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13億大合約,卻寫錯客戶名字⋯不開罵的老闆,教會了我一件事
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職場 | 職場修練

13億大合約,卻寫錯客戶名字⋯不開罵的老闆,教會了我一件事

解構能力,在於發掘問題的根因,是重要工作能力之一。 (來源:Dreamstime)
撰文者:國際之男
網民肥皂箱 2021.11.22
摘要

1.解構能力,在於發掘問題的根因。它能幫助我們,在發現問題之後,找到問題背後的根本因素,再由此進入解決問題的程序。

2.台灣的教育體制太常急著給出正解,對錯誤的容忍度低,難以培養出具有解構能力的人才。

3.本文作者分享自身經歷,從一個初入職場的菜鳥出包事件,拆解當時主管的反應,以及這起事件與其解構能力養成之間的關聯。

所謂解構,其實沒有字面上的那麼深奧,就只是「找出這個問題/現象的根本因素」。

我本以為這是再自然不過的事,但隨著年歲漸長,並且因為創業的關係接觸到形形色色的人,我才發現,這世上有非常多人從來不試圖去解構問題。

就以「投資股票虧錢」這件事為例,應該沒有人是為了故意把錢虧掉而進入股市的吧?但實際上,能在股市賺到錢的人,長期下來可能不超過2成。更讓我驚訝的是,如果去問虧錢的那8成的人「為什麼你/妳會虧錢?」,幾乎都無法從對方的回答,得到解構後的脈絡。

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最常見的回答是:「哪有,我哪有都虧錢?」(逃避現實)不然就是:「哎呀,股票這種東西吼,都是靠內線啦……不然就是運氣啦……」(那是在說你自己既沒人脈又衰囉?)即便少數人知道錯出在哪,像是「當時就是沒有停損……」但每當行情反轉,仍舊會犯下同樣的錯。追根究底,就是沒有去解構問題。

13億大合約,我犯了一個「低級錯誤」

解構問題最重要的第一步,是冷靜下來,思考究竟問題為什麼會發生。

我在外商銀行剛從業務助理(ARM)被升為業務(RM)時,我負責的第一個案子,金額就高達5千萬美元(約13.9億新台幣)。這大概是一般台資銀行承作的平均業務金額的3至5倍以上,很多在銀行做了一輩子企金業務的行員,經手最大的金額,也不超過10億台幣。這個案子不只金額大,客戶也是大有來頭:這位客戶背後的母公司,是中國的一個巨無霸企業,就算放在全球,也是排前十大的集團。

至今我還是很佩服當時我行總經理的大心臟,怎麼會把這麼大的客戶指派給一個菜鳥……但也因此,從初期客戶接洽、設計融資架構到撰寫報告,每個細節我都全力以赴,加班到捷運停駛的深夜只是基本。為了確保不要出錯,我甚至不惜「騷擾」我的主管或其他有經驗的同事,而大家也都情義相挺,幫了我很多。

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終於,案子順利拿到批准(Credit Approval)了。簽約那一天,客戶的董事特地飛來台灣,約了早上9點,在她下榻飯店的總統套房裡吃早餐並簽約。

那天,我天沒亮就醒了,把合約「內容」仔細檢查一遍,幾個事先認為對方可能會提出問題的條款,都再三思量好該如何回答,若真要退讓,又該怎麼應對。自認萬事俱備後,時間也差不多了。我們提早到了飯店,與客戶寒喧、共進早餐,一切看起來都非常完美。

用餐後,服務生送上咖啡,我則雙手恭敬地遞上合約。對方董事面無表情地從封面頁打開合約,一頁一頁仔細閱讀,直到最後面的簽名頁,卻不拿筆簽字。她把合約蓋上,指著「封面頁」,淡淡地說:「這邊,把我們公司名字寫錯了。」

我當下如同被人抽了一巴掌,臉頰瞬間感到熱辣,一股涼意從腳底直竄到頭頂。我們銀行的總經理接過合約後轉遞給我,我一看就知道要死,「啊乾!真的錯了!」

原來客戶是那間巨無霸母公司底下的融資平台,所以客戶的公司名是類似ABC Finance Co., Ltd,而母公司的名字則是類似ABC International Co., Ltd。但不知道是哪裡出了問題,合約封面該是”ABC Finance Co., Ltd”,卻打錯成了”ABC International Finance Co., Ltd”,多了一個該死的“International”!

