商周

啟動成功關鍵,隨時掌握商周.com最新資訊

提供第一手新聞解析、財經趨勢、專屬活動

已加入收藏
已取消收藏
熱搜內容
現正閱讀
犯錯說下次會注意,是最差勁的回應!第一時間,要做這3件事
畫重點
段落筆記
新增筆記
「請稍等」英文別直接中翻英說please wait a minute!一次掌握,常用的電話對談英文
0
/500
不公開分類 公開分類
儲存

職場 | 職場修練

犯錯說下次會注意,是最差勁的回應!第一時間,要做這3件事

犯錯說下次會注意,是最差勁的回應!第一時間,要做這3件事 (來源:Dreamstime)
撰文者:飯野謙次
非讀BOOK 2022.05.20
摘要

1.發生失誤時,我們第一直覺常是想憑藉一己之力做些什麼彌補。然而,以影響範圍為中心,再採取行動,才能將傷害降至最低,同時迅速找出解決問題的人選。

2.犯錯時,依序確認以下幾點:失敗會帶來多大影響?該怎麼做,才能把影響範圍降到最低?該通知誰,才能有效減少影響範圍?

3.多數富有幹勁且成長性高的團隊,不會過度放大錯誤,更不會斥責。成員們會動腦思考,如何透過團隊力量,把已經發生的扣分失誤挽回,甚至加分。

首先,犯錯時,請依序確認以下幾點:

  1. 失敗會帶來多大的影響?
  2. 該怎麼做,才能將整體的影響範圍降到最低?
  3. 該通知誰,才能夠有效減少影響範圍?

這裡的關鍵字是「影響範圍」。

1.失敗會帶來多大的影響

首先應該確認,這個錯會帶來多大的影響。當我們出包時,特別容易因為眼前發生的狀況分心,而忽略這件事對周遭環境可能造成的影響。通常錯誤越嚴重,對影響範圍的判斷力就會越弱。

廣告

我前陣子就發生過類似的狀況。我目前在東京大學的2個研究室工作。一個研究室位於工學部大樓,主要的工作內容是準備講義,以及管理一般事務。另一個則要再走10分鐘左右,平常以進行實驗、準備並實施安全講座等工作為主。

前一陣子,我前往實驗用的研究室工作。由於隔天要開失敗學會大阪會議,所以我在離開研究室之後,鎖上門,就搭新幹線去大阪了。大約在列車駛近名古屋的時候,我發現自己的口袋裡竟放著研究室的鑰匙。

原本離開時,就應該將鑰匙還回指定地方。畢竟除了我以外,還有其他人會使用。在這種情況下,「需要進研究室,卻因為找不著鑰匙而感到困擾的所有人」,就是這個例子裡的影響範圍。

你要習慣,在發生失誤時,先想想可能會給誰帶來麻煩?

廣告

2. 該怎麼做,才能將整體的影響範圍降到最低

接下來要確認,如何將整體影響範圍降到最低。這時你必須從整體影響範圍的角度來思考。

以剛才提到的鑰匙事件為例,我思考的重點在於,帶著鑰匙離開東京的期間,是否會有人需要用到。即使只有1個人,我可能就不得不想辦法把鑰匙還回去,假如沒有人有特別迫切的需求,我就會在開完會之後,再把鑰匙帶回東京。

3.該通知誰,才能有效減少影響範圍?

最後要思考的是,該通知誰,才能有效減少影響範圍。

在上述事件中,該通知的對象,就是任何可能使用那個研究室的人。當我發現鑰匙還在自己身上的時候,就趕緊發了封信件,給所有跟研究室有關的人員,報告並致歉我把鑰匙帶走一事。而當時似乎沒有人在我離開的這段期間,需要使用研究室,因此總算是大事化小。

如果是更嚴重的錯誤,我們通常會急於找出相關對策。例如,你不小心刪除了儲存在公司伺服器上的財務資料檔案,即使透過復原程序也找不回來。或者,某天公司的醜聞曝光,負面評價在社群媒體上流傳,即使想刪也刪不掉。當這類情況發生時,大多數人會先嘗試找回刪掉的檔案,或是試圖在社群媒體上追溯情報來源。

發生事件時,我們傾向於憑自己的力量做些什麼。

然而,以影響範圍為中心,再採取行動,才能將傷害降至最低,同時也有助於迅速找出解決問題的人選。例如,你可以請專業的系統工程師協助,快速找回需要的檔案,或是委託公關人員平息網路上的惡評。這裡的系統工程師跟公關人員,就是有效減少影響範圍的關鍵人物。

