商周

啟動成功關鍵,隨時掌握商周.com最新資訊

提供第一手新聞解析、財經趨勢、專屬活動

已加入收藏
已取消收藏
熱搜內容
現正閱讀
你說的話員工是不想聽、還是聽不懂?一個方法判斷
畫重點
段落筆記
新增筆記
「請稍等」英文別直接中翻英說please wait a minute!一次掌握,常用的電話對談英文
0
/500
不公開分類 公開分類
儲存

職場 | 職場修練

你說的話員工是不想聽、還是聽不懂?一個方法判斷

不要只顧「怎麼說」,而要注意員工「怎麼聽」。 (來源:Dreamstime)
撰文者:劉潤
劉潤專欄 2021.08.26
摘要

1.明明說了很多遍,對方還是一頭霧水;你覺得自己沒說錯,對方卻生氣了。這些不愉快的體驗,可能是你缺乏一種叫同理心的能力。

2.同樣的事情,因為不同表達,就有了不同的結果。是讓人如沐春風,還是退避三舍,就看你有沒有同理心,能不能站在對方的角度考慮問題。

3.在聽人說話時,重複重點句子,會幫你理解對方想表達的重點,也會讓對方感受到,你正在進入他的故事。接著可以呼應他的情緒;最後再用自己的語言,把理解他對問題的想法、總結他對情緒的感受。

你有沒有這種經歷?你明明說了很多遍,員工還是一頭霧水。你覺得自己沒說錯,對方卻莫名其妙生氣了。這些不愉快的體驗,可能是你缺乏一種叫同理心的能力。同理心,就是你能站在別人的角度看待問題。這是一種可以通過訓練獲得的,發乎於腦的能力。

有一個故事,你可能聽過。大街上,一位衣衫襤褸的老人正在乞討。在他身邊有一塊牌子,上面寫著「我什麼也看不見」。詩人經過,問老人有什麼收穫,老人說:「我,什麼也沒有得到」。詩人於心不忍,悄悄拿起筆在牌子上加了幾個字,晚上,詩人又經過此地,詢問情況。老人說:「是啊,先生,不知道為什麼下午給我錢的人多了很多。」

為什麼前後相差這麼大?因為「同理心」。詩人站在老人的角度,看到了老人的需求。又從路人的角度,把老人的需求翻譯給了路人。開始的「我什麼都看不見」,是老人以自己視角描述看不見的事實。修改後的「春天到了,可是我什麼也看不見」。

廣告

站在路人的視角,看到本該萬紫千紅的春天,有一位雙目失明的老人。因為看到了老人的需求,路人願意施以援手。所以,什麼是同理心?就是你能站在對方的角度,去想他需要什麼,而不是我可以給什麼。

比如,很多父母傾其所能給孩子,因為父母想的是,我能給你什麼,而不是你想要什麼。有句話特別好,「愛的表達方式比愛本身更重要」。給對方他需要的,遠比給對方你認為對的、好的更重要。前提是,你要有同理心。

幾個場景:早上9點,你走進辦公室,沒多久,有員工來向你報告工作,看完報告你很生氣。你實在無法理解員工的做法,你想,換做是你,肯定不會犯這種錯誤。

下午3點,你有一個電話會議。專案負責人說:關於這個專案,我覺得還需要一個月的時間,還沒等對方說完,你就接過話:這個專案我知道,一個月足夠了,下個月必須結束。至於怎麼做到,你自己看著辦。對方覺得,你根本不理解他,甚至都沒打算理解他。

廣告

晚上6點,你接到妻子的電話,她跟你抱怨在公司的遭遇,於是,你開始給她講道理。你滔滔不絕,但你妻子完全聽不進去,回顧這一天發生的事情,你覺得簡直糟糕極了。那麼有沒有一種能力,讓你避免這些糟糕的情況呢?

時間回到早上9點,員工跟你報吿工作,你說「你這樣做也有道理,我們一起來研究下,是不是可以做得更好一些。」員工愉快地接受了你的建議,很快拿出了新方法。

下午3點,電話會議,你耐心聽完專案負責人報告,你發現站在他的角度,他的顧慮也有道理。最後你們經過溝通,找到了更合適的解決方案。晚上6點,面對妻子的抱怨,你耐心聽她說完,然後說我理解你的情緒,如果是我,也會生氣。因為你知道,當一個人處於負面情緒時,並不想聽什麼大道理,也不需要具體建議。

她需要的只是傾聽,是對她情緒的認同,而這,需要你有強大的同理心。你看,「從糟糕極了」到「事事順利」。同樣的事情,因為不同的表達,就有了不同的結果。是讓人如沐春風,還是退避三舍,就看你有沒有同理心,能不能站在對方的角度考慮問題。

同理心,還是千般能力的共同心法,很多能力,都需要有強大的同理心,比如銷售能力。試想一下,如果你是一名銷售,你會怎麼推銷產品?你會滔滔不絕地向人們展示產品,介紹產品有多好嗎?如果是這樣,大概率不會成交。

