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職場 | 職場修練

最讓網路賣家惱怒的問句:「$?」線上對話,這樣說超冒犯!

最讓網路賣家惱怒的問句:「$?」線上對話,這樣說超冒犯! (來源:Dreamstime)
撰文者:潘月琪
非讀BOOK 2021.10.13
摘要

1.作者認為:在線上收到陌生來訊,沒有稱謂問候、自我介紹,直接拋出問題不恰當。建議傳訊息內容可以依循5W原則,更能兼顧效率與禮貌。

2.除了傳訊息的內容,傳訊時間、傳訊方式(語音或文字,文字留存與否)也要一併納入考量。

「非語言的暗示,諸如臉部表情和手勢,往往是幫助他人了解我們意思的關鍵。然而,我們用電腦寫信時,時常忽略了這點。」——哈佛商學院教授法蘭西絲卡·吉諾(Francesca Gino)

美國50年代傑出的布萊恩公司創始人卡爾.布萊恩(Carl Braun),曾要求公司內部成員在溝通時,一定要遵守「5W」原則,也就是必須說明什麼人(Who)、在何時(When)、何地(Where)、什麼原因(Why)、做了什麼事(What)。比方請某位同事處理某件事,若沒有告訴對方原因,只要犯兩次這樣的錯誤,就可能被開除。

說來令人頭疼,「把事情好好說清楚,讓對方能夠了解」這項溝通表達的基本行為,似乎沒有隨著人類有能力進行太空旅行而有所長進,尤其在現今數位世界裡,反而常遇到一堆「黑洞」。

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簡明扼要與兼顧禮貌不衝突

分享一個常遇到的狀況,我常收到陌生的臉書私訊,直接丟來一句:「你有接一對一教課嗎?」或「你最近什麼時候開課?」開頭完全沒有稱謂問候,也沒有說明自己是誰。如果文字有聲音畫面,我的腦海會浮現一個粗魯無禮的人,冷不防扯開嗓子,也不確定是不是在叫我。

遇到這種訊息,近年我採取的方式是等個一兩天,看對方會不會有後續動作,少數網友會更正態度,主動補上更詳細的資料。可惜多數情況是,對方沒得到我的回應,好像也不在意。

許多工作都會經歷「詢價」階段,比方邀請授課、演講、主持活動、翻譯、設計、繪圖、採訪撰述等等。負責物色合作對象的人,會同時問好幾個「候選人」,再從中挑選滿意的人選。這舉措合情合理,我買相機也會貨比三家。

只是,比方有人想應徵工作,多投幾間公司固然很好,但履歷上面只寫「敬啟者」或根本不具名,對於為何想應徵這間公司語焉不詳,個人資料也不完整,倘若你是人資主管,第一印象肯定大扣分,這份履歷的命運可想而知。

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其實表達可以簡明扼要又同時兼顧禮貌,兩者並不衝突。誠懇建議大家,每次溝通把握「5W」原則,把你的來意和需求說清楚,若初次接洽,簡單介紹自己的公司單位和負責的職務,肯定會大幅提升對方受理你訊息的意願和效率。職場上的合作洽詢,無論最後決定如何,請跟對方說一聲,讓這次互動有個結尾。

選擇何時傳送訊息很重要

你通常幾點上床就寢?幾點進入「休息勿擾」模式呢?無論幾點睡,並不表示任何人在頭腦還清醒的晚上11點願意被打擾,尤其收到跟工作相關的即時訊息。

或許你擔心突然想到的交辦事項不馬上告訴對方,隔天自己就忘記了,「先把想說的話丟出去,這樣心裡少一個負擔,對方明天再回也沒關係。」若是如此,改用E-mail寄送,或先記在便條紙或手機備忘錄,隔天再寄出,既可以滿足自己「今日事今日畢」的安心感,也不會打擾他人休息。

我很晚才發現Line有個隱藏版功能,可以設定成「無聲傳送」,也就是對方收到訊息時,不會有聲音出現,這對需要傳送給正在開會或半夜已經入睡的人很有幫助,不妨試試看。

每個人的作息和方便聯繫的時間不一樣,最體貼的做法是清楚表明希望收到訊息和討論事情的時間區段,乍聽有點麻煩,但只需要溝通一次,之後一勞永逸。如果覺得這樣很麻煩,掌握白天9點到傍晚5點之間通常不會有錯。我也喜歡在這個區間溝通工作上的事情,社交訊息則希望不要超過9點。家人和少數好友例外,就算晚上10點傳來影片說:「月琪,這狗狗好可愛啊!」我還是會開心點開來看,但正因為是家人摯友,近年大家漸漸知道我需要沉澱休息,也很少會那麼晚聯繫我了。

