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如果放下一點自尊能收穫善意⋯黃昭瑛「彎腰扭轉危機」的親身經歷
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職場 | 職場修練

如果放下一點自尊能收穫善意⋯黃昭瑛「彎腰扭轉危機」的親身經歷

如果放下一點自尊能收穫善意⋯黃昭瑛「彎腰扭轉危機」的親身經歷
與客戶往來時發生錯誤,你會如何向客戶致歉? (來源:Dreamstime)
撰文者:黃昭瑛
黃昭瑛專欄 2023.05.11
摘要

1.作者分享早期職涯曾處理過的客戶事件。當時她蹲在客戶邊,跟對方用同一個視角看著螢幕畫面,不停做筆記。結束後卻被同事唸說沒尊嚴。

2.另一個故事是作者帶領的團隊犯下嚴重錯誤,讓客戶超生氣。業務主管建議她帶團隊「土下座」,最後則以鞠躬道歉解決危機。

3.作者想討論的是「自尊到底是什麼?」與公司可能會面臨的損失相比,作者認為這是最低的業務成本。

許多年前,我剛接手一個大客戶,因為對方跟我當時任職的公司鬧翻,揚言要把所有生意交給其他競爭者、封殺我們。當時我還很年輕,主管想讓我去試看看。記得第一次去拜訪的時候,對方把我們唸了一頓。我蹲在客戶旁邊,看著他指著電腦螢幕,一頁頁數落我們哪裡做不好,我一邊看螢幕、一邊看著他,不停點頭,也不停做筆記。

我向對方說:「沒問題!我來處理,今天回去一定改好,明天帶著新方案來找您,真的不好意思!」

結束後,陪我來的業務對我說:「妳這樣蹲在他旁邊,太沒尊嚴了吧!有必要為了業績這樣嗎?」

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我當時心想,或許是旁邊沒有椅子,不然我一定會拉椅子到他身旁,腳還不會那麼痠。但我真的不知道,為什麼這跟自尊有關係?

很多年後又遇到一個例子。由於我們團隊出了一個嚴重的錯誤,導致一家非常重要的日本客戶十分火大。不得不讓總經理出面,業務主管也趕緊要我們去道歉。在錯誤發生的當晚,我詢問團隊同仁,如果大家覺得有必要,我可以「土下座」(編按:日本文化的下跪)跟對方道歉。

後來團隊決議由我率隊以鞠躬道歉,代替土下座。隔天早晨,我就帶隊去致歉了,對方看我們的補償與誠意,氣也就消了。

結束後我帶著同事們去隔壁喝杯咖啡才離開,讓大家放鬆一下緊繃到快哭的心情。犯錯的夥伴其實比我們更內疚、更難過。但會犯如此嚴重的錯誤,往往不是一個人能導致的,而是很多因素交雜在一起,扛責的人只是幫忙團隊找到有待改進的盲點。

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各國的文化不同,遇到被要求土下座,台灣的年輕同事恐怕無法接受。因此,我告訴公司:「我可以自己擔任道歉代表,表達我們公司知道錯誤嚴重性,並且會誠心改過,請求給我們一個機會修正錯誤,不用一群人去土下座。」

這2件事後來都大事化小、小事化無。這2家客戶在後來都成為貢獻當時公司業績的重要來源。

我想特別討論的是:「自尊到底是什麼?」如果自尊是指人們彎不了腰的身段,那我覺得這是最低的業務成本了。每個人都有情緒爆衝的時候,但沒有人會故意為難你,忍一下,往往都能得到對方的善意回應。

責任編輯:陳瑋鴻
核稿編輯:林易萱

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黃昭瑛Yuki Huang,永遠帶著赤子之心探索世界的旅遊愛好者,也是擁抱創新、積極正向並樂於分享經驗的最佳團隊導師。以網路產業與實體零售業雙重思維,率領年輕人才在各國市場的激烈競爭中以創新策略突圍。在數位行銷的路上,和大家一起切磋交流。曾任職KKday擔任營銷長、Yahoo奇摩、威富集團。

作者: 黃昭瑛
出版社:時報出版
出版日期:2022/2/22

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