客戶需求一日三變，怎解？前台積電主管：你的關鍵思維先變

相信不少人都遇過客戶需求一日三變，主管也只會順著客戶意思要你調整，而且承諾的交付日期還不能變動。讓人直呼：「為什麼不要一次講好需求？」

不久前有家客戶找我上設計思考課程，因為他們實務上遇到一些問題，希望我不只教授方法論，還能實際解決他們的問題。

這間A公司是一家全球的企業，主要做工業軟體開發。研發部門與PM部門經常遇到一些痛點：A公司的主力產品是工業防毒軟體系統，當客戶採購的時候，他們會根據客戶的特殊需求，進行客制化的修改。負責的PM常常抱怨，已經跟客戶談好的需求，對方又會要求再調整，而且交付日期還不能變動。每一次調整，都會浪費執行量能與資源，是不是產品設計本身沒有完全符合客戶需求？

研發主管則認為，公司的PM們都無法挖掘客戶的深層想法，常常被客戶的思緒帶著走，繞了大一圈才發現，原來客戶要的是A不是B。希望透過培訓課程，教導PM挖掘客戶的潛在需求。同時，主管們也發現，大部分的同仁都認為客戶頻繁更改需求是不對的。

因此，培訓的第一堂課，我就跟所有人分享一句話：「在現在的環境中，變才是常態，但你沒有這樣子的思維，也沒有reset你的思維。學習再多關於設計思考的方法論，也就幫不了你，因為你的想法一直卡住。」

我舉了一個例子，讓在場所有的資深PM都深刻體會到，變是常態，不只一家公司受影響，整個供應鏈都受影響。

A公司的客戶是台積電的光罩部門，PM每次跟光罩部門的窗口討論專案需求時，專案需求都會討論很清楚。過了幾個星期後，光罩部門的窗口突然表示，先前討論的需求要做些調整。

主要是前端的IC設計公司需求有調整，像是Nvidia可能看到終端客戶的實際需求，因此更改了產品設計，進而希望台積電的光罩部門也要調整，於是台積電的光罩部門再向A公司提出調整要求。

說到這裡，你會發現其實整個供應鏈，都會因為某一個需求做調整。尤其這幾年市場變化非常快速，一有風吹草動，供應鏈都會根據變化迅速調整，所以誕生了「韌性供應鏈」一詞。

我們要將客戶需求調整視為常態，別再以為只有自家公司受到影響，其實是整個供應鏈都會調整。如果你有這樣的思維，便不再覺得委屈。重點是如何根據每一次的需求變動，快速調整專案的執行項目。

當我講完這段故事，這些資深PM們糾結好多年的思維，不到1小時便解開了。我發現，要讓員工的思維重新改變，最有效的方法之一就是說故事，讓他們進入到故事情境中，就能讓他們看到自己思考的盲點，進而改變自己的思維。

責任編輯：陳瑋鴻
核稿編輯：倪旻勤