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職場 | 職場修練

在職場「解決問題的能力」是其次!第一是什麼?高手都有

在職場「解決問題的能力」是其次!第一是什麼?高手都有
職場高手都非常注重工作細節和細微變化,一有疑慮就會深入挖掘潛藏的問題。 (來源:Dreamstime/典匠影像)
撰文者:彭建文
彭建文專欄 2023.11.14
摘要
  1. 職場中的解決問題高手,都非常重視工作中的細節及微小變化,並隨時思考其中是否隱藏著任何問題。
  2. 對一間公司來說,能預防問題、善於偵測問題的人才是非常有價值的。對員工而言,這也是能否晉升管理層的重要能力。
  3. 作者分享CBU法,從客戶、標竿及不合理之處3個面向思考,挖掘可能存在的隱藏問題。

根據我這些年擔任企業顧問的經驗,我發現每一間公司或多或少都有幾位「解決問題高手」。我認為,這些高手和一般人的最大差別,除了能力,還有一個關鍵在於「心態」。讓這些高手在面對問題時,能比別人更快、更早,或更有效率的解決問題。

很多解決問題的高手,都非常重視工作中的細節及微小變化,並隨時思考其中是否隱藏著任何問題。只要一察覺「隱藏問題」,他們會立刻深入探查根本的原因是什麼。

為什麼我希望各位不只會解決問題,更該努力學習「找出隱藏問題」的能力?因為,在問題剛發生的時候,解決問題的成本通常比較低。及早採取行動,較能用簡單的方法解決問題。

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例如:當你肩頸僵硬時去看中醫,中醫師會說:怎麼拖到這個程度才來看?這代表中醫師幫你處理好,需要更多的心力。

我常常形容,善於挖掘隱藏問題的高手,就像厲害的主治醫生。當病人才出現些微症狀,他們就能意識到病人身上有更大的疾病,進而給予治療,避免小病變大病。到時要開刀,花更多錢才能恢復健康。

預防問題,是珍貴的職場能力

對一間公司來說,能預防問題、善於偵測問題的人才是有價值的。對員工而言,這也是能否晉升管理層的重要能力。因為身為主管,必須在公司啟動新專案、改變路線前,預先思考隱藏的問題和風險,及早提出對策。

該怎麼做,才能培養敏銳的偵測問題雷達呢?

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我會使用CBU(Customer客戶、Benchmark標竿、Unreason不合理之處)法, 從3種不同的面向切入,思考工作、團隊是否存在著隱藏問題。

客戶Customer

找出工作環節哪裡藏著問題,客戶的意見跟回饋,是很重要的參考指標。

客戶可以再依照性質,分成內部客戶與外部客戶。

內部客戶:工作上與你一起合作的同事。

外部客戶:等於「消費者」,指使用公司的產品或服務的對象。

舉例說明:當你到餐廳買晚餐,發現店員給錯餐點,於是打電話客訴。對餐廳來說,你是「外部客戶」,你的客訴電話,是餐廳找出送餐流程問題、降低出錯率的重要參考。 

標竿Benchmark

標竿是指表現特別出色的公司。同產業的優秀公司,就稱作同業標竿;不同產業,但依舊值得學習的公司,就叫做異業標竿。有時候,你可以與不同標竿做比較,判斷公司目前哪裡隱藏著問題。

舉例說明:公司開發新產品的時間,平均需要6個月。可是經過調查,你發現同業中已經有公司可以把開發時間縮短到4個月,就可以挖掘問題出在哪裡。

不合理之處Unreason

不合理之處,是指將你的工作,與過去類似的工作經驗,或是內心的標準做比較,思考有沒有不太對勁的地方。

我有一位學員,曾在速食業擔任店長,用SOP流程做管理。

在尖峰時段,為了消化高峰來客潮,他會依照SOP規定,安排2個人力在櫃檯。如果一下出現太多顧客,他就會幫忙,開第三台收銀機幫忙點餐。但這幾年,公司開始在各個分店裝設自助點餐機,於是他的人力配置也開始出現不合理的地方。

由於SOP還沒更改,所以店長還是照規定,在尖峰時段安排2個人點餐。但因為自助點餐機,人工點餐的需求減少了,於是常常出現點餐的2位員工沒事做的情況。

這代表目前人力的配置有問題。於是他開始辨識問題,分析可能的根本原因,最後找出更合理的人力配置方式。

在日常工作中,你隨時都能運用CBU工具,提高你的「偵測問題雷達」敏感度。從客戶、標竿、不合理之處進行思考,找出可能隱藏的問題。

向職場高手學習重視細節的態度,並多多練習CBU技巧,我相信在別人都還沒有發現問題的時候,或是問題變嚴重之前,你早已經運用邏輯與工作方法,把問題解決了。

責任編輯:陳瑋鴻
核稿編輯:倪旻勤

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前台積電營運效率部門主管、斬獲「台積師鐸獎、卓越工程師獎」等殊榮經歷,受兩岸超過300個企業請託:協助企業轉型、微型輔導。

目前為「品碩創新管理顧問公司」執行長,整合台積電出身的講師群,以台積電精神DNA輔導各領域的企業再造巔峰。

20年輔導企業經歷集大成,融合台積電成功經驗、創新商業策略工具、兩岸輔導實務三大核心,獨家創辦PJ法,即《高效工作者的問題分析與決策》方法論。品碩創新授課輔導項目:問題分析與決策、創新思維與創新方法、BPR流程改善與創新、教練式領導、組織變革、持續改善,以及PJ法線上課。

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