當考慮到該通知誰,才能有效減少影響範圍的時候,你應當著重在對方是否有能力預測最糟糕的狀況,並有效阻止情況發生。

創造一個分享錯誤的團隊

失敗學的目標,在於把失敗當作一種財產來和團隊分享。前面我曾談到,失敗是可預見的。因為每個失敗幾乎都有其共同點,你可以把自己的立場,套用到已經發生的某個失敗例子上,就可以提前預防。

例如,東日本大震被海嘯沖刷的地區附近,早已立有一座「家宅切勿建於此之下」的石碑。過去曾發生的問題,可能在你我周遭再次上演。或許相似度沒有前述的案例那麼高,但從他人的錯誤中正確學習,必定能幫助個人與團隊成長。

人犯錯之後肯定想隱瞞,不過我認為,多數富有幹勁且成長性高的團隊,不會過度放大錯誤,更不會斥責。成員們會動腦思考,如何透過團隊力量,把已經發生的扣分失誤挽回,甚至加分。在這種風氣下,大家就不會隱匿失誤,反而會積極和周遭分享,並找到更好的解決方法。

假設你是一位物管人員,負責從下訂到交貨等的管理工作。每天一早必須在確認型錄後,訂購所需資材,結果某次在上班途中,被重大傷亡事故給耽擱。

期間雖收到來自對方的信件跟確認電話,但因為還沒進公司,沒有辦法確認。到了中午總算進公司,趕緊計算需要的量後便發訂,結果卻收到對方回覆:「因為您下訂的時間太晚,很難保證可以如期交貨。」這時你腦中閃過最糟糕的情況。像是如果沒有那些資材,不但自己的工作受到延遲,全公司不少同事的工作也會受到影響,以及這個月的業績,恐怕也會下降到很可怕的程度等。冷汗直流等了1小時之後,最後對方以專案的方式,同意配合你指定的交期。

對負責下訂的人員而言,因為成功制止錯誤擴大,從大方向來看算是順利處理。但這一連串應對方式,會因為團隊的氣氛與幹勁而有所差別。例如富有幹勁的團隊,在事件告一段落後會進行分享,同時朝著「如何防止同樣事件再發生」的方向去積極思考。

例如,這種重要到能左右業績的資材分配工作,居然只有一個人負責處理,萬一該人員無法應對時,也沒有任何代理人員,以及時間太趕……這次雖然在千鈞一髮之際趕上了,可是這樣的業務機制充滿了風險。團隊會討論制定策略以降低公司風險。

若是發生在遇到錯誤會加以斥責的團隊,像這樣的小錯誤,很可能就不會報告。如此一來,肯定每天都在上演類似問題,也因為內部氣氛不好,離職率自然會上升,一旦負責人離職,相關業務就可能停滯。

講了這些,或許各位會覺得,能否成功分享錯誤與失敗,與團隊氛圍有關。但如果你願意多費點心思的話,無論現在身處怎麼樣的環境,只要透過分享錯誤,都能讓團隊成長。

書籍簡介

聰明工作者都會的防呆技術:出錯時最糟的回應是「我下次會注意」!看看工程專家如何設計工作機制,犯錯不會被罵還能獲得好評。
ミスしても評価が高い人は、何をしているのか?

作者: 飯野謙次

譯者: 林佑純

出版社:大是文化

出版日期:2021/03/30

作者簡介

飯野謙次

  史丹佛大學工學博士、東京大學特任研究員、失敗學會事務局長。

  1959年出生於大阪。取得東京大學研究所工學系研究科的碩士學位後,就職於奇異公司(GE)的核能發電部門。其後於史丹佛大學取得機械工程和資訊工程的博士學位,並且加入理光公司(Ricoh Corp.)。

  2000年設立SYDROSE LP,擔任普通合夥人。2002年起,擔任特定非營利組織失敗學會的副會長。

  主要著作有系列書籍銷售突破九萬本的《工作效率高且不易出錯的人,都是怎麼做事的?》,以及《員工廢,都是你管太多!》等書。

譯者簡介

林佑純

  淡江大學應用日語系畢業,曾在日商企業擔任祕書,現為專職譯者。熱愛旅遊及接觸世界各地文化,相信任何類型作品皆有迷人之處。翻譯作品類型有奇幻、文藝、心理、財經、休閒等,期許自己成為廣度、深度皆具的日文譯者。

  譯有《你問的問題,決定你是誰》、《管理你的慌張》、《人才或廢柴,主管如何一句話聽出來》、《豐田人高效率動線思考》(以上皆為大是文化出版)。

責任編輯:易佳蓉
核稿編輯:李頤欣

下滑載入更多報導
工作失誤 下次會注意 降低傷害 犯錯
非讀BOOK
出版社

蒐羅與財經、職場、生活相關書籍內容介紹及書摘,協助讀者快速閱讀書籍精彩內容。

廣告
留言討論