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職場 | 職場修練

銀行規定,客服通話時間至少要「6分鐘」⋯竟是為了防止員工過勞?

(來源:Dreamstime)
撰文者:岡特‧迪克
管理好書解讀 2021.01.05
摘要

1.在一次商業大會的演講中,一間大銀行跟大家分享,為什麼他們要將諮詢人員與每位客戶的諮詢時間,調整為6分鐘之久。

2.6分鐘的諮詢時間有效改善整體服務品質,與員工的工作成效。客戶與員工對這樣的改變都相當滿意。

3.若是過度理想追求產能,極可能出現「群體愚行」的7種現象:業務堆積如山、瑣事產生麻煩、治標不治本、自我中心、在壓力中能力下降、能力不足、過度傲慢。

我們都有過在工作上操勞過度,期望能盡快下班的經驗。到了下班時間,我們就可以到外頭隨意逛逛,成為他人服務的對象,享受這個悠閒快樂時光。現在我們有很多時間可以與人聊天,甚至能向業者提出特殊要求,並針對一些小問題,為他們提供身為顧客的建言。

你有感受到工作與休息之間的衝突嗎?身為一名顧客,我們能完全享受購買商品的過程,並向這些服務人員、業者與電話客服人員提供回饋。

你可以在腦中立刻辨別這兩種不同的狀態。人的腦波有4種,在輕鬆舒適的情況下會產生α波(Alphawellen),在高壓的狀態下工作,則會產生高頻率的β波(Betawellen)。顧客在購物時的情緒相當高昂,工作中的服務人員則身處火海。根據腦波圖(Electroencephalography, EEG)的紀錄,即使在相同的物理條件下,顧客與服務人員心裡有著不同的情緒意義,腦中的波長也絕對不會相同。

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在一次商業大會的演講中,一間大銀行跟大家分享,為什麼他們要將諮詢人員與每位客戶的諮詢時間,調整為6分鐘之久。「直到目前,客戶開戶的狀況並不理想,因為客戶對諮詢人員的倉促感到不舒服,同時也感受到行員們承受著巨大的工作壓力,無法提供他們最好的服務,而諮詢人員一樣也身不由己。對談的氣氛幾乎僵化,而且在持續的忙碌中,諮詢人員幾乎無法提供客戶最好的建議。他可能會覺得自己在客戶面前胡謅一通,這種想法也產生了相當大的心理壓力。我們的員工幾乎都工作到筋疲力竭,在工作的同時,卻也要承受客戶情緒的抱怨。而自從我們將諮詢時間調整為每位客戶至少6分鐘,諮詢人員的工作狀態變得更理想,他們對於自己提供的建議感到自信,客戶也感受到自己得到了適當的服務。現在我們考慮要將服務時間再增加50%,但這個作法會帶來正面的成效嗎?目前我們還要再繼續觀察與測試。」

在工作上操勞過度,增加了精神狀態過於疲憊的風險。剛才概述的諮詢時間測試,若每位客戶僅有4分鐘之短,無法提供令所有人滿意的服務品質。客戶不再感謝諮詢人員提供的服務,也表達出自己的不滿。他們認為諮詢人員不是無心工作,就是沒有能力。而諮詢人員的身心靈承受著無止盡忙碌工作的痛苦,但沒有做出成效就無法被認同。他們對於工作的熱忱,隨著每個業務的出現而消逝殆盡。這就過度操勞的典型病症:疲憊無精打采厭煩沮喪

在銀行提出的範例中,6分鐘的諮詢時間有效的改善整體服務品質,與員工的工作成效。客戶與員工對這樣的改變都相當滿意。然而,現在公司卻又看不慣客戶滿意的態度。每個笑容滿面的客戶,都是公司耗費許多成本的結果。應該要將客戶的諮詢時間縮短為5分鐘嗎?若公司做出這樣的決策,將每位員工的工時使用率提高後,很可能會導致他們或多或少與客戶疏遠的後果。

7大群體愚行的溫床

在過度理想化的幻想與追求大量提升產能的無理要求下,改變了我們既有的行為模式。我再簡單總結一次我們行為模式中發生的變化,還有先前已經詳述的幾個論點。而在下一個章節,將會積極討論是什麼樣的因素,鼓勵了「群體愚行」的發生。

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群體愚行的溫床

1. 該處理的業務堆積如山:在這種情況下,必須先解決那些迫在眉睫的問題,也對於同時衍生出的恐懼無所適從(並不是最筋疲力竭的情況)。

2. 瑣事產生的麻煩(「按事件發生」):老闆要求在非常短的期限內,必須完成一項艱困的任務,否則公司不是季度財報會有赤字的風險,就是客戶將有所抱怨。如果公司有太多業務上的推遲,或無法如期完成工作,我們就要花更多的心力,去處理這些未完成的問題所衍生出的麻煩。

