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說話沒頭沒尾的下屬,一篇範例教他「抓重點」

說話沒頭沒尾的下屬,一篇範例教他「抓重點」 (來源:Dreamstime)
撰文者:山口拓朗
非讀BOOK 2021.12.06
摘要

1.很多不擅表達的人容易誤以為:我知道的事對方一定都知道,實際上則不然。

2.因此在談話時,補充「沒說清楚的部分」、使用「數字」和「確切名詞」只要掌握這兩點,就能大幅增加對方對資訊的掌握程度。

3.此外,也要在對談中留意對方是否理解前述說明的內容,並依照對方問題提供適當的補充說明。觀察表情等非語言表現,可避免對方聽不懂、或是明明聽懂,你卻頻頻確認的狀況。

「課長,明天的人數會稍微少一點,時間上該怎麼安排?」這就是「摘要力」弱的人說出來的話。明天到底有什麼事?「稍微」是指多少人?「時間上該怎麼安排」又是什麼意思?完全聽不懂這個問句,被問問題的課長說不定還會發飆。

「課長,明天的業務強化會議將有2名同仁缺席,總計5名員工參加。我們把時間訂在11點到11點半可以嗎?」這樣具體說明內容,課長就不會暴怒了。這個問句跟前面的問句主要差別有兩點:①補充「沒說清楚的部分」、②使用「數字」和「確切名詞」只要掌握①跟②兩點,你就能大幅增加對方對資訊的掌握程度。以下看幾個範例:

1.「離機場稍微有點距離。」→「搭計程車到羽田機場大概要花20分鐘左右。」

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2.「存放位置有變,可以協助配合嗎?」→「公司內部刊物的存放位置從會議室A改為倉庫C。麻煩跟負責人聯絡一下。」

3.「多少會有點損失。」→「最多約損失2千萬日圓。」

4.「請盡早幫我送達。」→「希望能在6月3日(週五)中午前送達。」

5.「本公司正快速邁向全球化。」→「本公司只花了3年,就在東南亞等地區共9個國家導入了教育系統。」

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6.「有個問題如果不解決會很麻煩。」→「如果不將群馬廠的稼動率提高30%,就無法跟上產品供應速度。」

很多不擅表達的人容易誤以為「我知道的事對方一定都知道」。在牽涉實務面的對話中,我們必須特別積極地補充可能沒說清楚的部分,並多使用數字與確切名詞。不管你的摘要再怎麼精確,對方如果不能理解就沒有任何意義了。我們不能過度相信對方的能力(知識水準、理解力、想像力等),反而應該「稍微低估對方能力」才能做出「剛剛好」的表達內容。

避免「對方沒聽懂」的確認方式

我們在表達內容時,必須要注意「對方是否有聽懂」。如果我們表達了想說的內容,對方卻沒有理解或理解錯誤,那麼很遺憾的,你的「表達」動作就失敗了。要降低對方聽不懂的風險,其中一個方式就是「確認」。以下是確認範例:

  • 請問上述內容有哪裡聽不懂嗎?
  • 請問對○○還有不清楚的部分嗎?
  • 到這裡有什麼問題嗎?
  • 你有聽懂○○嗎?

業務:「這個樣品屋設有各種IoT智慧家電。我們預期之後會有越來越多房子採用這類設備。」客戶聽了建商業務的這段話,卻沒聽懂「IoT智慧家電」是什麼意思,表情因而略顯疑惑。這時如果業務完全不理會,繼續說下去,客戶就會對這名業務感到有些不滿了。

世界上無時無刻都會出現這種溝通不良的狀況。

業務:「這個樣品屋設有各種IoT智慧家電。請問您知道『IoT智慧家電』嗎?」如果業務有注意到對方表情轉變,且沒有忽略掉對方的求救訊號,及時詢問客戶的話,就能順利進行溝通。

客戶:「我不知道耶。」

業務:「『IoT智慧家電』是指有連接網路的家電。例如有些智慧家電系統可以讓我們用手機取代傳統遙控器,隨時操控或管理家中的各個機器。」像這樣在重點部分向對方確認是否理解內容,就能非常有效「確保對方懂自己說的話」。

