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職場 | 職場修練

店員沒做錯,顧客卻感覺「不舒服」?服務業避雷大全,一篇看懂

店員沒做錯,顧客卻感覺「不舒服」?服務業避雷大全,一篇看懂
服務業進入門檻不高,但要「做得好」,需要高度的觀察力、應變能力。 (來源:Dreamstime)
撰文者:陳麗卿
好形象卿鬆學 2022.07.08
摘要

1.服務情境中,要把握「少說一點會更好」原則,不向客人透露多餘資訊、不以「姐」尊稱、不預設對方關係、不預設對方需求。

2.服務業入行不難,但做得好不容易。這項工作,不僅需要耐心、細心、觀察力、應變能力,時時為他人著想的前瞻力,更需要追求「好還要更好」的職人精神。

朋友與我分享了一個小故事。她到一家spa按摩,手機剛好快沒電了,於是禮貌詢問店家方不方便借充電線。她知道店家沒有出借的義務,因此只是碰碰運氣提出,心中也做好了被拒絕的準備。然而服務人員的反應卻是:「我們沒有借喔!因為上次借給客人,結果被弄壞了,讓我們很困擾!」只是詢問,卻莫名受到一番「指責」,讓她錯愕不已。

服務人員錯了嗎?平心而論,服務人員並沒有「錯」,但是不夠圓融,因此造成客戶心中不舒服的感受。

這正是我為企業進行服務訓練時,常會強調的一點:我們常以為好的服務就是越多越好,然而,有時候服務得「剛剛好」的關鍵,其實在於懂得什麼事情少說一點。

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以下就是在服務情境中,「少說一點會更好」的幾件事:

1.透露多餘資訊

對客戶來說沒有幫助的資訊,就不用透露給他知道。例如前面的例子中,「因為上次其他客人弄壞了」,對我的朋友而言就是多餘的資訊,多知道這點不僅無益,還可能引起負面情緒。這時只要說:「抱歉,我們沒有提供充電線」就可以了。

2.以「姐」尊稱

很多人會試圖以稱呼來表示尊敬,「姐」就是惡名昭彰的例子。我不只一次聽到女性學員說「只要叫『姐』,立刻不買」。奉勸大家,稱呼女性客戶(或所有不認識的女性),「小姐」最安全,「美女」接受度因人而異,但就是不要用「姐」,更別說是「大姐」!

3.預設對方的關係

有位朋友天生少年白,與先生出門常被服務人員以為是先生的「媽媽」,讓她難過又沮喪。確實,現代人的年齡越來越難從外表推測出來;即便推測出年齡,也不見得就能代表彼此的關係;而即使推定出關係,對方也不見得想被那樣稱呼!所以建議你,即使從對方的外型與互動模式,能夠大致推測出對方的關係,在他們沒有主動確認之前,也不要主動預設,而用中性的稱呼(如先生、小姐)就可以了。

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4.預設對方的需求

最後,請不要預設對方的需求,即使以你的專業,一下就看出對方可以更好的點,但除非對方自己提出,否則就不需要提。以下這些都是常見的地雷:

服飾店員:你穿這件看起來變瘦變年輕了!
客戶心想:我本來很胖、很老嗎?

醫美人員:這幾塊斑打掉,臉會更乾淨。
客戶心想:但我一點也不在意這些斑呀!

髮型設計師:您這邊頭髮比較少,我幫您剪一個可以蓋過來的弧度!
客戶心想:我頭髮少!?

更好的問法是:「你有特別在意、特別想改善的地方嗎?」用引導的方式,帶領客戶自己說出來,再用專業來協助他。千萬不要在一開始就預設他的需求,如果他並不覺得自己有這方面的需求,反而還會產生負面觀感,覺得自己被你評斷、被你貼標籤了。

常有人說,服務業進入門檻低,是份誰都能做的工作,但我認為:入行或許不難,但要做得精彩,並不容易。因爲服務這項工作,不僅需要耐心、細心,還得有敏銳的觀察力、靈活的應變能力,時時為他人著想的前瞻力,以及追求好還要更好的職人精神。期待這篇文章能協助更多想提升服務品質,卻不知如何下手的你——或許,就從「少說一點」開始吧!

責任編輯:李頤欣
核稿編輯:易佳蓉

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CEO魅力領導教練 陳麗卿

「假如你的實力有100分,其中『被看見』的有幾分?」

陳麗卿是【Perfect Image陳麗卿形象管理學院】創辦人,商周CEO學院【魅力領導學】課程教練,創造一系列科學化、系統化的形象教學體系,知名課程【衣Q寶典】幫助上萬名職場工作者打造成功形象,進而展現實力、贏得先機。

至今已引領團隊協助上千家企業整合員工形象,如台灣高鐵、LEXUS凌志、國泰世華銀行、宏達電子、中國美的集團等, 2004年獲中國婦聯頒發【中國百名傑出女企業家】。

著有《成功禮儀》、《女人,妳的名字叫美麗》、《男人,展現你的成功有型》、《穿對更成功》、《衣櫥減法》、《衣櫥加法》、《魅力領導學》等20餘本形象管理專業書籍,是亞洲形象管理界著作最豐的作家。

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