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失去潛在客戶，原因竟出在英文名字？3招避免「溝通障礙」擋掉機會

面對客戶時，你選用的名字該用英文、中文本名或其他小名，需要考量客戶習慣怎樣的語言。 (來源：Dreamstime)

撰文者：陳麗卿

好形象卿鬆學 2023/04/12

摘要

1.面對不同類型的客戶，需要使用不同的「語言」，避免使用該群體的陌生辭彙。

2.對客戶來說，會讓他們感到陌生的常見的詞彙包含你的語言選擇、用字遣詞風格、行話、圈內笑話，這些都要避免使用。

3.當你注意到客戶在你提到某個詞彙似乎聽不懂時，可以先解釋再繼續、換句話說或用視覺輔助，幫助客戶理解產品，也讓對方安心。

最近在課程中，有位學員提出了這樣的疑問：他為了拓展業務，跳脫原本經營的圈子，去開發不同類型的客戶。然而幾次溝通，他發覺與新客戶溝通起來十分費力，過去有效的銷售話語，似乎完全失效了。

我回答，因為不同的客戶群，說的本來就是不同的語言！

相信你也同意：儘管生活在同一個國家，擁有相近的文化背景，但生長於不同年代、受不一樣的教育、住在不一樣的地區、擁有不一樣的職業，自然就會發展出不同的「語言」。這位學員的問題在於：忘了把自己的想法，翻譯為對方聽得懂的話，溝通起來當然就無法如魚得水。而我建議他的解決方案也很簡單：只要懂得避免「陌生辭彙」，就會有很顯著的差異。

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辨認對方的語言，避免陌生詞彙

什麼是陌生辭彙？如果將人接收訊息的過程，比喻成在高速公路上開車，那麼每一個陌生詞彙，就像是路上的坑洞；每遇一個坑洞，車子就需要減速閃避一下，而在減速之後，還需要耗費額外的精力，才能回到原本的速度，再度專注在接下來的內容上。除非他對你的內容極度有興趣，否則大部分時候，這種減速閃避的狀況只需要發生個2、3次，就會失去聆聽動力。

常見的陌生詞彙包含：

1.語言選擇

從事業務工作的學員Gabriel告訴我，他入行以來一直都用英文名字，直到一位客戶點醒了他：「我很喜歡你，也很想跟你買東西，但是對於英文名字，我實在是記不起來也拼不出來，每次想問你問題，都要在手機裡找很久才找得到⋯⋯你能不能改用中文名字？」

這讓他赫然發現，原來僅僅是名字的選擇，無形中就將廣大的潛在客戶排除在外。從此以後，他自我介紹時都會依照對方的習慣來選擇名字，對方習慣用英文時，他就介紹自己是「Gabriel」，習慣用中文時，他就是「小吳」。習慣正式稱呼，他就是「吳主任」，當然，他也可以是「吳A」。

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2.遣詞用字風格

每個圈子都有習慣的溝通風格，有的人覺得直來直往的語言最接地氣，有的人偏好引經據典、文雅修辭。

而你會發現，所有的銷售高手都是調頻高手，他們知道如何視溝通對象不同，適度調整自己的遣詞用字。這並不代表你必須通盤改變自己的說話風格，而是適度的加上幾句與對方說話習慣相近的語彙，並避免使用對方容易產生反感的詞，就能有很好的效果。

甚至，他們也能運用語言風格，在無形中定位出產品的價值。一般而言，若產品的訴求是高CP值，語言風格需要直接有力；而優雅的詞藻，則與高價的產品相輔相成。

3.行話：專業術語、縮寫、簡稱

如果平常沒有特別關注國際事務，聽到「CPTPP」恐怕只會愣住；而不熟網際網路的人，也無法立即參透「TCP/IP」有什麼含義。這類專業術語有著「隔行如隔山」的特性，因此僅限於與同領域的人士溝通時使用。

*為大家節省google的時間： CPTPP是「跨太平洋夥伴全面進步協定」Comprehensive and Progressive Agreement for Trans-Pacific Partnership的縮寫；而TCP/IP則是一種網際網路傳輸方式的模型。

諸如此類的隔閡，不只出現在行業與行業之間，有時不同世代、不同圈子也會擁有不同的「行話」，例如父母可能聽不懂孩子口中的「隱眼」原來就是「隱形眼鏡」；對股票沒興趣的人，或許也不會把「馬投顧」這個暱稱，和特斯拉（Tesla）執行長馬斯克（Elon Musk）連結在一起。因此，當你不確定對方是否與你使用相同的行話時，選擇大部分人都能理解的一般性詞彙，會是較保險的策略。