這幾年在兩岸的企業授課，常有學員問我：彭老師，在解決問題的過程中，如何才不會偏向特定角度，完整思考整個問題？
舉例來說，假設一個問題發生，同仁的思考面向都是針對「人」，把問題歸因在「人」身上，但完整思考整個狀況，難道沒有「人」以外的因素嗎？
這幾年我在兩岸企業講授的「問題分析與解決（PJ法）」課程，提到思考問題分析、原因分析與對策思考的完整性時，我常用到MECE的概念。課後滿意度問卷中，學員對MECE的回饋都非常好，也很認同這個思考法有助於突破思考上的盲點。
其實，當年我在台積電擔任內部講師時，公司就會運用MECE概念解決各種問題。
MECE分析法
MECE分析法，全名Mutually Exclusive Collectively Exhaustive，意指「相互獨立，沒有遺漏」。換句話說，就是對於一個重大的議題，不重疊、不遺漏的分類，且能藉此有效掌握問題的核心，找到解決問題的方法。
MECE有兩條主要原則：
- 完整性：拆解工作、問題，思考對策的過程，要保證完整性。
- 獨立性：工作、原因、對策的細分，要互相獨立，不得有交叉重疊。
每次在上課的時候，我都會舉一個簡單的例子來說明MECE：今天上課的學員總共35位，請問這35位學員，可以怎麼分類呢？這個時候，很多學員會快速舉手回答，可以用性別、學歷、職位、部門、薪水，大家很厲害，這些變項確實可以用來分類。
接著，我會從中舉出一個類別來說明。例如：用性別做練習，請問在座學員，是男生的請舉手，是女生的請舉手，有沒有人沒有舉手呢？或是，有沒有人早上是男生，下午是女生呢？如果當下都沒有人舉手， 從性別的分類上，我們就可以了解：沒有人重複舉手，代表有做到MECE的獨立性；沒有人沒舉手，代表符合MECE的完整性。
這個簡單的說明，可以讓大家快速了解資料分類在MECE分析上的應用。如果資料有所遺漏，在做任何分析跟決策的時候，就會有盲點。因為資料之間有交互作用，分析跟決策就可能徒勞無功。
接著，我會講兩個小故事，讓大家運用MECE的概念，突破思考的盲點。
對策思考的盲點：合約堆積如山，怎麼辦？
林小姐在一家電商上班，工作內容是跟供應商簽合約。這家電商的產品非常多，也有很多的供應商想來上架賣產品，因此，林小姐遇到一個問題：合約數量太多。
太多供應商想來簽約，合約堆積如山，讓他消化不良，常常加班。他苦思半天，想出來的對策是：降低產品合約的數量。這個想法，乍看之下沒什麼盲點。
我問他：如果合約還是那麼多，數量降不下來，你的思考對策會是什麼？
他說，那就要想方法「提升人員審核合約的效率」，也許可以讓合約審核的作業時間，再縮短30%。或者，當合約量居高不下，也可以想辦法砍掉一些合約，試著分析：有些產品，是不是沒有賣點？簽下了這個產品，對公司來說有沒有意義？
以上思考對策，就是運用MECE分析。我們將分類的類別，分成「合約數量的增加」和「合約數量的減少」，透過這兩個類別，各自思考對策。這兩個類別，具備獨立性、完整性，對策的思考因此能具備整體性，不會有盲點出現。
問題思考的盲點：如何縮短顧客等候時間？
第二個案例發生在一家餐廳，由於餐點非常好吃，而餐廳人力無法增加，前來用餐的顧客，常常要等上一段時間。
這陣子，餐廳營收大幅成長，內部同仁開始討論，希望想出一些對策，縮短顧客的等待時間。討論過後，他們一致認為是人力不夠的問題，因此想跟老闆爭取人手。但真的只有「人力不夠」這個面向嗎？
在思考這個問題時，可以先從多個面向發想。例如：除了人力不夠，餐點製作的效率是否夠好？內外場人力有沒有充分運用？提供餐點品項是否太多？有沒有哪些品項，幾乎沒有顧客點餐？
從這幾個面向，結合MECE概念，就可以用「人、流程、餐點、管理制度」4個面向來思考這個案例，宏觀俯瞰整個狀況。
以上兩個案例，都是我在企業輔導或授課的時候，常常會看到的盲點。
最後也略提一下，大家常提到的二維矩陣分類「艾森豪矩陣」，也有運用到MECE概念。在艾森豪矩陣中，我們會依重要性、急迫性，將各種狀況拆解放進4個象限。它的好處是能夠一目瞭然，哪些工作落在哪些象限，哪些工作該盡快排進優先處理順位。而這個矩陣的清晰分類，同樣也做到了完整性、獨立性兩項原則。
責任編輯：李頤欣
