讓自己沒有退路，你就會全力以赴！

「越困難的環境越能磨練一個人，讓自己越強！」說這句話的，是商周訂戶部的業務Joe。

最近我注意到，在商周共學圈的訂戶使用數據中，Joe看文章做筆記的數量竟然超過一千則，等於每週至少看三十篇文章、還逐字逐句畫線筆記，認真程度更是全商周集團第一名！

為什麼她看商周看得那麼勤？而且不光看，還如此認真做筆記？這引發我對她的好奇。

「這些是我的精神食糧呀，記下來存在自己的腦袋裡，誰也搶不走，」Joe是在商周十五年的超級業務，平時負責維繫訂戶關係，銷售雜誌、課程、住宿券、家電用品…，各種五花八門的產品，她都有辦法讓訂戶買單。

銷售功力之強大，曾有訂戶三年內就跟她買了近百萬商品，最近週年慶針對雜誌訂戶提出的續訂一年搭配共學圈方案，她的業績達成率更比其他業務高出95%。

勤看商周，看到喜歡的段落、字句，她就用共學圈的筆記功能畫線、把文章收藏起來，日子一久，再拿出來反覆閱讀，並把過時、用不上的筆記刪除，去蕪存菁，「筆記就像自己的收藏，重新看過、加深印象，也是很棒的回憶！」也因為肯下苦功、花心思，讓她更能針對不同訂戶需求、偏好，找到適合他們讀商周的方式。

像面對不會用數位產品的銀髮族，她也不厭其煩，一講就是一個多小時，用貼心的服務取代銷售話術，一步一步教他們用共學圈，「我問他們，『你有在用line嗎？』如果有，我就說，『那你很進步耶！這個不會很難，就跟line一樣簡單，我來教你怎麼用，很好玩！』」

若是遇到年輕忙碌的上班族，她會用最簡單、有效的方式去溝通，直接介紹商品、說明內容，緊接著端出牛肉，告訴他商品亮點在哪、比起以前有多超值。像現在通膨嚴重，她便抓準客戶荷包縮水的痛點出擊，「每週才七十幾塊，不到一杯咖啡的錢，就可以享受商周紙本、數位，還有百大，真的很棒，一定能幫助你更進步！」

當數位行銷當道，各種科技應用層出不窮，電話銷售，如今看起來並不是一份很「sexy」的工作。但我卻從Joe身上看到，一股不服輸的勁，即便是再苦的差事，她都能夠主動出擊、找出辦法來，讓困難迎刃而解。

老家在台中，大學念商業設計，她笑說，自己才剛畢業就一心想到台北賺錢，但獨自北漂的日子過得不容易，因為除了養活自己，同時還得負擔家計，父親當時又生病，但接二連三的考驗並沒有打垮她，反而讓她變得更有韌性，促使自己一直往上爬。

「當人被生活所逼，你也只能靠自己，因為沒有人會幫你，但為了生存，一定要想盡辦法活下去，」Joe娓娓道來那段孤立無援的年輕歲月。

她做過打雜工讀生、經紀公司助理，到後來慢慢爬、成為經紀人，整天忙著敲通告、應酬，卻過著日夜顛倒的生活，把身體搞壞了、爆瘦到剩三十幾公斤，才因此被迫轉換跑道，回老家休養一陣子後，改到美語補習班當業務，沒想到從此展開長達二十多年的超業人生。

在這之前，「我從來沒想過要當業務，連業務是什麼都不知道，也不知道什麼叫電話行銷…，」意外入行後，骨子裡不服輸的性格被點燃了。她不甘於繼續待在台中老家，決定再次北上打拼，加入一家外商保健品大廠、成為公司第一代電話行銷業務，一切從零開始。

沒背景、沒經驗，為了快速上手，她翻遍市面上所有的電話行銷書籍，開場白說什麼、中間怎麼鋪陳轉折、結尾如何讓人印象深刻，客戶喜歡聽或不喜歡聽的話…，她逐字逐句記錄背誦，再融會貫通，想出一套屬於自己的銷售話術，「不用期待人家會教你，主管也不會幫你，他搞不好比你還弱，真的就是適者生存、不適者淘汰。」

