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職場 | 創業心法

一家不會說「抱歉,我們要打烊了」的餐廳

撰文者:吳育宏
業務力講堂 2013.07.08 43,721

來源:Daniel Y. Go@flickr. CC BY-NC 2.0

當電子業的光環褪色、製造業的重心外移,台灣一定要在內需為主的服務業強化軟實力,才能在世界舞台保有一席之地。台灣服務業的產值占國內生產毛額(GDP)七成,從業人數占總就業人口六成,無疑已經是這個經濟體最重要的命脈。

再把眼光放到從「世界工廠」轉變為「世界市場」的中國,台灣也有獨特角色。由於較早接觸西洋文化(速食、音樂),也較早進入國際市場開疆闢土(貿易),台灣比中國更瞭解歐美;另一方面,因為華人的同文同種,台灣又比歐美更瞭解中國。

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在以「人」為核心的服務業,台灣應該善用這樣的優勢,去建立自己的藍海市場、藍海策略與藍海定位。只是在這個不進則退的時代,「獨特」的另一個意涵,就是被「邊緣化」的可能性最高。

對照過去十年,台北天母和上海外灘國際化程度的消長,沒有人不會對台灣競爭力流失的速度感到嘆息。許多人可能和我有一樣的焦慮和感觸,我的最近一次,發生在台北木柵的一間餐廳裡面。

那是週一晚上,當我走進這家火鍋店,老闆拿出菜單的時候,滿臉歉意的告知白飯要多等十分鐘。我表示沒問題,隨即入座。

但是等了十分鐘後,我開始感到不耐煩,負面情緒不斷湧現。從一碗遲到的白飯,蔓延到對這家餐廳的不滿,然後再擴大到對台灣服務業的失望。很顯然在血糖過低的情形下,人的情緒不容易控制。

「我一向喜歡這種歷史悠久的老餐廳,想不到連他們的服務都走下坡了,台灣服務業的未來果然令人擔心!」

就在我內心一陣抱怨之際,老闆出現在我面前。

從悶熱廚房走出來的他滿臉通紅,用「雙手」將白飯端到我面前。他的身體站得筆直,再一次向我致歉:「真的很對不起!因為白飯重新煮過需要時間,所以讓您等這麼久。」

重新煮過?我回過神來看了手錶,原來已經接近打烊時間了。在我獨自走進這家餐廳的時候,根本沒注意到這件事。

然而,他不但沒有用「準備休息」這種理由打發我,還特地為我重新開啟電鍋,煮了熱騰騰的白飯。

換成別人,可能會抱怨一位顧客延後整間餐廳的休息時間。但是從他疲憊卻依舊敬業的態度,我沒有感受到他的不悅,而是始終如一的服務熱忱。這時候,對於自己剛才無限擴大的抱怨,我反而暗自感到不好意思。我微微起身,點頭向他致謝。

大概是怕我看到店內大部分座位是空的,會有趕著吃完的壓力,老闆還特別放慢語調說:「不打擾了,請您慢慢用餐。」

飢腸轆轆的我,一粒米飯也不剩的把它吃完。我同時一邊想著:「台灣過去軟實力的建立不是一天造成,當然也不會一天消散,就看自己本身有沒有信心,不是嗎?」

我相信在熱情又好客的台灣,許多角落每天都有這樣「充滿溫度」的互動發生,這絕對是服務業最無價、最難以複製的元素。而這也不是興建高樓飯店、雇用高薪服務員,就可以在短時間內造成的「羅馬」。

只要我們沒有忘記,台灣在華人世界擁有的獨特文化底蘊,它還是全世界最國際化、最多樣化的美食天堂之一,服務業仍然是台灣重新建立競爭力的重要路徑。我告訴自己:「發生在眼前的小感動,不就是最好的證明嗎?」

或許以後我會忘記今天餐盤裡面的食物內容,或是老闆對我說了什麼話。但是我會一直記得,那一碗遲到十分鐘、用雙手端上的白米飯。

撲鼻而來的蒸氣是熱的,我的心也是。

作者簡介_吳育宏

國立政治大學國際經營管理碩士(IMBA),外貿協會國際企業經營班兩年期英語組(ITI),國立中山大學海洋資源系學士。十餘年行銷業務、經營管理經驗,產業涵蓋商業流通、機械製造、通訊電子、物流運籌、商業諮詢等。著有台灣第一本聚焦於B2B銷售的管理書籍「突破業務最前線」(聯經出版社)。Facebook粉絲專頁:吳育宏的銷售智庫(facebook.com/Sales.ThinkTank)

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專精於商業模式創新、行銷策略聚焦、管理流程優化與銷售團隊訓練,擅長以系統化、邏輯化、圖像化的方式剖析業務流程,是台灣最被推薦的商管類專欄作者之一。 這裡是吳育宏與商周讀者分享銷售故事與管理心得的地方。

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