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商周「美人姐」

商周「美人姐」
商周集團執行長郭奕伶
商周集團執行長郭奕伶 (攝影者:張家毓)
撰文者:商周集團執行長 郭奕伶
郭奕伶專欄 2023/04/28

最近我才知道,原來商周有位「美人姐」。

我與各部門的座談會上,顧客運營處的客服同仁們談起一位同事,每個人都開懷大笑,紛紛細數起她做了多少事、幫過哪些人,「執行長,我們都叫她美人姐,妳不知道嗎?」

我還真不知道。原來這位美人姐,就是商周客戶體驗中心主任賴佳慧。

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最近正好是佳慧來商周二十四週年紀念日,五官深邃、燙著一頭短捲髮的她,總是笑臉迎人、精氣十足。她要大家叫自己美人姐,又因為座位鄰近辦公室門口,其他部門同事來找,第一個就看見她,被說是該樓層的「顏值擔當」。

這位美人姐,心也很美。

座談會上,客服同仁接連分享在第一線面對客戶的甘苦談,尤其過去三年,商周轉型速度快、變化多,他們從以前接雜誌訂戶的抱怨,現在幫忙開通數位訂閱、直播課,甚至還要到CEO學院課程現場支援... ...每個人跟著公司一次次轉型,可說是十八般武藝樣樣精通。

說實在,挑戰真的很大,壓力更是不小。

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但令我印象深刻的是,佳慧席間爽朗的一句話:「今年是我進商周以來,看到最多希望的一年!」

「我比較呆,想不到那些(營運)數字,我只感受到客戶回應很熱情,客人開始動起來了,會留意我們的新活動,疫情時會退縮,現在很渴望參加。」

疫情趨緩、解封之後,客戶絡繹不絕打進來,不是客訴,而是來買新產品,還有人要報名高爾夫球賽。這是她在第一線感受到的市場變化。

沒想到,我原先以為的挑戰和壓力,每一通電話、每一封email,對佳慧來說,都是客戶對商周最熱切的回饋。

儘管這幾個月的進線率比年前多了一倍,一天平均要接七十幾通電話,「我越忙越興奮!」她開心地分享。

金牛座的她,就像客服姐妹們的「娘」,總是照顧大家的需求,令同事們備感溫暖。但其實,佳慧原本的工作並不是客服,而是電銷業務。

她笑稱,自己以前是個不合格的業務,一直做賠錢事。

有次,一位在大型半導體企業上班的訂戶,因職災眼睛受傷,視力退化到近乎失明,得用放大鏡看商周,還失去生計能力。

如果是一般業務,為了業績,很可能會繼續要他續訂,但佳慧卻不忍心,「我不敢勉強他繼續訂,我講不出口。真正業務導向的人,會用各種理由說服他,聽不到客戶的拒絕,只想讓客戶把錢掏出來,但我真的做不到耶!」

還有一次,她要通知訂戶雜誌快到期,意思就是「該付錢囉!」結果,訂戶表示不續訂了,因為太太生病,沒有空看雜誌,想專心陪伴太太最後的時間。

「我立刻下樓到城邦書店,自掏腰包買了兩本跟健康相關的書,用掛號寄過去給他,我想支持他,我覺得他現在一定很辛苦、很需要鼓勵,希望給他一點點溫暖。」

這些待客之道,雖然賺不到業績,但在她心裡,這些老訂戶就像家人、朋友,值得她當自己人來關愛,而商周的品牌力,正因有她和第一線同仁們的用心呵護、維繫,才能在讀者心中留下深刻印記。

轉調客服之後,佳慧還是用一貫的樂觀態度面對新挑戰,「我本來就很愛講話,每個客戶的問題和表達方式都不同,不知道下通電話要被問什麼,每天都是不一樣的挑戰,就像每天吃飯的配菜都不同,但一樣在這餐桌上,充滿變化,又可以掌握。」

客服主管燕子就觀察,佳慧的個性自帶「服務」特質,很能勝任客服工作,「她很熱心,喜歡替別人解決問題,不會讓來電斷掉,還會去問處理訂單的同事有沒有要幫忙的。」

我問佳慧,支持她每天愉快迎接客戶的秘密是什麼?

原來,是背後有團隊的支持。

「每天開這扇門的時候,我是很開心的,上班跟大家說說笑笑、虧來虧去,不知不覺就做下去了,我來很久嗎?有嗎?」

她謙虛說,正因商周是個溫暖的環境,二十幾年來,她接受許多主管與同事的愛,讓自己也有了能力幫助別人,甚至成為團隊裡最可靠的美人姐。

也許很多人會認為,做客服有什麼難的,不就是接電話而已嗎?

從佳慧身上證明了,眼前的挑戰是危機、還是轉機,其實取決於你的態度。

積極的態度,就會帶來積極的結果,因為態度是有感染力的。正如她接起每通電話,用心對待每個人,這份發自內心的溫暖,早已傳遞到每位商周客戶、夥伴的心中。

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