這其實是很明顯的錯誤,但就因為我所有的心思都放在合約的「內容」,根本忘記檢查「封面」。這麼低級的錯誤,我當下真的只想跳進總統套房下方的游泳池。但我方總經理不慌不忙地淺笑了一下:「沒事,這個我們回去立刻改!」就把這件事輕輕帶過去了。

再簡單不過的錯誤,也能解構

回到公司後,我雖找不到可以負在背上的荊,但仍硬著頭皮爬進去總經理辦公室請罪。沒想到總經理只說了一句話:「你去仔細想想,為什麼會發生這件事?然後怎麼預防以後不要再發生?」

坦白說,我當下其實也挺困惑的,「打錯客戶名字還有什麼原因?啊不就我白痴眼瞎手殘嗎?」但因為總經理這樣交代了,我的人頭也還好好黏在脖子上,於是我就姑且仔細想想。

這麼一想,還確實發現一些問題。因為整本合約中交錯提到融資公司跟母公司,並且同時經過我、我們的委任律師、我們銀行的風控部門等人改來改去。所以,等到印出合約前,可能已經是從第1版改到第20版了,中間大家用email溝通傳檔,收了別人傳的,自己另存,又再傳給別人,真的挺容易出錯。連資深同事都說:「其實我們也出過合約的錯,只是不像你的錯……這麼尷尬。」會出錯,就表示存在系統性的問題,只是之前沒出過大錯,但不表示未來不會有人再犯錯。

後來我自己寫了一個檢查清單(checklist),上面列滿合約要交付影印前,所有需要檢查的細節,包含頁碼、日期、地址……當然還有最重要的——客戶名稱。沒想到那份檢查清單還真的被採用了,不只是我的業務團隊,也交給了其他部門。據說後來的同事不斷完善那份清單,直到現在都還在使用。

台灣為什麼養不出「解構能力」人才?

這其實算是一個很淺層的解構,幾乎不需要什麼高深的學術知識或多紮實的社會歷練。但我自己思索,最重要的是在我犯錯當下,總經理的態度不是只顧著責罵我,而是讓我有空間靜下來思考:造成錯誤的「根因」(Root Cause)究竟是什麼?

解構問題的能力難以培養,教育者必須要給予出問題的對象一些空間,讓對方能夠靜下心來思考:到底是哪裡出了問題?除此之外,必須給予開放式的試錯機會,因為很可能再次犯同樣的錯,如果把試錯的機會抹煞了,就再也不會有「試對」的可能。

這也是我感慨的重點:台灣的教育,要嘛太急著想給正確答案,要嘛是對犯錯的容忍度很低。前者塑造出一堆考試機器,後者則是養成「少做少錯、不做不錯」的消極性格。

台灣的教育,80%以上的內容是在考試或準備考試,考完之後就是對答案,對完之後檢討,由出題者再演算一次正確的解題法。這整個流程中,完全沒有關於「解構」的訓練;即便是後續的檢討及再演算,也只是告訴答錯的人「應該要這樣做才不會錯」,卻沒有去仔細檢討「是哪邊出了問題,導致你做錯了」。

連停下來思索都沒有,就更別提「解構」了。只是看到「做錯了」,然後立刻遞上「正確答案」,在這樣的訓練模式下長大,究竟有多少人能夠培養出解構問題的能力呢?

「為什麼犯錯」或「為什麼問題會一直存在」的基礎不夠堅實,就無法提出足夠切中要害的解決方案。

不論哪一種,都是在扼殺台灣的新創能量,於是我們只有代工龍頭,絕難孕育出如Tesla、Uber等新創獨角獸。也許要等到有天,課堂上可以看到考完試後不急著對答案、而是讓學生自己去找出錯誤的光景,台灣的創新搖籃,才真正開始擺動。

作者簡介

國際之男 - Man lives in offshore

香港創業,台北銀行家,北京私募股權投資到美國西雅圖的創業導師,曾親身參與數百萬台幣的天使投資到數百億美元的收購案。

台灣出生,旅居中、美。走訪全球超過50個城市後,體認到文化差異是企業佈局全球的關鍵因素,但卻也是最容易被台灣經營層忽略的一環。

目前經營「國際之男 — Man lives in offshore 」粉絲專頁,著重剖析文化差異、職涯發展及國際金融經驗,希望透過持續的拋磚引玉,讓台灣被更廣大的世界看見。

*本文獲作者授權轉載,原文

責任編輯:李頤欣
核稿編輯:鍾守沂

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