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職場 | 職場修練

「對方很忙,不要常打擾」接到大客戶訂單⋯為何不能這樣想?

密切與客戶聯繫,不只能即時對齊訊息,更能建立客戶信任感。 (來源:Dreamstime)
撰文者:丁菱娟
丁菱娟專欄 2021.11.15
摘要

1.專業是建立信任的過程,需要大量細節與流程慢慢堆砌,其中需要的不只是把事做好,而是在做事的過程中,讓客戶全然放心。

2.很多人接了專案,就埋首於工作,擔心太常聯繫會打擾客戶,也擔心詢問太多問題會自曝其短。其實,頻繁與客戶聯繫,反而能讓對方協助解決問題。

很多人都以為,「專業」就是了解客戶需求,解決客戶問題,結果讓客戶滿意。誤以為這樣就是100分專業,卻忽略了:讓客戶知道進度也是服務很重要的一部分,包括進行的時間表及進行的流程。

我發現很多人都以為不要常打擾客戶,事情告一段落再跟客戶報告比較好,卻不知客戶已經開始焦慮,可能覺得你不在意、不關心,慢慢流失對你的信任,實在得不償失。

客戶很忙,不要常打擾?

前陣子,我的舊房子委託仲介公司賣屋,過了1個月都沒消沒息。有多少人看了這房子?有沒有人有興趣?完全沒有回報,我覺得奇怪,心裡很納悶,於是問了仲介,仲介回說:是有人看,但沒出價,所以沒有回報。我說:看了沒出價也是一種狀況,至少每一、兩個禮拜來個訊息回報,都能讓我知道你有在進行,我也才能放心或調整策略啊。

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另外有個裝潢委託設計師設計,也是委託之後,就完全沒了下文。我追問之下,對方才說已經去看了現場,也丈量過面積,正在和團隊想企劃案,想等企劃案出來之後,再跟我約時間。專案負責人說「因為你很忙,所以不想打擾你」,這是很好的說詞,但打擾與否應該由客戶決定,而不是你的假設。客戶交辦的事,讓他知道狀況就不應該是打擾,只是報告方式和頻率可以和客戶討論。最好是事先約好下次預期碰面的時間,然後時間往前推,計劃履約的進度。我本以為這是專案人員該有的訓練,後來發現很多人並不了解這個重點。

專業是建立信任的過程,需要很多溝通的細節與流程慢慢堆砌,這需要的不只是把事做好,而是在做事的過程中,讓客戶全然放心。這份放心,就包括主動報告進度。「讓客戶知道」這件事看似枝微末節,卻是影響客戶觀感的重要因素。這就是為什麼有些公司可以收比較貴的費用,而有些公司不行。

與客戶保持聯繫,有2個好處

很多人接了專案之後,就埋首在工作中,忽略了要和客戶保持聯繫、定期更新進度,以為只要提出好的方案,客戶就會滿意,但往往客戶心意的變化比你想企劃案的速度還快。所以,最好的方式是密切與客戶連絡,報告進度、客戶也會告訴你他的想法,也許能幫助你企劃案寫得更精準。

這也是我以前在公關公司工作的一個小秘訣,當我寫企劃案卡關、不太確定客戶真正的想法時,我會藉機告訴客戶「我在寫企劃案的過程遇到了小小的疑問,想跟你討論一下」,這時客戶大多會熱情回答我的疑點,他不會覺得我在打擾他,而是會認為我在傷腦筋解決他的問題,甚至會釋放資源幫我解決問題。

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多跟客戶保持聯繫有兩個好處,一是讓你知道我正在努力解決你的問題,二是希望你來幫我一起解決問題。這個方法,通常很有用。

以前在公關公司,好幾次比稿贏了,都是因為我們在過程中有勇氣多問了客戶一些問題,多得到一些資訊。遺憾的是,很多人以為告訴客戶自己卡關了,可能會顯得自己能力不足、專業不夠,或是害怕跟客戶溝通,尤其是嚴厲的客戶,因此寧願完成之後再和客戶報告,也不要中途挨罵。

不要害怕客戶,找對方式持續溝通,人都是一回生、二回熟,最起碼定期報告進度,讓客戶放心。客戶一旦放心,很多事就好談了。

責任編輯:李頤欣

核稿編輯:易佳蓉

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丁菱娟專欄
丁菱娟

丁菱娟,影響力品牌學院創辦人。她是創業家,也是台灣品牌公關領域的先驅。

目前擔任台灣許多新創家的導師,喜歡和年輕人一起共學成長,鼓勵跨代共融,相互學習。近年又創立了「影響力品牌學院」,希望幫助台灣中小企業運用品牌和公關思維讓品牌被全世界看見。

2013年獲選「亞太區CMO創業類的女性領袖獎」。至今於網路媒體及雜誌都有固定專欄,砥礪職場年輕人擁有正確的工作態度與價值觀,也鼓勵熟年工作者活出自己的價值觀。

歡迎連絡作者:http://www.facebook.com/TingOlive

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