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職場 | 職場修練

老公用「順路」作為載女同事回家的理由,為什麼會讓人更生氣?

老公用「順路」作為載女同事回家的理由,為什麼會讓人更生氣? (來源:Dreamstime)
撰文者:周震宇
周震宇專欄 2021.07.29
摘要

1.與人互動的時候如果能和對方的情緒同步,比較不會發生溝通不良的情況;但如果反過來,有人「悲傷你的快樂,快樂你的悲傷」,你即使當面不發飆,也一定想趕快斷線,因為你並不覺得對方尊重你、在乎你。

2.然而,接住對方的情緒,不代表要同意對方的情緒。當對方的情緒被你接住,你就有機會創造雙贏。

電話行銷行之有年,我常常在臉書上看到朋友們分享接聽推銷電話的經驗,大多都是負面的,電銷人員多半只顧講完話術,根本不管接聽者的感受。聽者會想 : 你都不照顧我的感受了,我為什麼要照顧你的業績?

與人互動的時候如果能「快樂對方的快樂,難過對方的難過」,比較不會發生溝通不良的情況;但如果反過來,對方不管是故意還是無心的「悲傷你的快樂,快樂你的悲傷」,你即使當面不發飆,也一定想趕快斷線,因為你並不覺得對方尊重你、在乎你。

聲音是溝通時的重要元素,在我的聲音表達教程裡,「同步」的心法與技巧可說是「重中之重」,在溝通時若沒有照顧到對方的情緒,聲音再好聽都沒用,而情緒不能同步,往往正是溝通不良的主因。

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所以,聲音同步的第一個原則便是「情緒同步」。

情緒同步,要先接住對方的情緒

所謂的「接住對方的情緒」,是指要能試著理解對方的感受,不把主觀且負面的價值判斷套在對方身上。

舉個例子,大部分人看到小型寵物狗都會覺得好可愛喔、好想親近這隻狗狗;可是也有人天生就怕狗、不喜歡狗,愛狗的人如果沒有這份敏感度,一廂情願的想把對方變成愛狗的同好,就會說出:「沒關係,你抱抱看啊!牠又不會咬你。」你猜,怕狗的人會不會抱呢?沒錯,他不會抱。

不能跟對方的恐懼情緒同步、不能同理對方的害怕,對方是不會跟我們站在同一陣線的。

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接住對方的情緒,不代表要同意對方的情緒

然而,「接住」對方的情緒不代表要「同意」對方的情緒,例如:Emma的老公在深夜加班之後,順道開車送女同事回家,而且還讓女同事坐在副駕駛座,Emma知道了之後不是很舒服,質問老公為什麼要這樣做,老公覺得莫名其妙,回應 : 「就是單純送同事回家而已,何必這麼大驚小怪?」

這些話代表什麼?代表老公沒有接住Emma的情緒,這會讓Emma更抓狂。

Emma的老公可以不「同意」Emma的疑心病,但如果Emma的老公能夠「情緒同步」,也就是先「接住」老婆生氣的情緒,再試著理解她不舒服的點在哪裡,溝通就有機會往正向的局面發展,而不是大吵一架。

當對方的情緒被你接住,你就有機會創造雙贏

再舉一個我在醫療體系授課時常用的一個案例:有很多病患來到診所都想找院長,問題是院長的診通常都很滿,沒辦法為臨時掛號的患者看診。

櫃台同仁:「你好,請問有預約掛號嗎?」
病患:「沒有,我現在牙齒很不舒服,想要給你們院長看一下。」
櫃台同仁:「可是院長今天都約滿了耶,幫你安排其他醫師好嗎?」
病患:「我不要,我就是要給院長看啊!你今天一定要幫我安排!」

遇到這樣的情況,櫃台同仁該怎麼溝通才好呢?答案也是情緒同步。

這位患者在求診的當下,他的情緒是什麼?是牙痛帶來的煩躁、焦慮。那麼,他的需求是什麼?他希望趕快止痛、趕快知道自己的牙齒到底怎麼了。

所以,當櫃台同仁跟他說「院長的診都約滿了,沒辦法幫你看了」他是聽不進去的。

這時櫃台同仁要先接住他牙痛不舒服的情緒,同時表現出有在幫他想辦法的熱切感:「哇!你一定很痛吼!牙痛不能拖,一定要趕快止痛,院長現在正在幫另外一位患者動手術,會花比較久的時間,我不能讓你痛那麼久,我幫你安排另外一位醫師好嗎?」

接著強化你所提的建議對他有什麼好處,補一句 : 「這位醫師很厲害喔!先讓他幫你做緊急處理,之後我再幫你安排院長的診,你才不會痛太久,這樣好不好?」

醫療體系的學員在聽完我說明這個案例之後,大部分都會恍然大悟,發現原來自己急著處理事情,忘了先照顧患者的心情。當他們開始去覺察患者的情緒、練習接住患者的情緒之後,發現「奧客」的比例降低了。

溝通時先啟動「情緒同步」,再試著討論現況、共商解決對策,會比較有機會創造出雙贏的局面,我自己是這個原則的受益者,希望也能對你有所幫助。

責任編輯:易佳蓉

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溝通技巧 情緒同步 周震宇
周震宇專欄
周震宇

口語表達(聲音表達、人際溝通、邏輯表達、深度對話)教育訓練講師,授課經驗超過20年,講演與授課迄今超過4千場,公開班學員累計破萬人,企業訓練客戶多半為科技業、精品業、金融業、醫藥業與媒體業。
聲如其人,渾厚穩重卻不失靈活幽默,擅長以系統化的課程設計與生動有趣的運課手法,引爆學員的內在感動與學習潛能,曾受邀至「康熙來了」「大學生了沒」「非關命運」「全民星攻略」……等電視節目擔任專家來賓,以及第52屆金鐘獎評審、國際扶輪社長當選人訓練師。

著有《聲入人心》、《聲財有道》、《周震宇的聲音魅力學》等書籍;線上課程《聲入人心–周震宇的人聲必修課》、《邏輯表達力–周震宇的口語邏輯優化課》;音頻課程《聽聲辨人–周震宇的43堂聲音九型人格學》。

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