如果覺得資訊量太大、不堪負荷,不妨客氣向當事人坦白表明:「謝謝你分享那麼多好資訊,由於我平常收到的訊息太多,看螢幕的時間太長,以後這些資訊可以不用傳給我喔!我比較期待跟你見面喝茶聊天。」或簡單說明其他原因,相信對方一定能夠理解。

工作內容須核對並留存

只要跟工作有關的重點和結論,最好再次核對達到的共識和理解是否正確,統一彙整寄一份到電子郵件收件匣,方便日後調閱。如果是語音交談,最後這道程序更不能少,至少也要在Line留下文字紀錄。有些人不喜歡存檔,臨時想到上次討論的內容,又重新問對方一次,這也挺麻煩別人的。

現在大家普遍不喜歡突然接到來電,因為手邊的事和思緒容易被打斷,還會被嚇到。好幾次我正在寫稿和補眠,手機突然響起,結果十之八九都是推銷的電話,後來需要專注工作及睡眠時,我會把手機設定為「飛航」模式,以確保不被打擾。

文字、語音訊息哪個好?

最後我們來聊聊即時通訊裡使用「語音」和「文字」溝通的差別。不知道你偏好哪一種?有人喜歡透過文字溝通,方便回頭看紀錄。有人則喜歡使用語音功能,不用一直盯著手機螢幕看。

不過,多數人並不習慣使用語音留言,覺得對著手機講話很奇怪,也不喜歡自己的聲音。除此之外,其中一位閨密的解釋非常完整,她表示「非常痛恨」收到語音留言,「為了聽語音留言,忙翻天的時候得找出耳機,如果要開擴音,小孩會問東問西,也怕小孩聽到『十八禁』話題。明明只要幾秒就可以一眼看盡的內容,需要聽好幾分鐘。如果不小心沒聽完,下次又要重頭開始聽,浪費手機電力。如果想改天回覆,事後很難搜尋內容,但文字留言就可以針對每一句話做個別回應。」

最體貼的做法是根據不同需求、身處環境,還有內容的重要性,來決定使用文字還是語音。只要使用語音,請留意聲音輸出品質,精簡你的話語,多留意咬字,語速可以比平常慢一點點,適時停下來,讓對方可以聽得更清楚。

特別提醒,有些人會把與他人的私下對話「截圖」公開分享在自己的社交媒體平台上,或許他覺得有趣,或覺得對方的想法很荒謬,還有些是在消費交易或工作上有糾紛,氣得擷取對話公告於世,希望得到大眾支持和公評。然而,任意公開與他人的對話紀錄,可能會觸犯《個人資料保護法》,甚至《刑法》,務必小心謹慎。

綜觀以上幾點,容易忽略數位通訊時的表達禮儀,多半是忘記站在他人的立場思考,不夠清楚他人的狀況,只注意到自己的便利和目的。多發揮同理心,尊重每個人的個別需求,便能優游於數位世界,讓科技成為你的好幫手,不再是煩惱黑洞。

書籍簡介

質感對話課:職場、社交、媒體及自我叩問的言談美學

作者: 潘月琪

出版社:遠流

出版日期:2021/10/08

作者簡介

潘月琪 Mia Pan

  資深媒體主持人、口語表達訓練講師、TEDx講者

  畢業於清大中文系,英國牛津大學正念中心「正念認知療法(MBCT)」認證師資,從事主持及教學工作逾25年,廣播金鐘獎三度入圍,專訪對象高達數千人,訪談功力深獲各界讚譽。

  曾任國立教育電台、環宇電台、台北電台節目製作人及主持人,常應邀各企業機構、政府單位及大專院校授課演講,主題涵蓋質感表達、人際溝通、風格主持及公眾演說。亦為記者會、論壇座談及各類典禮主持人,橫跨藝文展演、生活美學、知識教育、公益關懷領域。

  長期在知名文化創意機構「學學」(Xue Xue)開設「人物訪談力」與「風格主持力」課程,亦於線上學習平台「Hahow 好學校」開設「質感說話課」。

  2016年受邀主持TEDxSuzhouWomen 女性大會,2017年於TEDxSuzhou 年度大會發表演說,是當屆唯一台灣講者,講題「言語的溫柔力量」廣受好評。

  熱愛生活,習舞多年,熱衷行旅,對人們如何透過「言談」、「文字」及「肢體神情」表達內心情感,有極細膩的觀察感受,期許自己為世界傳遞有價值的知識、思想、愛與溫暖。

  個人著作《質感說話課》榮獲博客來2020「心理勵志」類年度百大暢銷書。
  臉書專頁:月琪的聲活視界 聯繫請洽:cutemoon0721@gmail.com

責任編輯:易佳蓉
核稿編輯:鍾守沂

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