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職場 | 職場修練

櫃檯接待工作,台積電也能「做出差別」?十年主管解析:制度養出想像力

撰文者:彭建文
彭建文專欄 2021.02.18
摘要

1.有些工作,可能每天每年做的事都一樣,薪水不高、成就感低,工作內容也缺乏挑戰。但同一份工作,換到「有想像力」的員工手中,就會有所不同。

2.任何工作都有值得改善、創新的空間,這種「持續改善」的公司文化,除了當值人員自發努力,也需要公司內部制度的支持。

每年年底,台積電主管在評核工作績效時都會問:針對你的工作,明年還可以做什麼樣的改善或創新?這些內容,都會納入每年的績效考核。

台積電的考績評分,日常表現大概只佔50%,另外50%要看專案績效。簡單地說,每年要不斷改善自己的工作,才有可能獲得更好的績效成績。

記得那個時候我的部門主管曾講過一句話,至今還讓我印象很深刻:每年要有專案改善,才能刺激同仁的想像力

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櫃檯接待工作,也能有所創新?

我來舉一個例子,大家想像一下:每家公司的接待處,都有所謂的接待人員。櫃檯接待人員,平常是做什麼事情呢?我想,不外乎就是接待訪客、接聽電話,然後做電話轉接的行政工作。

這樣的職位,可能每天每年所做的事都一模一樣,做久了可能沒什麼成就感,有人可能一做好多年,也有人會發現工作無聊,沒成就感、薪水又低,因此就離開這個行政接待的工作。我曾經問過好幾家公司的主管:櫃檯接待的行政人員離職率高不高?大部分獲得的答案都是:蠻高的,因為工作上沒什麼挑戰,每天做的事情一模一樣,沒什麼成就感。

但是一樣的場景,如果拉到台積電這樣子的公司就不太一樣了,怎麼說呢?還記得前面我說的一句話嗎?在台積電內部,每年要有專案改善,這樣子才能刺激同仁的想像力,也才有可能獲得更好的績效與工作成就感。

其實行政接待這個工作,有很多地方可以改善。例如:因為同仁需要放下工作,從辦公室走到大廳,因此來訪貴賓通常會在大廳等待一段時間。這時,減少貴賓的等待時間、讓等待過程算上愉悅,就是可以改善創新的空間。

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另外,若來賓有攜帶電腦跟手機,很多公司會用紅色貼紙貼在手機跟電腦的鏡頭,以防來賓拍照。但有些貼紙不容易撕下,甚至會造成鏡頭刮傷。如果接待人員有察覺到這些問題,就可以去想有沒有更好的點子,來解決這樣的問題。

當值人員找不到改善之處,要借助「他人」眼光

你可能會說,會不會改善到一定的地步,就已經沒什麼好改善呢?有時確實會這樣子,所以必須借重其他部門的同仁來發現問題。

假設有一個研發部門的同仁發現:有些來訪貴賓常利用中午時段拜訪。來訪時公司同仁都在吃飯,常臨時找不到人,只能讓來賓在1樓的沙發等待,等午休時間結束,才會請同仁把來賓帶進公司內。

這位研發部門同仁發現問題後,告知接待人員,會發生什麼事情呢?如果在台積電,接待行政人員會很開心,因為有人想了一個問題給他,他就可以想辦法做改善跟創新。而今年的專案主題也有了,真的超級開心!

但是一樣的問題,如果在其他公司,你可以想像會發生什麼事情嗎?當研發部門把問題交接給接待人員,接待人員可能會覺得這不關他的事,也不一定是由他們來解決。他或者會說:那就讓他等啊,那個時間點大家都在吃飯。研發部門人員聽到這樣的回應,以後可能就不提了,畢竟提了也沒好處,甚至可能會被別的部門說:不要只是丟問題、不出力,簡直吃力不討好。

台積電員工,為何願意「發掘問題」?

看到這,你可能會納悶:為什麼台積電員工,會主動去發現別部門的問題呢?

台積電內部有一個制度,稱作「提案制度」,這個制度在公司已經20幾年,公司內部會把提案制度分成「構想提案」跟「行動提案」。構想提案是指,只要你有好點子,就可以請別人來執行,不限自己部門。而行動提案則是自己想的點子,且自己已經完成。公司每年都會為各部門設定提案件數,每年還會針對同仁的提案做競賽與優良提案的分享,讓同仁之間標竿學習。

剛剛提到的例子,就是研發部門想出了一個點子,這個點子可以算是該部門的提案件數,而接待人員接到提案後,若覺得不錯,他們會自行改善解決。這樣的制度因此創造部門的雙贏,也激發同仁的想像力。

很多企業的文化其實都是刻意經營的,台積電也是。一個持續改善的文化,其實是有很多東西組成,但至少「專案改善納入績效」與「提案制度」就是一個很不錯的作法。不管是主管,還是職場人士,每天都要問你自己,你的工作還可以做哪些改善呢?

責任編輯:李頤欣

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彭建文專欄
彭建文

曾任台積電營運效率部門主管、內部講師,持續改善活動的內部顧問,也曾獲台積電「卓越工程師獎」殊榮(每年僅3-5位獲此獎項)。

現為品碩創新管理顧問公司執行長,帶領一群台積電出身及志同道合顧問講師群輔導協助企業,問題分析與解決關鍵人才培育、創新改善文化養成與組織變革,也是國際PJ(Problem&Judgement)法創辦人。主要授課與輔導的項目有「問題分析與解決/決策」、「創新思維突破」、「BPR流程改善與創新」、「教練式領導」、「組織變革」、「持續改善」等。

Facebook粉絲專頁:PJ法創辦人彭建文-問題分析與決策
著作:《PJ法高效工作者的問題分析與決策》

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