「你沒耐性」vs「等人講完再回應」一件事兩種說法，感受大不同

許多公司都採用360º考核制度。尤其是資深主管晉升時，當事人必須經過上司、直屬主管、下屬，甚至是其他部門主管的回饋意見。在給予回饋時，我們被訓練必須要用正向語言表達。

因此，考核的問題設計不會這樣寫：「你覺得他哪裡做得好？哪裡做得不好？」「他哪裡需要改善？」而是問：「若要讓他變得更好，你希望他多做些什麼？少做些什麼？」這樣的問題是對事不對人。我從回饋表中學習到，原來希望別人改進，需要用正向語言，而非直指他哪裡做的不好。

因此讓我們的回饋評語變成這樣：

「他文字力強，建議他可以繼續寫專欄，並負責團隊企劃的最後修訂。」
「他分析能力強，請持續參與每周一的晨會，分享時事與見解。」
「我建議他多點耐心，傾聽他人說完話再回應。」
「我建議他多對自己好一點，多休息，多去旅行。」
「建議他多參與同事間的下班後聚會，多交流。」
「建議他少關在自己辦公室，少一些嚴肅。」

這樣正向的回饋，取代直接的指責性語言，像是「他壓力太大了」、「他不傾聽」、「他脾氣差」，這種指責性回饋只會激怒當事人，不會讓他反思、改進。

對行為提出回饋，而非人格

提供正向語言回饋時，要針對當事人的行為，而非針對他的人格，就能避免讓對方產生負面情緒、自尊心受損。鼓勵他多做一些有幫助的事，讓他變得更好；少做一些不好的行為，達成改善的目標。這樣的回饋角度是為當事人好，也比較能讓人接受，進而反省改善。 

針對個人的能力或特定行為提出建議，你可以說，「在這個專案中，我注意到你的時間管理有些困難，導致進度延遲。我建議你試看看使用時間管理工具，像是番茄鐘工作法，幫助你更好的管理工作時間、提高效率。」別用質問的口吻，像是，「我覺得你最近經常遲交報告，到底怎麼回事？」

多用「觀察」取代「我覺得」，觀察較為理性，講究事實；我覺得是主觀的意識，容易讓人覺得在針對他。若說「我觀察到你最近有兩次遲交報告」，會讓當事人知道，這是針對事實討論。若說「我覺得你最近經常遲交報告」，當事人會感覺，你的指責在針對他個人，因此讓他馬上啟動防衛機制，開始辯解。

職場、生活⋯任何人際關係都需要正向語言

在職場上，有效溝通是成功關鍵之一。作為主管、同事，我們常常需要指導下屬、與他人合作，提供即時回饋。在這種情況下，使用正向語言能發揮重要作用，不僅建立積極的工作環境，還能促使下屬成長、改進缺點。 

使用正向語言，建立一個相互支持的工作環境，才能提高團隊合作意識及工作效率。當正向語言形成組織文化，便能激發團隊工作的積極性。

在任何人際關係中也是一樣，說出正向語言，少抱怨、少批判，才能使人際關係更圓融。像是夫妻之間，如果希望對方改變一些行為，就千萬不能指責對方、訴說自己的委屈，「你到底去哪裡了，每天都這麼晚回家也不說，你知不知道我等你吃飯等了多久？」這種表達方式一定會開啟一場爭執。

當你的目的是希望對方事先說一聲今晚不回家，可以說：「如果你不能回家吃飯，請早一點跟我說，我就不用準備這麼多菜，否則有些浪費。」如果你是希望對方多待在家吃晚飯，可以說「我很享受跟你一起晚餐的感覺。」這樣的表達較能得到正面的回應。

正向語言，不僅有助於關係改善，也能促使他人變得更好，溝通時請多多留意自己的表達方式。

責任編輯：陳瑋鴻
核稿編輯：倪旻勤