洗衣機壞了，師傅問「你怎麼洗衣服」秒找病根！企業講師嘆：精準提問高手在民間

洗衣機最近有漏水問題，只好請原廠派師傅來維修。但這幾年師傅越來越少，通常要等上好幾天。果然，廠商回覆要幾天後才能過來。沒想到當天的下午，師傅就打電話給我，說他剛好在附近，有個空檔可以過來處理我們家的洗衣機。

我就好奇，維修師傅是如何管理排程的，應該有一些學問。以前在台積電做產品的生產排程時，也是不斷追求最好的排程，在期限內出貨。

因此當師傅一進門，我便問道，你們是如何排程的？他說，我看了你的問題單，覺得很快就能解決，剛好上一個維修提早結束，就先過來了。

如此看來，維修師傅的排程，是按照今天在的區域、行程空擋，以及經驗判斷問題難易度這3個因素決定。

洗了30年衣服，竟然洗錯方法

接著，師父問了我幾個問題，以釐清洗衣機發生什麼事：

「請問洗衣機是在洗衣服的時候漏水？還是衣服洗完、脫水的時候漏水？」

「它是在脫水的時候漏水的。」

「請問漏水量大不大？是全部廢水都跑出來嗎？」

「水量其實蠻大的，所以我覺得應該是所有廢水都流出來了。」

根據我的答案，師父說，這應該不是排水管的問題，而是洗衣機內機的問題，可能是零件鬆脫，才造成漏水量那麼大。接著，師父花了10分鐘檢查機器，果不其然就是洗衣機內機零件鬆脫。

於是，我很好奇，到底是什麼原因導致零件鬆脫？

師傅卻反問我，「請問你平常是怎麼洗衣服的？」

我心想，衣服不就是這樣洗嗎？我都洗30年了，難道我洗衣服的方式是錯的嗎？聽到這問題時，我感到有點被冒犯，不太想回答。

但腦中閃過《原則》一書中提到的「開放心胸」：人們應該謙遜感和內省，能夠以開放心態思考尖銳的批評，並利用批評來不斷改進。承認自己有盲點，有些人比你看得準，你可以藉此學習。

好吧，我就聽聽師傅怎麼說。聽完我的描述，師傅找到了原因：當我洗衣服時，為了省水，每次都把水位，設定在比髒衣服高一點的位置，但這是不對的。

師傅說，水位高度必須高於髒衣服的一倍，這樣才有足夠的離心力甩乾衣服，也不會耗費那麼大的扭力，導致零件鬆脫。所以時間一久，內機漏水的問題就發生了。

哇！重大的發現，原來我30年來的洗衣服觀念是錯的。

面對一再發生的問題，你有向自己提問嗎？

其實用錯的方式洗衣服這件事，很像職場上的問題一再發生。我分享3個問題思維：

1. 能否透過3句提問，快速精準判斷出發生原因？

我在輔導企業的過程中，也常常利用提問讓學員們思考，引導他們自己找出盲點，而不是直接提供答案。

我最常講的一句話：遇到問題，別馬上解決問題，先精確辨識問題、定義問題，比解決問題來得重要。如果連問題都搞不清楚，千萬不要去解決問題，你會徒勞無功。

2. 跳脫既有思維，做到預防再發生

思考問題時，不只是為了解決現有的狀況，試著再深入挖掘，有沒有過往沒察覺到的行為模式，才導致狀況與問題一再發生，並進而做出預防措施。

3.有沒有抱持「開放心胸」，聽聽看自己沒注意到的盲點？

我們要有開放的心胸，來看待無論是工作或生活中的每一件事情，千萬不能太固執。

人們應該保持謙遜、時時內省，承認自己有盲點，有些人比你看得準，善用尖銳的批評，不斷改進自己的缺點。

練習心胸開放，我也有很深的觸動，因為有許多思維、做事方式，在生活中都有機會學習到。可以把學到的新知應用到工作上，你會發現，自己還有很多可以成長的地方。

責任編輯：陳瑋鴻
核稿編輯：倪旻勤