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客人訂位鬧烏龍、在餐廳大吵大鬧不肯離開,店經理用一句話讓對方滿意
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職場 | 職場修練

客人訂位鬧烏龍、在餐廳大吵大鬧不肯離開,店經理用一句話讓對方滿意

客人訂位鬧烏龍、在餐廳大吵大鬧不肯離開,店經理用一句話讓對方滿意
《完美服務的39堂課:前迪士尼副總裁教你打造優質團隊、體貼服務人才,超乎顧客期待》/商業周刊
撰文者:李‧科克雷爾(Lee Cockerell)
商周讀書會 2024.01.24
摘要
  1. 遇到不講理的客戶時,不要推卸責任、不要辯解,也不要找藉口。
  2. 先讓顧客消氣,他們才更容易接受你的解決方案。
  3. 當失誤的是顧客時,打贏舌戰易如反掌,但如果閉口不言能讓你留住顧客,何樂而不為?

幾十年前的除夕夜,在總經理巴德.戴維斯(Bud Davis)教導我處理顧客紛爭的那家萬豪酒店裡,一位滿腹怨懟的顧客要求和經理見面談談。那位經理便是我。

這位顧客本打算偕妻子一起來酒店迎接新年,卻被告知酒店沒有接到他們的預約,大為光火。當時酒店座席已全被預訂,店裡人滿為患。我告訴客人,接待員說得沒錯,酒店的確訂滿了。顧客大發雷霆,他用最不雅的用詞罵我沒大腦,還說酒店的員工都是無能的傻子。

我深吸了一口氣,冷靜告訴他,我會想辦法改正自己的錯誤。沒錯,我的確把失誤攬到了自己身上,因為這個失誤確實是我的,而不是顧客的。但這位客人只顧著吵鬧,沒有聽清我的話。

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我語氣堅定但絕無挑釁的問他:「您是希望繼續對我發火,還是希望我把問題妥善解決呢?」他低聲回答:「處理問題吧。」我告訴他我會負責把問題處理好的,如此這般,顧客也就平靜下來。

我把夫婦倆送到吧台,為他們免費點了香檳,還附贈2頂除夕夜戴的尖頂帽(戴上搞笑的帽子,恐怕想要發火也難了)。

然後,我到酒店分管宴席的部門,找到一張2人的雞尾酒桌,在餐廳騰出一個角落。15分鐘後,2位顧客在擺著鮮豔玫瑰和浪漫燭光的桌前坐定了。幾個小時後,他們餐畢付款,酒店不僅得到一筆進帳,也挽留了顧客的心。

這不是比把難伺候的顧客趕出店門,好上千百倍嗎?除了看得到的利益,我也為其他員工樹立了值得學習的榜樣。不要忘了,管理者的職責之一,就是提供正確處理事情的範例。如果你不能以正確的態度面對顧客和員工,自然也沒有資格要求別人。

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幫助你保持冷靜的6個心法

1.讓顧客盡情抱怨

聽顧客把事情的來龍去脈講一遍,不要打岔。有時,顧客需要的只是一雙傾聽的耳朵罷了。

2.對問題承擔起責任

不要推卸責任,不要辯解,不要找藉口。無論是人手不夠、運貨車出了事故或者伺服器當機,在顧客看來都不是理由。

3.盡量找出簡便快捷的解決方法

如果實在沒辦法,那就問顧客能不能讓你在24或48小時後再聯繫他們。以我的經驗來看,恭敬的態度能夠撫平絕大多數顧客的情緒。另外,顧客消氣之後,要比正在氣頭上時更容易接受你的解決方案。

4.君子能忍則忍

雖然我們必須把顧客奉為永遠是對的一方,但有時候,失誤的確要歸責於顧客,他們或許誤解了合約條款、簽下錯誤的日期,或者搞混了資訊。在這種情況下,想要打贏舌戰確實易如反掌,但「戰爭」的成本實在太高昂了。有時,忍一忍才是更好的選擇。如果閉口不言能讓你留住顧客,又何樂而不為呢?

5.為顧客投訴建立暢通的管道

開設熱線服務台,或者指派懂得如何處理投訴的專員負責回覆電子郵件。把這種模式當成是在吃預防藥。

6.莫忘最終的勝負

當你扳倒顧客時,實際上雙方都輸了。

*本文摘自商業周刊《完美服務的39堂課

書籍簡介_完美服務的39堂課


完美服務的39堂課:前迪士尼副總裁教你打造優質團隊、體貼服務人才,超乎顧客期待
The Customer Rules: The 39 Essential Rules for Delivering Sensational Service 

作者:李‧科克雷爾(Lee Cockerell)
譯者:靳婷婷
出版社:商業周刊
出版日期:2020/02/06

作者簡介

李‧科克雷爾Lee Cockerell

擔任迪士尼世界度假村(Walt Disney World Resort)執行副總裁長達10年,之前分別在希爾頓酒店8年、萬豪酒店17年,擔任高層管理工作。目前代表迪士尼學院從事領導力和職業發展方面的演講和教學活動。在40餘年服務業的職業生涯中,科克雷爾身為領導力、管理及客戶體驗方面的專家而享譽全球。

現在,科克雷爾往返於世界各地進行演講,演講對象包括《財星》(Fortune)世界500大企業、大型跨國企業、教育機構、非營利組織以及政府單位(包括美國軍隊)等。

著有《落實常識就能帶人》(Creating Magic)。想了解更多訊息,請上作者的個人網站:www.LeeCockerell.com。內有作者的通信地址、E-mail帳號以及手機號碼。作者承諾:「如果你撥打我的手機,我一定會親自接聽你的電話。 」

責任編輯:倪旻勤

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