職場 | 職場修練
「你做得很好,但是⋯」這些被下屬一秒白眼的回饋句型,換一種方式說
1.學會善用文字的影響力,當你能從對方的角度傳遞訊息,對方會更能同理你的處境,也會更願意跟你互動、合作。
2.找別人討論事情的出發點不要是「檢討」,多用「討論」。如果是用討論的態度,就表示雙方都有責任,一起探討如何才能做得更好。
3.每一個「但是」、「不過」、「可是」的背後,其實都夾帶著一定程度的否定,即便說者無心,都無法保證聽者無意。雕琢用詞聽起來麻煩,卻也讓我們成為一個更具同理心的人。
在很多年前為了準備內訓課程,談論關於文字的影響力,看到一部短片「The Power of Words」。短片內容是一個盲人在路上行乞,他用筆在紙板上寫下「I'm blind, help me.」
結果許多人來來往往,只有少數人丟了一些錢幣給他。那些錢可能連吃一頓飯錢都不夠。後來一位女士經過,她看了看紙板上的字,停下腳步,拿起紙板將上頭的字改掉,重新寫下一句話。
紙板放下沒多久,盲人乞丐就陸陸續續收到很多很多的錢。沒多久先前那位女士又回到了現場,盲人乞丐問她:「你做了什麼?」
女士回答她:「我改了一些字。」
那句話我記得很清楚:「It's A Beautiful Day, And I Can't See It.」
「I'm blind, help me.」
「It's A Beautiful Day, And I Can't See It.」
這兩句話有什麼差別呢?前一句的感覺是,你眼睛瞎了、很可憐,但我不知道為什麼要幫助你,我無法同理你的處境。
至於後面那句話就讓人感受不同。正常人能看見這個美麗的世界是理所當然的,但若有一天看不見了,肯定會讓人非常難過。而現在我能看得見,這位盲人卻看不見,心中的同理心油然而生,就更願意掏錢出來。
這是部虛構的影片,但我想它主要表達的意思是,當你能從對方的角度傳遞訊息,對方會更能同理你的處境,也更願意跟你互動、對你伸出援手。
有事情找對方「檢討」or「討論」,感覺大不同
還記得很多年前,一位前輩跟我分享了一個觀念,雖然只是一段話,但給了我很多啟發。
他說:「找別人討論事情時不要用『檢討』,多用『討論』。尤其當上對下時,你用檢討,那要檢討誰?通常是對方,但如果你用討論,那通常就是雙方都有責任,一起來探討如何才能做得更好。」
或許有人會說,「只是換個詞,哪有什麼差別?」但你也可以想想,為什麼通訊軟體的文字經常造成各種誤解;但面對面溝通時,你會發現對方的意思並非如自己解讀。
在我」的課程中,我也有提到類似的概念,減少使用轉折詞或「三明治法」。那些先說好話,然後再來「但是」、「可是」、「不過」,這種說法太普遍。一旦你出現這種轉折詞,聽的人會自然忘記前面你說的好話,而且轉折詞過多,也會讓人覺得你總是話中有話。
如果可以,當然是真誠的與對方探討問題,若彼此的信任感還不夠,那用順勢語句來接話會讓人更舒服一些。
舉例來說:當我覺得對方說的話有些地方需要更正時,我不會說「我覺得你說的有道理,但是⋯⋯」,我可能會說「我覺得你說的有道理,我這邊也有一些想法一起討論看看。」
每一個「但是」、「不過」、「可是」的背後,其實都夾帶著一定程度的否定,即便說者無心,都無法保證聽者無意。加上對方的話其實多數都是對的,我很肯定,我只是想再補充其他我認為對的部分,以完善整個討論過程。轉折詞的出現,若不小心讓對方有被否定感,都有可能影響到整個討論過程。
還記得有幾次我在跟一位下屬討論事情。他分享完他的成果,接著聽我的回饋。回饋完後,他告訴我:「好難得聽到主管的回饋中沒有大量使用三明治法,然後檢討我工作上做得不夠好的地方。」
我說:「因為多數的事情都做得很好啦,就看看剩下的20%如何做得更好。回饋是為了協助你提升工作表現,不是為了修理你。然後你的工作如果有做不好的地方,而我沒有發現,也沒有跟你一起把問題解決,那我也有責任不是嗎?這樣的我好意思只檢討你,不檢討自己嗎?」
人的情緒是很微妙的,在信任感不充足的狀況下,都有可能出現錯誤解讀,所以在信任感尚未建立之前,我會留意我的用字遣詞。而在信任感建立後,對方知道我溝通時不會有太多的話中話,這時我只要注意基本的禮貌就好。
雕琢用詞聽起來麻煩,卻也讓我們成為一個更具同理心的人。
*本文獲「游舒帆Gipi」授權轉載,原文連結。
責任編輯:陳瑋鴻
核稿編輯:倪旻勤
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游舒帆 Gipi
商業思維學院院長。技術起家,後深入管理、產品、運營等相關領域,擅長從商業本質解構問題。曾帶領300人團隊面對全球市場,現為多家互聯網、傳產、電商與教育平台長期合作顧問。現為箴亞管顧負責人,TGONetworks (高端技術領導者社群) 台北分會創會成員,《哈佛商業評論》、《經理人》、《專案經理》等數位雜誌媒體專欄作家,Gipi的粉絲團。
著作:
《商業思維 BUSINESS THINKING》
《其實,你正在做商業開發:幾個解決商業挑戰的行動方案》
蔡伊芳 Evonne
商業思維學院產品經理。專業是財金、科技、行銷,現為商業思維學院產品課程主理人;有十餘年產品行銷與管理經驗。