詢問對方是否有聽懂,如果對方回答「不知道」「不太清楚」「我不太懂○○」「○○是什麼?」「我有個問題……」,你就可以依照對方問題提供適當的補充說明。

也要注意避免對方明明有聽懂,自己卻不斷向對方確認的狀況,這樣反而會把對方嚇跑。我們發言時除了要隨時注意對方說的話以外,也要觀察對方應和的樣子和非語言表達(表情、語調或態度)中隱藏的訊號。

回答問題時所需的「瞬間摘要力」

一般對話中偶爾也需要用到瞬間摘要力。尤其是當對方問問題時,我們需要讓大腦高速運轉,做出「①收集資訊(掌握對方提問的目的)→②整理手中資訊→③表達資訊」的一連串行為。面對面對談,能測出一個人真正的摘要能力。以下為一位腰痛治療儀製造商的銷售業務與客戶的對話內容:

客戶:「使用這個電磁治療儀的時候,手是不是不能碰其他東西?」

銷售業務:「可以碰其他東西沒問題喔。」

客戶:「真的嗎?那也可以一邊用一邊滑手機囉?」

銷售業務:「手機呢……有時候可以用有時候不行。」

客戶:「什麼意思?」

銷售業務:「治療腰部以下部位時,電流不會經過手部,所以可以使用手機。」

客戶:「這樣喔。那可以看書嗎?」

銷售業務:「不管治療哪個部位都可以看書。」

客戶:「不會被電到吧?」

銷售業務:「不會的。」

你在說話時,會不會跟這個業務一樣不停繞著同一件事打轉呢?在這樣的對話中,我們必須掌握對方提問的理由,並確實針對對方問題做出回應。

以剛剛的對話內容為例,客戶一開始提問:「使用這個電磁治療儀的時候,手是不是不能碰其他東西?」的時候,業務就應該直接給出答案。如果回答說:「可以碰其他東西沒問題喔。」但是後面對話裡又出現一些其實不能碰的物品或狀況,就顯得這名業務真的不擅長摘要。

客戶:「使用這個電磁治療儀的時候,手是不是不能碰其他東西?」

銷售業務:「要視情況而定。如果你要使用手機等電子產品,那治療腰部以下部位時都可以正常使用。不過治療腰部以上部位時,由於指尖會有電流經過,有可能造成機器故障,因此要避免使用電子產品。另外如果想閱讀書本、雜誌這種電子產品以外的物品,那在治療腰部以上部位時也可以正常使用,不會出現感電狀況。」

以上是最理想的對話範例。如果業務能一次給出這種完美回答,對方也會心服口服感到滿意,一來一往間就輕鬆解決問題了。

如果想掌握問題重點,並確實回答問題,你必須擁有以下兩種能力:①正確理解對方提問目的的能力②確實回答對方提問的應答能力。這兩項能力可說是缺一不可。我們必須同時以最大程度發揮①跟②的能力,才能達到「確實將對方所需資訊傳達出去」的目標。

不管手中的資訊再好、再優質,如果你無法讀懂對方提問的目的,或無法確實回答問題,就等於是白白浪費了手中寶貴的資訊。

另外在回答問題時,千萬不要說一些像「這個電磁治療儀其實有個很有趣的特性喔……」這種無聊冗長的開場白或背景知識,把重點內容放在後面才講。此類型對話中,將回答擺在最前面說,就是先說出「臨死前最想說的話!」。請特別注意,在回答前說了一堆前提,對方可能反而會覺得:「你是不是根本不知道答案?」或「你是不是在耍我?」

若你沒有辦法回答問題,可以跟對方坦白:「不好意思,這件事情我並不清楚,無法立即回答,稍後確認後再回覆您。」假設你遇到了無法馬上回答問題的狀況,當下卻用胡說八道或曖昧不明的話搪塞對方,很有可能會失去對方的信任。

書籍簡介

摘要力:刪掉9成重點,比別人強10倍的表達力
9割捨てて10倍伝わる「要約力」

作者: 山口拓朗

譯者: 吳羽柔

出版社:商周出版

出版日期:2021/11/20


責任編輯:易佳蓉
核稿編輯:鍾守沂

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