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職場 | 職場修練

工作要用對方法,避免掉入「HOW思考的陷阱」

常把一件小事愈想愈嚴重…諮商師:拒絕說「我不知道」,才有機會找答案 (來源:Dreamstime)
2022.01.21
摘要

▲「HOW思考」是什麼?

「HOW思考」是一種沒有依照「解決問題3 個基本步驟:WHERE→WHY→HOW」,就急著執行眼前方案的思維

▲「HOW思考的陷阱」是什麼?

【HOW思考的陷阱1】執行無助於解決問題的對策
【HOW思考的陷阱2】沒辦法解決問題的時候,想不出代替方案

不知道大家是否也遇過這樣的人?明明很努力、每天拚命工作,卻交不出像樣的成果,也不受重用,只能成為可有可無的「社畜」,在職場上浮浮沉沉。

《解決問題:解決問題:克服困境、突破關卡的思考法和工作術》作者高田貴久(TAKADA Takahisa)和岩澤智之(IWASAWA Tomoyuki),曾經協助豐田汽車(Toyota)共同開發與「問題解決」有關的員工培訓教材,並且幫助他們培訓社內培訓員。

二位作者指出,有許多工作拚命卻交不出成果的上班族,往往是因為沒有掌握「解決問題3 個基本步驟:WHERE→WHY→HOW」,常常為了解決問題而疲於奔命。

●WHERE:到底問題在哪裡?
●WHY:發生這個問題的原因?
●HOW:所以該如何解決問題?

如果遇到問題無法按照「解決問題3個基本步驟:WHERE→WHY→HOW」」思考,只是「想到什麼就做什麼」,這種情況稱為「HOW思考的陷阱」,不但無法解決問題,也交不出像樣的成果;作者提醒我們,應該隨時自我提醒避免掉入這個陷阱,才能用對方法解決問題。

實際遇到問題時,你怎麼想事情?

這裡有個例子:

◆「存款太少,想多存點錢,該怎麼做?」◆

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大部分的人應該會立刻想到「節儉一點」,對吧?請大家仔細想一想,這個HOW是否真的有效,也就是「節儉」真能多存點錢嗎?

如果原本過得很奢侈,節儉一點的確存得了錢,但如果平常就已經過得很簡樸,「節儉」能否讓人多存一點錢,恐怕就得打上問號。

遇到問題的時候,大部分的人都急著提出解決方案,也就是「HOW思考」。

像是業務部為了提振業績而「增加拜訪客戶次數」、「透過社內網路分享資訊」、「製作市占率的表格」等等對策。

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其實,這些臨時抱佛腳的解決方案,通常都不會奏效。

還有一個關於節電的例子:

◆電力不足 → 那就切斷自動販賣機的電源◆

以日本為例,夏季平日下午二至四時的用電高峰,常常出現電力不足。自1990年代開始,日本為了節約用電高峰時的電力而關掉自動販賣機的電源,卻仍無法明顯節電:

但是就算關掉自動販賣機,也無法解決電力不足的問題。

還有其他的例子:

◆業績上不去 → 多打一些推銷電話◆

多打一些推銷電話當然不會沒用,但改善「電話行銷話術」或「提升陌生拜訪之際的企畫書的品質」,或許比「多打一些推銷電話」的方式更能提升業績。

這種沒有經過深思、急著執行現有對策的做事方式為「HOW思考」(圖1-5)。


顧名思義,就是急著思考HOW(該怎麼做?)的意思。一旦用「HOW思考」想事情,就會受限於過去的惰性與慣性,忙著執行一連串的對策。

什麼是「HOW思考」?

「HOW思考」是一種沒有依照解決問題3個基本步驟,急著執行眼前方案的思維,但這種思維卻藏著「HOW思考的陷阱」。
一旦掉入「HOW思考的陷阱」的惡性循環,再怎麼掙扎也很難逃出來:

執行無用的對策→交不出成果→因為心裡著急,又執行無用的對策→更沒時間思考→繼續執行一連串無用的對策

請大家不要誤會,並不是說HOW不重要。要拓展生意,當然需要理想的HOW,HOW也非常重要。

不過,一旦太重視HOW,就會走火入魔,掉入「HOW思考的陷阱」。

【HOW思考的陷阱1】執行無助於解決問題的對策

這裡有個例子:

主管要求不會英文的阿明進修英文,因此阿明下定決心準備多益(TOEIC),幾個月之後,勉強考到預設的分數;但是接到國外打來的電話還是無法應對。

「阿明,你學英文這麼久,怎麼還是不會說?」主管冷冷地說。焦慮不已的阿明開始去上英語會話課,總算可以在電話中用英文溝通。

沒想到,主管又說阿明看不懂「英文商業書信」,求助無門的阿明實在沒辦法,只好向主管求饒。主管語重心長地對阿明說:「算了。」從此之後,阿明成為主管眼中「不會英文的部屬」。

這個例子說明「HOW思考的陷阱1:執行無助於解決問題的對策」,也就是拚命改善卻徒勞無功。

冷靜想一想,主管到底是覺得阿明哪裡「不會英文」?是不會讀英文?不會寫英文?不會說英文?還是不會聽英文?如果是英文閱讀能力不佳,是讀不懂英文電郵?商業文件?還是產品規格書?

阿明沒有先問清楚主管說他「不會英文」的意思,就等於「不知道問題出在哪裡」。導致不管阿明做了多少努力,都無法達到主管的要求。

【HOW思考的陷阱2】沒辦法解決問題的時候,想不出代替方案

這裡有個例子:

阿明下班後,去DIY居家修繕中心(Home Improvement Center)購物,問店員:「有沒有直徑一公釐的鑽頭?」

剛好這個規格的鑽頭賣完了,店員回答:「不好意思,直徑一公釐的鑽頭賣完了。」阿明只好轉頭回家。

店員回答「賣完了」的場景很常見,其實,這也是一種「HOW思考的陷阱」。

如果你是店員,或許可以冷靜想一想:

「顧客的問題是什麼?問題的原因又是什麼?」

「為什麼顧客會想買直徑一公釐的鑽頭?」

顧客阿明可能原本是用大頭釘把畫框掛在牆上,卻因為畫框太重,大頭釘無法承受,所以才想把大頭釘換成螺絲。想換螺絲就必須先在牆壁鑽孔,因此需要「直徑一公釐的鑽頭」,這就是顧客的HOW。

如果了解這類背後的因素,居家修繕中心就能針對「畫框太重」的問題根源,提供顧客 「換成大頭釘也能固定的輕型畫框」這類對策。

倘若顧客就是喜歡現有的重型畫框,就能針對「大頭釘固定不住」的根源,提供「要不要買不傷牆壁的超強黏貼式無痕掛勾?」的對策。

若能像這樣了解知道顧客的問題和根源,就能提供顧客各種替代方案,而不是只對顧客說「賣完了」、「沒辦法」或「不好意思」。

有些人掉入「HOW思考的陷阱」,思考只會說「真是抱歉,我沒辦法」。如果能夠避開這個陷阱,設法多問幾句、順藤摸瓜找出對方的問題,再針對對方的問題提出「建議方案」,或許能夠多一點成交機會。

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