遇到奧客客訴、主管不合理的要求，怎麼拒絕又不失禮？複誦他的話就對了！

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什麼是「變色龍效應」？（Chameleon Effect）

你是否也有這種經驗？在一場飯局裡，當一個人拿起手機查看，桌上約一半的人明明沒有急事，也會在30秒內拿起手機隨意滑一滑？

這種為了融入環境、博取好感，而毫無意識模仿周圍人的姿勢、表情、說話語氣等，就稱為變色龍效應。

「變色龍效應」給管理者的啟示

Alan好不容易從原來的小公司，跳槽到世界500強企業。為了給同事留下好印象、快速度過適應期，他試圖對同事掏心掏肺，甚至每個禮拜都請飲料。

結果，Alan不但沒有打入和同事間的關係，還被背地說閒話，為何會這樣？

其實，請客最好有理由，比如升職、抽中獎金等等。如果太常無條件請客，別人只會覺得你沒能力，只會搞關係，而且靠請客撐起來的人際關係，毫無底氣，因為這本身就帶有「刻意討好」的意味。

在職場中，想收穫好關係，除了請客還有其他省錢且更有效的方法——「模仿」同事。

英國聖安祖大學心理學院曾做過一個實驗，他們將受測者的照片用電腦修成異姓的樣貌，再混進一堆異性照片裡。結果發現，受試者都認定自己被修成異性的那張照片，最具吸引力。

這顯示，人們會被和自己相似的人吸引。

因此，變色龍效應告訴我們，人們多半會喜歡跟自己類似的事物，只要讓其他成員認為「他跟我們滿像的」，就容易取得融入團體的門票。這也是為什麼，公司會盡量找與客戶條件相似的銷售員，提升成交機率。

而我們在日常人際關係中，也能透過巧妙模仿對方的姿勢、表情、語氣等，讓對方快速消除對自己的陌生感。

如同詩人奧斯卡·王爾德（Oscar Wilde）所說：「模仿就是對他人最真誠的讚美」。

「變色龍效應」有哪些實例？

＊想回絕主管的過分要求、處理客訴都該先「模仿」

當你今天下午有一個會議要開，你的主管突然和你說：「弄好這份報告，今天之內交給我。」

面對這個不可能的任務，你會怎麼拒絕？如果直接和上司說：「今天很忙，做不了」他應該會不太高興。

但是，如果你單純用發問語調模仿對方：「今天之內交給你？」

主管就很可能和你說：「是的，這份報告真的很重要⋯⋯今天你不用去開2點的會了，先做這份報告吧。」免去你開會的職責。

重複對方問句的意義是，你能以對方舒適的方式否定對方，一方面讓對方了解我們有認真聽他說話，另一方面也拖延時間，讓對方帶入你的角度重新思考。

除了在職場，在處理客訴、談判時，一樣可比照使用。

睿華國際管理顧問公司特約講師李政忠表示，「複誦」在處理客訴時相當管用。

當一個顧客氣沖沖責怪產品問題時，如果這時服務人員的回答是：「怎麼可能會這樣？」

這種回答會讓顧客覺得已經否定了他的狀況，引發更多不愉快。

所以服務人員最好就是透過複誦的方式，簡單重複顧客的狀況：「啊！你說我們的產品讓你ＸＸＸ了嗎？」

這樣的說法不代表認同顧客的立場，但卻會讓顧客覺得他的意見被重視，這時候至少氣會消了一半，後面也才會有機會，再和顧客深入了解實際發生的狀況是什麼。

華頓商學院行銷學教授約拿．博格（Jonah Berger）也表示，和客戶談判、銷售時，模仿的成交率比沒模仿高5倍。

「對方摸臉，你也跟著摸臉；對方往椅背靠，你也跟著做。」我們可以先從跟隨對方的姿勢、動作和手腳擺放位置開始，進而，跟隨對方的語調和說話方式，讓對方比較願意打開話匣子，透露更多訊息。

切忌，不能明目張膽地模仿，玩起「123木頭人」。也就是當對方姿勢一換，自己就很慌張地跟著換，其實不用太急著馬上調整，等對方姿勢穩定維持一段時間後，再做出類似動作即可，要假裝一切發生在不經意之間。