有外商第一線的實戰經驗，讓本來就喜歡挑戰新事物的Joe，來到商周後有了更大的舞台。

從最早單純賣雜誌，到後來賣各種商品，幾乎無所不賣，「就像一座商周購物台，可能要賣電器、餐券、燕窩…，商品很多很雜，卻是一件很好玩的事情，如果一直只賣一個東西，我會無聊，很快就遇到瓶頸。」

但訂戶百百種，該如何摸清不同人的樣貌、需求，提供真正令人貼心的服務？

Joe強調，做服務，其實遠比賣東西來得更重要！剛到商周，她每天加班到八、九點，不是為了打電話call客，而是打給那些已經買過商品的訂戶，一一詢問他們，「上次你買了住宿券，住了好不好玩？飯店風景漂亮嗎？之後還有沒有想去哪玩…？」

她把客戶當朋友關心，仔細了解他們對商品的滿意度，同時也從中掌握、記錄客戶樣貌、個性和需求，像是家庭結構、家裡有老人或小孩，經常一個人或多人出遊、喜歡到風景區或都市旅遊，習慣用什麼樣的家電產品…，下次只要有符合的新商品，她就會主動打電話向客戶推薦，從他們各別的需求切入，「這樣客戶會覺得跟你聊的不是廢話，你是真的記得！」

「信任需要時間慢慢累積，一、兩年下來，客戶就會一直找你，甚至主動幫你推薦客戶，」到後來，客戶除了跟她買住宿券，還會自己把line給她，請她幫忙訂房。

看起來，幫忙訂房，並不是業務該做的事，但Joe卻一口答應，「沒問題，交給我，我幫你處理，訂好我跟你說！」

為什麼連訂房服務到要做到位？「我也可以跟他說，住宿券上面有電話，你可以自己打去訂，但這樣下次他就不會找你了，」她認為，當客戶開始「麻煩」自己，「就代表他夠信任你，以後什麼事都能交給你，這就是一個感覺！」

做別人不願做的事，在細膩處累積客戶信任與好感度，這項功夫，是Joe在轉調商周貴賓部時學到的。

「那是一段很艱苦的歲月，連靜下來好好吃頓飯都很難，現在想起來當時怎麼渡過都不知道！」Joe笑說。

貴賓部是商周專門負責服務高端企業家客戶的單位，草創時期，訂便當、洗碗、排課桌椅，半夜、假日回客戶訊息…，所有打雜工作她都得捲起袖子自己來，只要客戶提出一道需求、她就得盡力滿足。

因為這些老闆們要的是與眾不同的尊榮感，迫使她更得練就從小事著眼、把服務做足的功夫，開始把客戶依照不同身份、職業、收入劃成不同「管區」，分區經營，這樣，才可能細心服務不同客戶，把力氣花在對的地方，讓自己銷售的商品更符合客戶需要。

厲害的超業，賣的不僅是產品，而是懂客戶的思維和用心。

也因此，點點滴滴累積下來，Joe的一句問候，緊緊維繫著商周與訂戶之間的信任和情感。

她分享一段令人難忘的經驗。有次，她打給一位老訂戶推薦住宿券，這位訂戶正在住院養病，但當他接起電話，聲音卻很有活力，「我還跟他說，這樣太好了，等他出院剛好可以出門玩。」

但沒想到，隔沒多久，接到的卻是客戶兒子的電話，來告知父親已經往生了，「我聽了很難過，後悔自己沒有馬上發現他的狀況…，但他兒子說，你給他推住宿券，他很開心，雖然人躺在病床上，但一直很想出去玩，這樣就足夠了！」

這段往事一直放在Joe心裡，也讓她深深體會到，服務，不在令人炫目的排場、昂貴的物質付出，而是從心出發，同理客戶的立場和考量，在原本的工作範圍內，「有什麼是我可以多做一點，客戶又會開心、感動的？」

「當你沒有退路時，做任何事就會全力以赴！」從二十三歲開始做業務，到現在二十幾年過去，Joe想起一路上遭遇的挫折與挑戰，縱使流過再多眼淚，如今，也都已化成人生中最美好的祝福。

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