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職場 | 職場修練

道歉時,說明理由是失敗的說話法!讓多數人能接受的「好藉口」是這一種

(來源:Dreamstime)
撰文者:飯野謙次
非讀BOOK 2021.02.17
摘要

1.人際關係容易犯下的一個失誤是「說話方式」。

2.說話時盡量減短,重點是要說出聽眾想聽的內容或是結論。

3.道歉時也是相同的道理。例如,不要絮絮叨叨地說明為什麼會遲到(也就是藉口),早早告訴對方開始時間延後造成的影響,以及補救的對策。

藉口也分為「好藉口」與「爛藉口」

人際關係在工作上是重要的要素,但很多人容易在這上面犯下的一個失誤是「說話方式」。

這種失敗很難以肉眼可見的形式呈現出來,小時候若是看不慣對方的言行,或許會直接發展成吵架;但成年以後,就少有這樣的情況。多數情況下,我們會拉出界線,「不要和這個人牽扯太深」,而與對方保持距離。

另外,有時因為對象不同,或時間、場合不同,搞不清楚究竟什麼因素導致「失敗」,這也是困難的一點。在某個場合掀起會場沸騰的話題,其他場合卻變得冷場,這種情況很難釐清。

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話雖這麼說,為了在商場上建立更良好的關係,有些應該掌握的重點。這一節我想就避免「人際關係上的失誤」,談一談如何設定最低防線。

重點一、說話盡可能簡短

首先,是不要喋喋不休。這不僅限於一對一的談話時,還適用於自我介紹、宴會或結婚典禮上的致詞,會議上的簡報或學會發表等場合。尤其是在限定時間發表談話時,要注意讓發言在時間限制前結束。需要盡可能簡短的原因,是因為「你想說的話,和對方想聽的話不同」。而且大部分的情況下,「想說的話」總是遠比「想聽的話」來得多。

這裡,先以學會發表的例子來想想看。毫無疑問,聽眾想知道的當然是發表的結論。而且發表的當事人,自然最想傳達給聽眾的也是結論。但是,結論以外,聽眾「想聽的內容」和講者「想傳達的內容」,幾乎是不太一樣的。

講者試圖表達為什麼會得出這個結論,歷經辛勞的重點是在哪裡。的確,在得出這個結論前確實可能歷經千辛萬苦;但聚集在這個場合的人並不是來聽你訴苦,他們感興趣的是這個結論能派上什麼用場,能夠如何應用。

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所謂的發表,並不是一廂情願地把想講的內容說給別人聽,而是讓別人聽到他們想要聽的內容,掌握住對方心理而做的一件事情。重要的是在發表時,如何打動聽眾的心;無助於這一點的話題與資料,應當盡可能能免則免。

「這個不說不行,那個不講不行」毫無意義。以結論及能夠佐證的事實為核心,刪除多餘的內容,長話短說為上。這個原則在商場上,不論會議中的發言或簡報都是相同的;重點不是你想說什麼,如果沒有傳達對方想聽的內容就沒有意義。

重點二、絕對不講藉口

「對方想聽的是結論」,道歉時也是相同的道理。比方說,約定的時間遲到了,你會忍不住向對方解釋為什麼遲到。

A:「很抱歉,我預定要搭的電車因為強風而導致時刻表大亂,以致電車慢點了……我現在還在想辦法找其他方式抵達,總之無法準時到場。」但是,大多數情況下,對方對於你之所以遲到的理由並不感興趣。「因為你的遲到,活動的開始時間會延遲」這個嚴重的事實才重要,遲到的理由並不重要。

因此,不要絮絮叨叨地說明為什麼會遲到(也就是藉口),早早告訴對方開始時間延後造成的影響,以及補救的對策。

B:「很抱歉,我會遲到三十分鐘。有關●●,下次再處理,今天請讓我只針對有關〇〇的部分說明」。

A和B說明的字數雖然大同小異,但B的說明內容對於相關人員才是更有意義的資訊。只不過,很遺憾的是也有人習慣勉強別人說明理由,「你說!為什麼會遲到?」對於這樣的人雖然不得不說明,但冗長的說明無助於平息對方怒氣,只是火上加油。因此盡可能簡短說明「為什麼」,然後便把話題轉向更有意義的方向吧!

到目前為止,曾經聽過的唯一令我佩服,覺得「太厲害了」的藉口只有一次。那是一個忘了牙醫的預約,為了重新預約而到醫院的人,對櫃台所說的理由。

「您怎麼了呢?」櫃台的人問他為什麼預約沒到時,那個患者只說一句「我忘記了」。

當時在場的人全笑了起來,實在是很不得了的回答。與其汗水淋漓地編織看似合理的藉口,不如直截了當地說出真相。這才是「最佳藉口」的祕訣。

書籍簡介

零失誤法則:工作效率高又能不出包的人,究竟做了什麼?

作者: 飯野謙次

譯者: 卓惠娟

出版社:新樂園

出版日期:2021/02/03

作者簡介

飯野謙次

  史丹佛大學工程學博士。1959年出生於大阪。修完東京大學研究所工程學系研究科碩士課程後,便進入奇異公司(GE)核能發電部門。而後在史丹佛大學取得機械工程及資訊工程的博士學位,進入理光公司(Ricoh Corp.)。2000年創立SYDROSE LP,擔任普通合夥人,承包技術文件翻譯和應用程式開發。2002年擔任特定非營利活動法人「失敗學會」副會長。2013年開始,任職消費者廳消費者安全委員會專門及臨時委員等職位。本書是作者基於在工程學、失敗學等領域習得的知識、經驗為基礎,提出讓任何人都能提高自身工作效率,鏟除失誤的具體建議,任何人都能立刻實踐的簡易要領,拿出確實的成果。

譯者簡介

卓惠娟

  歷經多年朝九晚五的上班族生涯,於不惑之年重啟人生,旅居日本數年返台後,實踐二十歲時曾立下的夢想──專職翻譯工作。譯有《戀戀銅鑼燒》、《巧妙操控人心的暗黑心理學》、《犬日無休》、《哲學超圖解》等。

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責任編輯:易佳蓉

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