透早出門，總先備好一疊百元鈔？小黃運將教我重新理解的「上游思維」

前陣子搭車時，身上剛好沒有百元鈔，只剩下千元大鈔，讓我想起兩個多月前在桃園搭車的經歷。當時我正準備下車，攤開皮包一看發現只有千元鈔。

我：「司機大哥抱歉，我身上沒有百元鈔，要麻煩你找一下錢。」
司機：「不用抱歉，我有很多百元鈔。」
我：「真剛好。」
司機：「不是啦，我每天早上一定都會準備一堆百元鈔放車上，以免客人要找錢時沒錢找客人，這很基本該做的。」
我說：「你是第一個這樣跟我說的司機。」
司機：「想想，如果我沒錢找客人，客人覺得抱歉，我也會不好意思，如果還要處理，要不就是我換錢，不然就是客戶換錢，我們的時間都會耽誤到啊，浪費大家時間都不好啦。」
他接著說：「解決客人的問題，就是解決自己的問題啊。」

這位司機大哥是以做生意的心態，在思考怎麼樣才可以更順利完成工作，而不是期望那些事情不會發生，也不會在事情不如預期時把錯誤歸因於乘客，因為解決乘客的問題，就等於解決了自己的問題。

我曾在很多場談敏捷的場子中提到一個很重要的觀念叫「上游思維」，這個概念的核心就是解決上游的問題，就是解決自己的問題，幫助上游，就是幫助自己。

什麼是上游思維？

如果今天你住在一條河川的中游位置，你每天生活所需的各種用水都要從河川取得。這條河川的水很乾淨、清甜。

有一天，你發現河水有怪味道，然後伴隨著大量的垃圾從上游漂了下來，經了解之後發現原來是上游的居民將垃圾傾倒進河川裡所導致。請問：「此時的你會怎麼辦？」

這是我在演講場合中多次提問的問題，我獲得的答案絕大多數是：「找上游理論，請他改善」、「找政府單位來懲罰他」、「搬家到他上游」、「搬離這條河川」，我們優先採取的方式是希望對方改進，要不就是我們自己避開。

然後也會有人說「教他怎麼做垃圾回收」，或者是「請他將垃圾拿到我們的回收場來，我們幫忙一起回收」、「教他蓋垃圾場跟做垃圾回收，讓他自己有能力處理」。到討論的後半段，開始會有人提出協助對方把問題解決的構想。

我問他們：「為什麼你們會願意幫對方做這件事？」

他們的回答是：「規勸可能沒效，因為他們可能沒能力做好這件事，而且啊，他們愈晚搞定這問題，我們承受的傷害就愈大，他不改進沒什麼事，但我們可慘了。所以趁早解決還是比較好的。」

其實河川的上游，就像是你工作中的上游，橫向部門會pass需求給你，然後由你協助完成，你的老闆也會交代任務給你，他們都是你的上游。有時他們沒狀況，一切平順，但有時他們出狀況，你就會遭遇麻煩。此時的你會怎麼做？

幫助上游，就是幫助自己

你是「覺得這是老闆跟同事的問題，他們應該自己解決」？或者是「幫忙解決他們的問題，我才不用一直這麼痛苦」？這個概念跟開頭的司機大哥遭遇的問題其實是雷同的。協助對方解決問題通常是比較簡單的，很多時候上游可能因為能力不足、資源不足，所以給你帶來麻煩，你有所準備，甚至主動協助對方解決問題，一切就變得簡單了。

你可能會說，老闆跟同事不是客人。其實撇開對方的身分不提，如果有些事情做了可以讓你的工作更輕鬆，讓你跟其他人的相處更融洽，你應該考慮考慮。

別老想著別人刻意給你製造麻煩，先想想他是不是無能為力。別老想著那是對方的責任，先想想可以做些什麼來跳脫現況。其實組織內向上跟橫向溝通的訣竅並沒有那麼複雜，先從這個點切入思考，其他問題自然會比較容易解決一些。

責任編輯：李頤欣