面對不請自來的建議、過於直白的批評，如何冷靜？哈佛溝通專家釐清3種關係地雷

在討論如何接受回饋時，說明怎麼主張自己的意見，這似乎有點矛盾。但是，回饋並不是給予者提出，你就能立即接受的東西，而是兩人一起拼拼圖的過程。對方手裡有拼圖的一部分，你也有一部分；你如果不主張意見，就是將自己手裡的拼圖藏起來，給予者不知道你的看法與感受，因此也無法曉得自己的回饋是否有幫助、夠準確或真能符合你的經驗。

在這樣的情況下，你們無法解決問題、無法調整，對方看不出你是否理解或打算採納回饋，也不知道嘗試提出這些建議比他們所想的困難或危險許多。 　　

你的主張往往是對於回饋的回應，但也不一定。好比對方可能在績效評量開始前，先要你自我評量。不過在定義上，你必然會在對話中某個階段收到回饋，也會有些話想回應對方。

◆從「我說得對」轉變為「這是你遺漏的部分」 　　

想有效主張意見，心態要有重大轉變：你的目的不是說服給予者，讓對方相信你說得對；也不是要用自己的事實去取代對方的事實，而是要補上「遺漏」的部分──最常被遺漏的是你的數據資料、解讀與感受。只要做到心態轉變，你就可以主張自己覺得重要的一切意見。當雙方手中的拼圖都拿出來，你們就能找出雙方相同與相異的看法，以及意見分歧的原因。

◆常見的主張錯誤

接下來，要檢視三種回饋觸發機制──真相、關係、自我──造就的常見主張錯誤。

▲真相錯誤

最常見的雷區，是陷入爭執「真相」的心態。

雷區說法：「對方的建議錯了。」
較好說法：「我不認同對方的建議。」

這看起來明明是很微小的差別，真的很重要嗎？兩者的差別之所以重要，是因為可以確保你們的對話不脫軌。如果你說：「你的建議錯了。」給予者就會開始解釋自己的建議為何正確。如果你說：「我不認同你的建議。」給予者無法否定這點，畢竟你就是有這種想法，所以雙方只能討論意見分歧的原因。

你也許會說：「我在前一間公司用不同的方法做事，就沒遇到這麼多問題。」給予者不知道你上一份工作哪裡做得成功，你也不知道對方在目前這公司試過什麼方法，而這才能開啟雙方對話。 　　

雖然要討論的是意見上的差異，但這不代表對話和事實無關，事實往往是對話的核心。你必須先知道銷售數字，才能加以解讀，但比較困難、重要的任務，應該是解讀數字才對。

▲關係錯誤

我們受到人際觸發機制刺激而主張意見時，最常掉進切換對話軌道的陷阱。想避開陷阱，你要留意對話中是否出現兩個話題，若有，就將兩個主題放上各自的軌道。

雷區說法：「你是自我中心的混蛋。」
較好說法：「我覺得自己不受重視，所以現在無法專心聽你的回饋。我們可能得先討論我的感受，再討論回饋本身。」

你如果說出第一句話，很可能會點燃戰火，如果說出第二句話，可能會讓給予者滿頭問號，想知道你最近讀了什麼怪書，但（通常）這樣會比吵架好。 至於第二個常見的雷區，牽扯到系統、責怪與貢獻：

雷區說法：「這不是我的錯。問題出在你身上。」
較好說法：「我知道自己造成一些問題，我希望雙方一起退一步，看看事情的全局。如果想改變現況的話，我覺得再多理解一些其他資訊對我們來說很重要。」

第一種回應可能會使你和對方大吵一架，互相卸責；第二種回應告訴對方，你願意為自己造成的問題負責，同時指出對方在系統中也有負面貢獻。

▲自我錯誤

在我們情緒失衡或被情緒淹沒時，很可能提出過於誇張的主張。

雷區說法：「說真的，我沒救了。」
較好說法：「你說的這些讓我很驚訝，我一時難以接受。我想花些時間考慮你說的話，消化這些資訊，明天再繼續討論吧！」

心亂如麻時，你會很難清楚或平衡地表達自己的意見，還有可能會為了找回平衡，將過多責任攬在自己身上，或是表現出誇張的絕望與不安。這時，建議你向對方坦承這些回饋令你驚訝，並告訴對方，你想花些時間找出它們對你的意義。

常見的第二種雷區說法，是發生在內在聲音努力將回饋拒於門外時：

雷區說法：「胡說八道，我才不是那種人呢！」
較好說法：「我聽了這些回饋，感覺有點難過，因為我心中的自己並非那樣，我也不想當那種人。」

你可以不用指出對方說法有誤，而是主張他們給的資訊不符合你的自我認知。同樣地，你可以答應要考慮對方的回饋，但不表示對方的資訊正確。

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責任編輯：梁喆棣