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團隊共識營教我的事:向引導者學6種主持技巧

主管要主動「定位」盲點,坐等員工自己來問,難以有效解決問題。 (來源:Dreamstime)
整理者:經濟新潮社
2022.01.21
摘要

1.引導(facilitation)究竟是什麼?

引導指的是設計一套解決課題的流程,並且讓執行步驟變得容易的行為。英文facilitation的字根facil,指的是「催化」、「使事情變得更容易」。

2.引導者(facilitator)做什麼?

在團隊共識營或工作坊中,他們是解決複雜課題的「陪跑員」、創意生成的「助產師」,協助個人成長、團隊溝通、解決問題、達成目標。

3.稱職的引導者需要具備哪些核心技巧?

說明力、現場觀察力、即興力、資訊編輯力、重建框架力、控場力。

不曉得你是否曾參加過工作坊(workshop)?這個俗稱「團隊共識營」(team building)的活動,通常有一位「引導者」(facilitator),站在一群參加者面前拋出提問,協助大家小組討論、腦力激盪、交換意見、形成共識,進而解決問題。

為了讓參加者對於問題有共識,引導者通常會藉由提問,讓小組成員之間討論,提出意見、激發創意,進而尋求解決問題的方法。

或許你會問:「引導(facilitation)究竟是什麼?引導者在做什麼?需要具備哪些核心技巧?」

翻開辭典,引導的英文facilitation的字根facil,指的是「催化」、「使事情變得更容易」的意思。

在企業、學校或組織中,「引導」是指設計一套解決課題的流程,並且讓執行步驟變得容易的行為。「引導者」是執行引導、「讓事情變得更容易」的人。引導者聽取問題當事人的意見之後,重新認識問題的本質,並且定義應該解決的課題,為此設計工作坊,執行課題解決的流程。

引導者終究只是協助解決課題的「陪跑員」、「助攻者」,團隊共識營或工作坊的參加者才是「主角」,要讓主角集中在問題本身,引導者就必須設法讓參加者在工作坊的場域感到安全,以及營造一個適合溝通的環境。

更重要的是,在團隊共識營或工作坊現場,無論發生什麼,都是好事,準備迎接驚喜,那就對了!

在團隊共識營(team building)或工作坊(workshop)中,一位稱職的引導者(facilitator),應該具備哪些核心技巧?

《提問的設計》作者安齋勇樹(ANZAI Yuki)、塩瀨隆之(SHIOSE Takayuki),擁有帶領工作坊的豐富經驗。例如作者之一的安齋曾經受託資生堂(Shiseido)規畫深入員工人心的行動信念,塩瀨曾經在諾貝爾和平獎得主尤努斯(Muhammad Yunus)在訪日行程中,安排京都的高中生和尤努斯對話,探討「貧窮和高中生有什麼關係」。

他們在書中指出,引導者在團隊共識營或工作坊現場必備的6種核心技巧包括:

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1.說明力
2.現場觀察力
3.即興力
4.資訊編輯力
5.重建框架力
6.控場力

►【引導者的核心技巧1】說明力

說明力指的是用淺顯易懂的方式,傳達對於參加者而言必要的資訊。讓參加者意識到引導者提出的問題切身相關,或是對於自己日常生活可能有所幫助,進而願意回顧自己的經驗或深入思考。

►【引導者的核心技巧2】現場觀察力

現場觀察力是指仔細觀察參加者的思考或對話流程,以掌握現場狀態的能力。

現場有多個小組時,雖然可以將注意力集中在關注的小組,並仔細聆聽每一位參加者的發言,但是,這樣無法同時掌握其他小組的情況。

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此時,身為引導者,不只傾聽參加者的討論對話內容,也可以注意現場討論的聲量大小,讓控場較為順利。

倘若討論聲量不夠大,可能表示陷入瓶頸。如果是聲量很大,或許代表討論已經脫離主要提問,大家「聊開了」。

至於「沉默」,並不等於發生什麼棘手的情況,有時候,沉默是必要的。掌握對方「不發言」的原因,才是重點所在。

►【引導者的核心技巧3】即興力

即興力指的是可以隨機應變,不受到事先安排好的劇本束縛。常以「是的,而且……」(Yes, and)表現,不管眼前發生什麼,也不會立刻用否定的方式解釋,而是先以肯定的態度接受(yes),再根據直率地的態度提案(and)。

►【引導者的核心技巧4】資訊編輯力

資訊編輯力是指整合工作坊現場聽到的、看到的資訊,並彙整具有新資訊的能力。引導者必備的4種資訊編輯力包括:

●①找尋共同點
引導者必須找出隱藏在各種意見背後的交集,賦予全新的意義。

●②發現相異點
從個人主張中,找到雖然微小但關鍵的差異,就有可能成為加深對話層次的契機。

●③將資訊結構化
綜合多方資訊,分析並整理資訊之間的關係,並以有結構的方式理解。

●④探索觀點的不足
當意見結構化之後,看看是否有「遺漏觀點」或「偏頗意見」。

►【引導者的核心技巧5】重建框架力

為了避免現場意見過度傾斜於一邊,引導者不妨用10種重建框架的技巧:

●①利他型思考:意見偏向利己時,用利他角度引導
●②莫忘初衷:意見著重執行方法時,確認初衷
●③正向態度:意見負面消極時,重新用正向態度理解
●④跳脫框架:意見中規中矩時,採取天馬行空的意見
●⑤分解:意見都很抽象時,分解成幾個具體意見
●⑥用動詞「換句話說」:關鍵字都是名詞時,改用動詞換句話說
●⑦定義詞彙:重複出現尚未定義清楚的詞彙,確認詞彙的定義
●⑧改變主體:特定的主體增加發言次數時,從別的主體重新理解
●⑨改變時間單位:意見集中在特定時間點時,改變測量時間的單位
●⑩ 尋求第三條路:陷入對立時,尋求「第三條路」


►【引導者的核心技巧6】控場力

身為引導者,一方面要讓參加者能夠專注發揮創意與對話,另一方面又要達成在課題設計之初已設定的工作坊目標,引導者在其中擔任支持課題解決流程的角色,這就是所謂的「控(hold)場」。

引導者必須營造讓參加者願意打開心扉討論的氣氛,還要注意掌握時間,確保活動順利進行。不過,就算事先工作坊已經準備目標,也會隨著參加者的對話,產生意料之外的發展。如果想要兼顧每一位參加者的發言,就有可能面臨「時間不夠」的風險。這就像是手邊有一個正在注水的瓶子,一方面注意有活水持續注入瓶內,也要留心不要讓水溢出瓶子。

引導者若能在團隊共識營或工作坊中,善用說明力、現場觀察力、即興力、資訊編輯力、重建框架力、控場力這6種技巧,就能以助攻者的角色,幫助參加者在工作坊中充分突破盲點、發揮創意、提出意見,順利達成解決課題的目標。

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