟的前後連貫,要從哪個步驟思考都沒問題。

跳脫「WHERE→WHY→HOW」的思考流程,這就是「假說思考」(hypothesis thinking):先利用「假說」決定HOW或WHY,之後再「驗證」想法是否正確。假說思考能有效率地討論和找出解方,是問題解決高手所採用的方法。

請大家務必提醒自己要注意WHERE與WHY的關聯,避免劈頭就執行HOW,這樣才能避開「HOW思考的陷阱」。

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