我們對自己和他人行為有模糊的規則，這個規則與我們期望「有利的結果」有關。我們能從錯誤中學到的，比從成功更多，這是一個不爭的事實。因此，每當出現問題時，我們可能會更仔細檢查自己的所作所為。
「怎麼回事」、「有沒有不一樣的做法」及「為什麼會不順利」，這些自我反省可以幫助我們擬定糾正策略、釐清事件，並找出替代的行動方案。
這個策略是由「解決問題」和「從經驗中學習」等2項重要因子組成。我們連結結果與行為，打造評估自身和他人行為的基礎。例如，如果我們選擇某個路徑、某個計畫，可能要考慮它是否能達到預期目標，以及它是否為最有效的方法。
然而，當我們對事件的發展不滿意，往往會感受到內在壓力，於是責備自己或他人不幸，而非彌補不好的結果，或從經驗受益。我們將現實中令人失望的結果、想像中的有利結果進行比較，如果採用不同的行動方針，原本可以產生有利結果，那麼應該遵循它；既然沒有做到，就應該受到譴責。
「原本」和「應該」
不妨想一想這個例子：一位消費者在市場排隊等候結帳。由於大多數人都喜歡立刻結帳，以便盡快離開，所以他們會在評估後，選擇看起來最快的隊伍。但消費者通常會有一種觀念，覺得自己都會排在最慢的隊伍。他們會察看其他隊伍，並主觀認定別條線的結帳速度更快。一旦他們換去別條線，好像它馬上就慢了下來。
然後，典型的消費者可能會想像不同的場景。由於假設的情況本應產生更好的結果，於是消費者責備自己做出錯誤選擇：「如果我能在另一條線上就好了、如果我沒有換就好了。」有趣的是，「原本可以做而沒做」比「實際發生」帶給人更大的不耐煩和挫敗感。「我原本可以選擇另一條線」迅速轉變為「我『應該』選擇另一條線」，變成了自責。
我們往往下意識的想像最佳場景，並將它與實際情況互相比較。2者差異有多大，我們就有多不滿意。人經歷的大部分壓力都是由這種小規模反應累積而成，長期下來可能會變得易怒，並對家人、朋友或合夥人的小問題反應過度。
假設前文提到的消費者在排隊等候結帳時，正在結帳的客人因為到處翻找優惠券或跑去拿另一件商品，導致整個隊伍停滯不前。若當事人認為對方自私或粗心，此時挫敗感會更大。一開始的想法可能還算溫和：「要是她事先準備好優惠券就好了。」接著會迅速加入批評：「她不『應該』耽誤大家時間。」
到了這個節骨眼，憤怒的消費者想要吶喊：「妳『應該』提早準備好優惠券！」這是一種更理想的情景，彷彿這樣表達就能讓耽誤時間的女客人從頭再來一遍。儘管社會約束會阻止他大聲說出來，但他肯定會為任性的女客人套上貶低的形容詞：自我放縱、愚蠢、自私自利、能力低下⋯⋯。
這個公式顯示，比較「選用的策略」和「可能更有效的策略」，或許會適得其反，會要求他人不應該以某種方式行事、可能會衍生出徒勞的憤怒。這種認知過程被描述為「反事實思維」，亦即想像實際沒發生的情景。在最病態的情況下，對不愉快事件感到痛苦的人，可能會產生強迫性幻想，在幻想中改變事實。
「應該」不會發揮作用的情境
有些情況會讓「應該」造成的憤怒感消失。不妨看一下這個例子。父母擔心十幾歲兒子開家裡的車出去，超過預定時間很久都沒有回家。他們因焦慮而產生各種聯想：「萬一他被搶劫該怎麼辦？萬一他出車禍呢？」當兒子終於現身，他們鬆了一口氣，隨後又因為他「應該」早點回家，卻沒有達成而感到憤怒。
當兒子提出合理的解釋消除這些情況發生的可能性，也許是汽車引擎出問題，或者有乘客生病，他們的憤怒隨即平息。一旦父母得知兒子的行為和他們的痛苦都是不可避免的，原先的「應該」就不再發揮作用，因為他們相信自己沒有受到不好的對待。
有趣的是，當我們因為另一個人的行為感到痛苦，我們傾向於假定對方是故意或疏忽。我們不會考慮相反的情況，也就是，事情會發生其實是「偶然」或「不可避免」的。
人們通常知道，如果能證明冒犯行為不可避免，自己將免於批評。事實上，為防止受到指責，他們可能會編造理由表明，他們當下無從選擇。青少年通常擅長編造這類不容辯駁的解釋，而大人是否接受，取決於他或她是否生氣或浮現敵意。
責任編輯：倪旻勤
核稿編輯：陳瑋鴻
