解決問題沒共識，如何引導團隊步調一致？用「寫」的

從擔任人資以來，不論在前公司或現任公司，規劃員工的訓練地圖時都會納入一項能力：問題分析與解決。

剛成為人力訓練發展專員時，開始接觸到不同的問題分析架構，從麥肯錫的《7-step to problem solving》、《五階段問題解決流程PSP》（Problem Solving Process）、劉潤老師《底層邏輯》中擁有洞察力的5個步驟，到彭建文老師的《高效工作者的問題分析與決策PJ法》，每個方法論都各有擁護者。

一開始剛出社會還不熟悉，每次練習分析問題都是照著方法論的流程走，以為只要每個階段都釐清、寫出答案，最後把系統連貫的圖畫出來、找到槓桿點，問題就能迎然而解。但隨著工作經驗增加，開始意識到越複雜的問題，越難只靠走一遍分析流程就解決。

因為當問題涵蓋的利益關係人越多、涉入單位越多，最後畫出來的圖，就越像一幅不完整的藏寶圖，東缺一塊、西缺一塊，很難馬上用全面的上層思維去解題。

最近公司想要解決的問題是一個從好幾年前就在討論的議題，到了今年，公司決定推廣全球政策時，期望能逐步影響各地區的辦公室文化與規劃，推進人才發展的目標。

在不斷卡關的過程中，我紀錄了實務上進行問題分析與解決會遇到的幾種狀況，以及團隊一起撞牆後試過的方法。

狀況一：我們想解決的問題是否是「真正需要被解決的問題」？團隊的認知是否一致？

每一個方法論的第一步一定是「釐清定義問題」，以前認為問題就是要不斷剖析，找到「長期」、最核心的問題後，才能進一步思考後面的解決方案。

而實務上發生問題的原因盤根錯節，有時候先以「短期」看到的癥結點進行發想和討論，反而能快速推動討論的進度。

如果用不同維度分析，真正需要被解決的問題可以列出十多項，但重點仍然是：我們當下可能可以解決的是哪一個問題？

有趣的是，詢問內部專案小組每位成員，要解決的問題是什麼，答案可能都不一樣。

有些問題在開會討論時，大家覺得邏輯非常合理，然而實際上在分析規劃時，才發現每個層級想要解決的問題，和需要滿足的需求有些許不同，所以就必須不斷跟團隊重複，直到每個人都確認這是我們共同要前進的目標。

釐清彼此認知最有效的方法就是把問題和痛點「寫下來」，或畫在簡報上，不單只是問題的「關鍵字」，而是包含「動詞和名詞的一句話」，如：我們想解決什麼問題？解決後可以得到什麼效益？

把文字寫下來後，才能開始討論彼此對文字的理解是什麼。

狀況二：做完訪談回饋後，要破除的障礙清單好長，不知道該如何繼續？

在收集關鍵利害人回饋的過程中，資訊會越來越多，反而讓人陷於一種迷茫的狀態，因爲關係人們提出許多實務中需考量到的因素和困難，隨著障礙清單越來越多，反而不知道怎麽繼續下一步。

後來團隊嘗試的方法是「讓問題排排站和切小塊」，把所有問題列下來，問題一定有大有小，把大家最在乎的問題排在前頭。

然後誠實回答，針對這些問題，專案團隊現在有答案還是沒答案？有初步答案的問題可以放在後面再解決；還沒有答案的，如何撬動這個問題的槓桿，就是團隊優先需要討論的題目。

隨著回饋越來越多，也需不斷驗證大家提的回饋是否為「真實發生的情況」，包含查閱過去的資料，或訪談有相關經驗的人員。因為每個人看到的角度都不一樣，有時障礙可能會被誇大，有時情況真實存在，中間需要不斷假設「這是真的嗎」，和找相關數據驗證。

狀況三：過去沒有相似的經驗，推廣新的提案難度非常高，怎麼辦？

組織和人都是有慣性的，過去沒有發生，不代表未來不會發生。

在思考解決方案時，最難的不是證明「過去」發生過什麼事，而是讓大家相信「未來」為什麼要這樣改變。

這時候要懂得借力使力，請上層的主管支持，向團隊分享未來發生的改變會是什麼，從上面強壓雖然是一種方式，但過程中會不會讓團隊真正心服口服又是另一回事。如何想像未來會發生的改變，讓棍子與紅蘿蔔並行，是團隊中需要不斷的進行溝通。

改變都是有延遲效應的，當下我們解決了某個問題，但實際上的效益可能要在很久之後才會讓團隊真正的感受到，而我們要做的，就是讓團隊能透過更簡單的想像，瞭解改變帶來的好處。

越複雜的問題，解決的難度越高，往往我們都希望能學以致用，學完這些問題分析與解決架構後，跟著架構走，就能解決問題。而實務上，很多時候資訊非常不完整，有時甚至是在半猜測的情況下進行討論，因此只想用一招打天下，反而什麼招都使不出來。

最後做個總整理：

1. 一開始定義問題時，與其想快速找到一個能夠一勞永逸長期的問題核心，不如先從短期的問題癥結點下手，才不會陷於想找到完美解的死胡同中。
   
   
2. 收到的回饋越多，越要懂得排優先順序和切小問題，切到能夠找出馬上行動驗證的問題時，就算方向錯，也能刪掉一個不可能的選項。
   
   
3. 過去和未來的問題是不一樣的，當人們限於過去的經驗時，如何用更高層的未來角度引領大家思考，是解決提案能順利通過的關鍵。

問題分析與解決能力不單只是一堂課程名稱，當我們能不再只是跟著架構步驟走時，也是我們能成功打磨自己這項能力的最佳證明！

＊本文獲「曾耀葳 Sophie Tseng」授權轉載，原文連結。

責任編輯：陳瑋鴻
核稿編輯：倪旻勤