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面試最後階段⋯在能力相當的求職者中勝出的人,都是贏在「這件事」
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職場 | 職場修練

面試最後階段⋯在能力相當的求職者中勝出的人,都是贏在「這件事」

面試最後階段⋯在能力相當的求職者中勝出的人,都是贏在「這件事」
在面試的最後,往往是面試官的一句「我總覺得應該要選這一位」,這種難以言喻的要素決定了結果。 (來源:Dreamstime/典匠影像)
撰文者:川原禮子
精選書摘 2024.04.17
摘要
  1. 一間旅館對顧客的「體貼服務」,是培養出回頭客的關鍵;在面試的最後階段,能勝出的求職者往往也是對於「體貼」敏銳度更高的人。
  2. 「體貼的差異」會造成「人生的差異」。能在生活細節中體現出「體貼」的人,長久下來,人生通常更成功。

改變「只會察言觀色」的人生

在你二十幾歲,還被稱為年輕人的時候,只需要透過「技巧和理論」去完成工作,並拿出結果即可。然而,30歲之後,你將無法光靠那些在職場上立足。

你每年都會有更多的後輩,當上主管後也會有下屬。你不但要在工作上有進展,還要能夠留心觀察與同事們共度的「日常」。

你想要意識到這一點並改變自己,還是維持原狀不變呢?做對選擇,在未來你將能夠獲得人生的豐碩成果,像是被交付重大工作、被選為管理階層、成為他人徵詢意見的對象等等⋯⋯。

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若是你一直遲鈍下去,等到變成老鳥員工,這部分將再也無法有所改變。只靠「理」工作的人,勢必會陷入僵局。因此,在一切還來得及之前,你需要學會一件事,那就是與「理」相對的「情」,意即「體貼」的思考法。

向「體貼的專家們」學習

我是川原禮子,現在是一名溝通技巧的培訓講師,以「顧客忠誠度(建立與顧客的信任關係)」為基礎,在商業講座中登台演講,或是為業務或客服負責人提供服務。

從上班族時代直到現在,我的職業生涯自始至終都在與「顧客」面對面。這些經歷讓我認識特別多在服務業和餐旅業工作的人,且不斷的更新溝通技巧的相關資訊。我從身為服務專家的熟人那邊,聽說了不少他們如何接待客人的故事。

那些故事讓我學習到了一件事,那就是——他們只是做了理所當然和習以為常的事。

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體貼的案例:請用去冰的水

舉例來說,我曾聽說人氣旅館的前經理會在幫客人辦理入住手續時,看客人是用哪隻手握筆,藉此確認客人的「慣用手」。假如客人是左撇子,他會提前告知餐廳的員工要改變那位客人的筷尖朝向。

如果客人走路的速度緩慢,他會猜測那位客人可能腰不舒服,隔天要送客人離開時,他會把那位客人的鞋子放到玄關牆邊的椅子附近。

那些會讓人「下次還想要再來」的旅館裡,到處都充滿了對方能隱約感受到的體貼:

  • 如果你帶著大型行李進到店裡,員工會馬上拿「籃子」來。
  • 如果你準備要吃藥,員工會送「去冰的水」過來。
  • 如果你穿著外套,員工會把「冷氣的溫度」調高。
  • 如果你咳嗽,員工會默默遞你「喉糖」。

一間旅館是否有像這樣的「體貼服務」,會成為顧客在眾多選擇中決定「下次再去住那吧」的關鍵。而這些服務對從事服務業的他們來說,都是「習以為常」的事。

不過,一般的商務人士當然不需要體貼到這種程度。而我的職責就是把在那之中獲得的啟發,以「商務人士必備技巧」的形式傳授給大家。

「體貼的差異」造成「人生的差異」

舉例來說,請你想像一下面試的場面。在最初的第一次面試和第二次面試中,應徵者若是能給出合理的回答,或者是有實績、證照,其實都能輕鬆過關。但是,隨著最終面試越來越近,應徵者在能力上的差異也會逐漸消失。

在面試的最後,往往是面試官的一句「我總覺得應該要選這一位」,這種難以言喻的要素決定了結果。

  • 在等候區會向其他來求職的應屆畢業生搭話,來緩和氣氛。
  • 假如參加一大早的面試,打招呼時會說「謝謝你們這麼早來面試」。
  • 團體面試結束時,會把其他人忘記歸位的椅子推回桌子下。
  • 擋著門讓別人先出去。
  • 說出「關於旁邊的OO先生提到的⋯⋯」,記得其他參加者的名字與發言內容。

以上這些場景,很可能是面試者抓住進入錄取名單的機會。因為在這種看不見的小地方,最能體現每個人對「體貼」不同的敏銳度。日積月累下來,這將會成為左右人生的重要因素。

再假如,合作的公司要求你「多帶一個你公司的人來」時,你會選誰呢?你應該會選實績優異或經驗豐富的人吧?可是如果這個人有說出沒禮貌發言的可能,又或者是個粗線條的人,多半會讓人有所猶豫,心想「還是不要選他好了。」

既然如此,帶「很努力工作又貼心的後輩」去,或許會比較好。而這兩種人之間的差異,其實就源自平時的「小事」。

*本文摘自平安文化出版《體貼是練出來的

書籍簡介

《體貼是練出來的:如何比別人更周到,搶先看見大家的需要?最暖心的「貼心人際學」!》

作者:川原禮子
出版社:平安文化
出版日期:2024/03/26

作者簡介
川原禮子

C-Stories股份有限公司的代表董事。
曾是瑞可利股份有限公司顧客滿意度推動室的教育團隊領導者。
高中畢業後前往加利福尼亞州的馬林學院留學,之後於美國獲得永久居留權,在加利福尼亞州的柏克萊市、康科德市當了8年的壽司店老闆。
2005年進入瑞可利股份有限公司工作,在顧客滿意度推動室累積以處理客訴為主的回覆電子郵件、作為負責人該如何應對的經驗後,成為了教育團隊的領導者。並於擁有在一年會舉辦超過100次的員工培訓課程,以及為合作對象開設的培訓課程與講座中上台講課的經歷後獨立。
後續成立了C-Stories股份有限公司,除了靠著口耳相傳讓資訊服務公司、旅行社簽下整年的契約外,還以橫跨食品公司、教育服務公司、IT企業、旅館等多種產業的常客為主,提供目的為「建立關係」的顧客溝通技巧指導,以及培育領導者、公司內部訓練人員的服務。目前的身分是顧問與講師,綽號是「禮子老師」。
NPO法人顧客忠誠度協會(Customer Loyalty Association)認定顧客滿意度經理、HUMAN GUILD認定ELM賦予勇氣教練、Brand Managers認定協會認定內部品牌化人員、青山學院大學Workshop Designer學程修畢證書。
本書是她的第一本著作。

責任編輯:湯明潔
核稿編輯:陳瑋鴻

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