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想讓客戶瞭解合作的重要性，你會怎麼做？溝通專家用「這方法」讓他秒懂

一個好的回答，可以讓對方心領神會，對你印象更加分。 (來源：Dreamstime)

撰文者：布萊恩‧格里布考斯基

精選書摘 2022/11/22

摘要

1.AQ可以定義為採用高水準的答案回答重要問題的能力，並再分為6個類型：概念、理論、故事、譬喻、程序、行動。

2.每一個問題，都可以歸類為6個W問題類型中的某一類：做什麼、為什麼、什麼時候、在哪裡、是誰、怎麼做。但要如何回答出好答案，卻沒辦法如此分類。

3.答案的影響力會因為回答類型不同而產生效果差異：故事與譬喻可以打造情感聯繫；概念與理論，可以提供解釋與預測；程序與行動，能夠幫助人取得成果。

曾經有人告訴過我一位溝通大師演講時發生的事。當演講到了尾聲，一位聽眾說：「你沒有使用自己書裡提到的方法做簡報。」於是這位大師失去公信力。因此，為了信譽，我要用「我書裡」提到的AQ（高品質回答力）來回答「什麼是AQ」、「為什麼AQ很重要？」等問題。

什麼是AQ？

AQ可以定義為採用高水準答案，回答重要問題的能力。有鑑於所有概念都可以再細分為有意義的面向，AQ這個概念可以再分為6個類型：

概念
理論
故事
譬喻
程序
行動

並且根據情境（什麼時候、在哪裡）來回答「做什麼」、「為什麼」與「怎麼做」的問題。

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如果以譬喻為例，譬喻可以用來傳達AQ的重要性。我會用AQ的譬喻與人快速建立關聯，以下是典型的做法。

請想像這個「思考實驗」。你在酒吧裡，看見菜單上有喀麥力三麥金修道院啤酒（Tripel Karmeliet)。你應該點這款酒嗎？我來解釋我的思考過程：

世界上的啤酒可以分為拉格啤酒（Lager）與愛爾啤酒（Ale）2種。
這款啤酒屬於愛爾啤酒。
我喜歡愛爾啤酒。
這款啤酒是比利時愛爾啤酒，我很喜歡這個組合。

我跟調酒師說：「請給我喀麥力三麥金修道院啤酒。」

要在酒吧點酒，瞭解啤酒分的10種分類很有用；要做實驗，就要瞭解元素週期表的118個元素；想要開設課程，就要了解班傑明・布魯姆（Benjamin Bloom）提出的6個學習領域；要讓會議順利進行，就要了解麥可・波特（Michael Porter）的5力分析。

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各位在昨天、今天或明天提出的每一個問題，都可以歸類為某一種類型的問題。問題有多少種類型？

「答案是6種，很簡單。」大家都知道6個W的問題類型：做什麼、為什麼、什麼時候、在哪裡、是誰、怎麼做。

但回答可以分為幾種類型呢？

很不可思議，但又千真萬確的是，在我們居住的世界裡，啤酒有各種類別，答案卻沒有任何分類。當你的小女兒問：「什麼是美？」你準備好恰當的譬喻了嗎？如果有一位同事連續3季沒有達到業績目標，他問你：「要怎麼做才能成交？」你準備好提供正確的方法了嗎？

要在這個世界如魚得水，就得知道這6種答案類型。

提問有6W分類，那回答可以分成幾種？ (來源：Dreamstime)

AQ不是一張答案清單，而是目標。如果沒有設定瞄準目標，你很難成功。當你點啤酒時，瞄準目標就是10種啤酒。當你要問問題時，瞄準目標就是6種問題。

為什麼AQ很重要？

分享一則故事：

當我剛剛理解到AQ的重要性時。當時AQ環狀圖才剛成形，因此要在對話中測試AQ理論讓我非常有壓力。

我和一位擔任高階主管的客戶開會，當時我正在研究一種科技導入的解決方案，需要我、這位高階主管，以及第三方技術顧問的三方合作。為了讓客戶信任第三方技術顧問，我需要用一個簡單易懂的譬喻，向客戶解釋「為什麼夥伴關係很重要？」

我想不到能用什麼來譬喻，即使上Google搜尋，找到幾個關於夥伴關係的譬喻，但這些說法既做作又難讓人印象深刻。當我思考「夥伴關係」與「三方」時，腦中突然有了靈感，我決定用「三腳凳」譬喻夥伴關係。儘管這個說法仍然很普通，但卻很適合，而且也不會讓人感到彆扭。於是隔天，我向高階主管說：「我們3個人的合作就像三腳凳，拿走任何一隻腳，凳子都會垮掉，我們的夥伴關係也是這樣。」這個譬喻奏效了，高階主管在幾天後也在談話時運用這個譬喻。

AQ回答力的環狀圖。 (來源：Dreamstime)

圖說：AQ的環狀圖

三腳凳譬喻在對話中發生的影響：

作者：「我們3個人的合作就像三腳凳，拿走任何一隻腳，凳子都會垮掉。我們的夥伴關係也是這樣。」
高階主管的內心想法：「這個譬喻很有道理，這個人是我必須信賴的夥伴。」或者他可能這樣想：「這個譬喻很有道理，有明確、適當的合作計畫（AQ環狀圖的程序與行動），我可以預見我們的夥伴關係會怎麼運作。」

使用譬喻的風險很高，有成功的譬喻，也就會有失敗的譬喻。我一開始很困惑，也毫無頭緒，然後我想到，三腳凳的譬喻之所以成功，用AQ的理論解釋，我已經回答「為什麼」的問題，說明第三方顧問會成為很好的合作夥伴。

經過進一步反思，這次使用三腳凳譬喻的經驗，抹去我以前在課堂上看到的反例。我偶爾在課堂上會見到糟糕的報告，有次，一位學生的報告主題是創造力，他提出一個譬喻，不僅平平無奇、也沒什麼用。讓我一直感到困擾，為什麼有些譬喻讓人無感，有些卻能發揮奇效？一切看似毫無規則可言。但是在三腳凳譬喻的情境下，道理終於撥雲見日。我的譬喻之所以有效，是因為有其他類型的答案支持。那位學生的譬喻不僅普通，而且與其他答案類型完全無關。

理論上，答案可以帶來影響力。三腳凳的譬喻影響高階主管，讓他把我們的合作視為值得信賴的夥伴關係；當一位主管面臨重大職涯決策，不確定要不要接受另一家公司挖角時，故事可以用來說服他要不要接受這份工作；在工廠組裝產品的員工，工作方式會受到操作手冊中列出的程序影響。

英國哲學家法蘭西斯・培根（Francis Bacon）曾說：「知識就是力量。」答案可以提3種類型的知識，包含：結構型知識、闡述型知識、程序型知識，影響到一個人。理論與故事可以提供結構性知識，解釋概念之間的相互關係，如同法則般的因果理論；概念與譬喻能提供闡述型知識，透過特定專有名詞與對比敘述，讓人瞭解構想；程序與行動提供的是程序型知識，說明流程中的步驟，以及和每一個步驟相關的特定動作。

答案的影響力會因為回答類型不同而產生效果差異：故事與譬喻可以打造情感聯繫；概念與理論，可以在複雜的世界中提供解釋與預測；程序與行動，能夠幫助人取得成果。