用戶購買產品,並不是產品本身有多厲害,而是這款產品能不能解決他的需求。所以,你需要站在他的角度,思考他的需求是什麼。他遇到了什麼樣的困境?他出現了什麼樣的需求?他為什麼要買你的產品?你的產品能為他帶來什麼?當你發現了用戶需求,又幫助他解決了問題,才能觸發購買行為。

比如溝通能力,最近「向下兼容」這個詞很熱門。是說如果你遇到了一個人,跟他聊天讓你感覺如沐春風。很有可能是他的學識、涵養都在你之上,他在「向下兼容」。

你有沒有發現,「向下兼容」的背後其實是很強的同理心。因為他在跟你講話的時候,不是只顧著怎麼說,是將重心放在幫助你去聽。他站在你的角度,順著你「聽」的邏輯來「講」,所以你會感覺遇到了知己。

還有各種職業化能力,比如:你上車坐什麼位置、進電梯會不會大聲喧嘩、走路的時候會不會靠右、是不是守時、是不是尊重別人的觀點。這些也取決於你有沒有站在別人的角度換位思考。也就是,你有沒有同理心這種能力。既然同理心是一種能力,那怎麼來訓練這種能力呢?有幾個方法。

第一個方法:指路。

你約新朋友來家裡玩,但是找不到路了,怎麼辦?他打電話求助你:我應該怎麼開啊?這時候你會怎麼說?如果你說,你先開到一個賣包子的小店,再左轉就到了,這就是缺乏「同理心」的指路方式。

因為站在他的角度,找包子店和找你家一樣困難。那你應該怎麼做?你可以先問他在哪裡,能看到什麼。然後把自己放在他的位置,從你的記憶中匹配位置。告訴他,從他現在的位置,往前開500米,在第一個路口,左轉就到了。這時候你是站在他的角度思考問題。

第二個辦法:狼人殺遊戲。

狼人殺遊戲,是一個角色扮演遊戲。玩家通過抽籤獲得自己的身份:遊戲分為兩個陣營:不公開身份,通過描述,猜對方身份。在猜測身份環境,需要你站在對方的角度,用對方的身份去思考。所以,狼人殺也是一種訓練同理心的遊戲。一般在玩狼人殺的時候,分析準確,總體表現突出的人,同理心也比較強。因為他會站在別人的角度思考,用同理心做判斷。

第三個辦法:耐心傾聽,重複總結。

透過上面兩個方法,你會發現,同理心的訓練雖然不容易,確也有跡可循。其實我在《五分鐘商學院》還講過一種更常見的方法。你只需要耐心傾聽,重複總結。你可以在聽人說話的時候,試著重複他某些話的最後幾個字,來回應對方:對重複重點句子,會幫你理解對方想表達的重點,也會讓對方感受到,你正在進入他的故事。

做到第一步之後,你就可以重新組織語言,重複總結對方的表達:接著,你可以呼應他的情緒:這時候,對方會覺得,你已經走進了對方的心,理解了對方的情緒;最後,如果你願意,你再用自己的語言,把對他問題的理解,對他情緒的感受,總結一下。

此時,你們已經完成了一次讓對方體驗很好的溝通,可能,你已經不需要提建議了。如果提建議,你的建議會更有價值,對方的接受度也會高很多。訓練了「同理心」,你或許能更好地理解身邊人,把「糟糕透了」變成「還不錯啊」。

最後的話

說到同理心,你一定想到了一個酷似孿生兄弟的詞:同情心。但這是兩個不同的詞。同理心是一種可修煉的能力,發乎於腦;同情心是一種本能,發乎於心。

回到文章開頭的故事。同理心是詩人路過老人,看到了老人的需求。同情心是詩人看到老人的需求,決定施以援手。同理心是一種能力,同情心是一種選擇。希望你修煉出強大的同理心,讓工作生活如魚得水,也擁有同情心,常懷善意。

*本文獲劉潤授權轉載,原文

責任編輯:鍾守沂

下滑載入更多報導
員工 同理心 能力 職場
劉潤專欄
劉潤

劉潤

潤米諮詢董事長,網路轉型專家,擁有23萬以上用戶的私人商學院——「得到」專欄《劉潤•5分鐘商學院》創始人。中國最貴的商業轉型諮詢師,前微軟戰略協作總監,海爾、百度、恆基、中遠等眾多大企業的戰略顧問。

工作、公益之外,愛好旅行,徒步戈壁,環騎青海湖,到達珠峰大本營,登上南極大陸,抵達北極點,探訪達爾文島,登頂非洲吉力馬扎羅。

著有《2012,買張船票去南極》、《人生,就是一場突如其來的旅行:從微軟到北極點》《互聯網+》、《互聯網+戰略篇:傳統企業,互聯網在踢門》、《趨勢紅利》。

廣告
留言討論