回顧那些因疫情丟掉的訂單⋯如果能重來，你能用這3個方式「賺到錢」

每當COVID-19疫情升溫，政府公告防疫措施升級且限制群聚時，我的手機裡就滿是管理顧問公司通知課程將延期或暫停的訊息。

有次，一位為我代理課程的管顧合作伙伴問我：「如何跟客戶談判，讓對方同意不延期，而且願意改用視訊直播的方式上課？」課程延期將直接導致該筆營收無法在原本的月分實現，這不僅造成機會成本增加，也因時間有限，將會對新簽課程或專案產生排擠效應，管顧公司與老師都將面臨不小的損失。問題是，疫情屬於不可抗力的因素，一旦發生，大家不只無力阻止，也不能要求客戶違約賠償，似乎只能聽天由命、面對損失。

企業舉辦的培訓課程與學校上課最大的不同之處就是「必要性」。學校為了要在學期結束前，審核成績並授予學位，同時也必須維護學生的受教權不得因疫情而中斷，所以必須改為線上教學。然而，企業卻不是！除了一些想爭取晉升資格就必須修習的課程之外，大部分的企業培訓課程都是非必要性的。因此，一旦疫情加劇，政府要求停止群聚，或者企業採取分流上班時，這些非必要性的課程勢必首當其衝，面臨延期或暫停。管顧合作伙伴想化被動為主動，看來並不容易，當然也並非不可能。

我在前文中不只一次強調，談判成功的關鍵在於我們必須先看見對方的需要，如此才能找到對方心目中高價值的籌碼，有效影響對方的決策，談出互利雙贏的共識。所以我問這位伙伴：「你認為客戶在這個決策中，會考慮、在意或重視什麼？」他沉思了幾秒後，很有把握地說：「預算與績效！」

的確，在我從事企業培訓工作的經驗中，負責培訓的主管總是有很多很棒的規畫與想法，但預算總是有限，必須有所取捨。更何況好不容易從公司爭取到的預算，如果不善加運用，或是因故沒有使用，這筆預算很有可能會被刪除。

更麻煩的是培訓的績效本來就不易在短時間內呈現。如果改成直播上課，學習效果會不會打折扣？或者是若學員不習慣這種學習模式，在課後問卷中填寫負面回饋的話，這極有可能在推動其他培訓課程時，面對更大的阻力。

審視了以上的背景和情境之後，接著便按照本書的「ABC三要件」來整理談判計畫：

一、可能造成互利雙贏的目標（Aim）是什麼？

由於疫情升溫，政府明令禁止群聚，導致企業員工不得聚集培訓。這種情況不僅管顧公司與講師不想遇到，企業培訓部門也不願見到原定計畫被硬生生打亂，雙方都是疫情影響下的受害者，共同目標就是按原定計畫實施課程。問題是如何實施？

就管顧與講師的角度看，最好的方案當然就是將課程改為視訊直播授課，而且按原定時間舉辦，如此一來不會因為延期而損失當期收入，並排擠後續課程。但從客戶的角度看呢？按原計畫時間但改採直播方式上課，是變動最少的方案，而且也能大幅降低後續再遇到不可抗力因素導致取消，甚至預算被縮減的風險。如此看來，按照原定時間改為連線直播授課，對雙方都是最佳方案。接下來的問題就是要降低客戶疑慮，讓對方對成效放心，有信心改用視訊直播方式上課。

二、能夠影響（Bias）客戶的策略有哪些？

既然客戶在乎的是「預算」與「績效」，我們推薦給客戶的方案，就必須在不增加客戶預算的前提下，又能讓客戶對學習成效有信心。如何讓客戶對直播課程的績效有信心呢？

按照前面所提，欲讓對方感動相信，進而接受你的提議，必須靈活運用三種「影響策略」─「信譽」「互惠」「勸說」。在本次談判中，應將重點擺在「信譽」中的「專業」與「經驗」，以強化說服力。

由於2004年北京一家出版社曾邀請我拍攝教學影片，我因此學會如何面對鏡頭授課；2010年起，海峽兩岸陸續有客戶要求我為其訂製線上課程，甚至希望我教導企業內部講師，如何製作線上課程，累積了不少實際經驗與成功實例。所以我立刻整理手中留存的影片，並且用會議軟體拍攝模擬直播課程的示範短片，提供給管顧伙伴交給客戶「鑑賞」，畢竟眼見為憑嘛！

此外，我特別安排與客戶的相關決策主管進行視訊會議，實際示範如何利用視訊直播方式授課，讓客戶親身體驗，並且演練運用網路通訊工具，來進行分組討論與小組競賽，讓客戶對於直播課程效果不如實體授課的疑慮降低甚至消除，真正放心接受改成以線上直播上課。

再者以「互惠」來強化對方接受提議的意願。後來這位管顧伙伴就幫客戶向我爭取為其免費拍攝3分鐘的課程說明影片，提高學員的學習意願，並且為線上直播的模式做準備。當然，互惠的條件則是客戶改成線上直播的時間必須在同一月分，如此才能避免延期遇疫情起伏而產生變數。

當然也可以運用「勸說」策略，以SPIN的架構來整理說詞。先提醒對方延期會造成的問題，如：「一旦延期又遇到疫情反覆會不會導致課程無法舉辦？」「如果延期是否會排擠後面的課程安排？」「今年若無法舉辦，是否會導致預算縮編？」接著，再暗示對方改成直播之後對他以及公司的好處：「如果有方法讓課程如期舉行，又不會降低學習成效，是否可以解決您的問題？」最後帶出：「如果請授課老師改用視訊直播的方式授課，又能保證學習成效的話，您覺得可以嗎？」

三、為了維繫互信的氣氛（Climate）要注意的點是？

最後要提醒的是用語或語氣。我在課堂上總是不厭其煩地提醒，要避免「批判」或「建議」等父母型的語氣，一定要使用成人型的「體恤」與「探索」。正如同前段所述的勸說語句都是探索型的問句，千萬要避免讓對方覺得你是在建議，甚至逼迫他，最安全的方式就是用問句來引導。當然，還要注意觀察客戶方中，擁有較大決策權的權益關係人，他們的個人溝通風格是屬於「行動」「分析」「直觀」，還是「人際」，注意不要觸及對方的地雷。

各位應該可以猜到這位管顧伙伴與客戶商談的結果了吧！的確，在疫情期間，他是少數讓我課程沒有延期的代理商，而且也是累積最多直播課程成功經驗的合作伙伴。

要在不可抗力因素的干擾下，化被動為主動的確是可能的！但必須先看到對方的需要，理解對方的想法。疫情爆發導致停止群聚，影響了經濟與生活，這是任誰都不想遇到的。既然你我都是受害者，這病毒就是我們的共同敵人，一起努力找出最佳替代方案就是我們的共同目標。再糟的環境，再多的變數，只要我們願意聽聽對方的想法和需要，就一定可以談出互利雙贏的共識。

書籍簡介

責任編輯：李頤欣