「說過的話會忘，但給人的感覺不會」主管帶人要帶心，具體怎麼做？

『溝通不良』的管理問題，在過去經驗中最常發生情況之一。不同層級的主管，在同樣問題會有程度上的差異，我會在接下來的系列作探討及實例分享。今天先就新手主管來做分享。

衝突實例：

新手主管：公司要求把XX業績目標接手，你要接起來
員工：我手上案子已經都做不完了，我沒辦法在X月X日前接手
新手主管：叫你找人找了那麼久，那是你的問題！別人都可以做到，你是笨蛋嗎？為什麼做不到？公司付你錢是要來做事，不是推事情！
員工：你突然叫我接手，又沒來幫我找人，憑什麼我要接！你厲害你自己做，大不了我不幹了！

以上是真實發生的小劇場，是否似曾相識？

新手主管希望員工共體時艱，把業績目標接起來，在中小企業人手不足的情況下，常要員工超量負荷；在此情況下，溝通一旦不良，就會先引爆情緒衝突，信任關係也隨之瓦解。

在做個別諮詢時，最常聽到雙方互罵「笨蛋」，我心想：員工如果是笨蛋，那任人主管不也是笨蛋嗎？一家都是笨蛋的公司，不就要倒閉了？

我過去的經驗，幾個處理有效溝通的技巧分享給大家：

先解決情緒問題

主管要先處理自己的情緒，當下如果無法心平氣和，就另找時間溝通，而不是隨之起舞，一起互罵開X。在此情況下所說出的「情緒性字句」都是增加溝通的困難及障礙。

溝通技巧小撇步

• Listen用心傾聽
• Ask探詢釐清
• Articulate清楚（表達完整說明What／Why／How，context能協助人們理解並激發更好的想法創意)
• Summarize 總結確認

我們每天有太多事情要處理，因此常常想要快速「說完」就當有效率，殊不知溝通沒做到位，不但原本的目的沒達成，還引發了更多的誤解與情緒。

修補關係重建信任感

「人們會忘記你說過的話，你做過的事，但是他們絕對不會忘記你給他們的感覺。」

“I’ve learned that people will forget what you said, people will forget what you did, but people will never forget how you made them feel.”—Maya Angelou

已發生過的無法回頭，能做的就是從中學習到經驗，吸取其中的教訓，增加戰力值，而非一再的懊悔。

梅根人蔘激湯語錄：「真正的管理，是帶心，是態度，這些是別人的記憶中對你的感覺。」

＊本文經「方格子直送計畫」合作轉載，原文：人們會忘記你說過的話，你做過的事，但是他們絕對不會忘記你給他們的感覺

責任編輯：易佳蓉