3. 治標不治本:過度忙碌的人會把注意力全數放在近期發生的問題上,無法從公司或是客戶的角度,客觀從根本解決問題。當每個問題被草率處理後,其他地方又會產生新問題。

4. 自我中心者:在處理團隊中燃眉之急的問題時,有些人會先做好不被拖累的準備。以排他性的自我中心為前提,反對一切與事件相關的警告。

5. 在壓力中能力下降:在壓力之下,我們都會盡可能選擇能快速解決問題的方案,避免日後演變成燙手山芋。面對這樣的情況,通常沒有時間也沒有心力更進一步學習,也沒有能力勝任較困難的工作,或解決較複雜問題。這時團隊整體的能力會下降。

6. 能力不足者:能力不足的人若是被要求提升效率,他們通常只會定時定量交出成果。我們常會聽到老闆對他們碎念:「動作再快一點!努力點!確實點!」他們會被要求多多加班(無償性),而且通常也不會精明工作。

7. 過度傲慢者:通常在這份工作上不稱職,若是要求他們加班的話,就認為自己不能受到任何批評。例如:若是客戶對他們提出要求,或是懷疑他們的能力,則會全力反擊客戶的批評:「我已經加班這麼久了,不可能再為你做更多。」而在壓力之下,也會失去對工作真正的意義。「我們隨便做做,可以跟上面交代就好。」

眾所皆知的道理——減少工作量

這本書所談論的最關鍵問題是:身為一位既有前瞻性,又有智慧的人,我們有辦法與群體的愚行進行抗爭嗎?還是所有人都趨炎附勢、隨波逐流,以致我們註定會失敗呢?

弗里德里希.席勒(Friedrich Schiller)在他的著作《論崇高》(Überdas Erhabene)之中提到:「當人學會承受他無法改變的事物時,他將會帶著自身的尊嚴坦承那些,他無力拯救的東西。」我們能改變什麼,又改變不了什麼?難道我們就要這樣忍受群體愚行的發生嗎?群體智慧真的是有效的選擇嗎?我們還有其他希望嗎?

任何要完成不可能任務的人,到最後絕對會感受到這項任務所帶來的壓力。而所有的加班都會減少任務的成功率。這就是終極的「群體愚行」。我認識一位企業家,他在週五下班後都會邀請所有同事參加他的週末晚會。有興趣的人就去,沒興趣的就直接回家。出席晚會的人,通常都會聚在一起閒聊,喝紅酒、果汁或是香檳。每個週五晚上都是如此!那位企業家對大家說:「如果週五下班後,你們還要處理一些工作,不能來跟我們聚聚,那就代表我們公司的工作量太大了。我都會大致上算一下今天晚上有多少人過來,如果人數偏少的話,我就會減少下週的工作量。」這個作法使公司整體保持在一個平衡點上。難道有很困難嗎?

總結

我們試著去完成一項不可能的任務時,過程將承受相當大的壓力,也會變得只在乎片面的成功。下一季的表現、下一個大目標所產生的壓力所帶來的影響,使我們只能看見眼前的成功,而忽視了那些當下被認為是不重要的事物。今日與未來的工作之間,失去了原有的平衡,所有可長遠發展的事物,就這麼被掩藏起來了。

A如果是個合理又可達成的計畫,B則是因為目標設立過高,而難以落實的計畫,那麼在執行B計畫時,就需要耗費許多精神與承受壓力,最後可能還會做了許多白工,連A計畫的高度都沒有達成。

而A計畫雖然可被實現,但也要在努力的過程中與整體的永續性之間取得平衡,因此,在這樣的壓力之下,A計畫也很有可能會失敗。

書籍簡介


我變笨都是公司的錯!:看企業組織如何毀掉聰明人才

作者: 岡特‧迪克(Gunter Dueck)

譯者: 朱庭儀

出版社:樂金文化 

出版日期:2020/12/30

作者簡介

岡特.迪克(Gunter Dueck)

於德國哥廷根大學主修數學及企業管理,並在比勒費爾德大學取得數學博士學位。1987年擔任IBM德國公司技術總監,致力於技術方向、策略規劃與文化革新,於2011年退休。同時也是橫向思維(Lateral Thinking)思想家,素有「野人迪克」之稱。目前以作家身分自由創作,同時活躍於網路平台,從事商業傳播和演講,繼續為改造世界孜孜不倦努力。個人網站:omnisophie.com

譯者簡介

朱庭儀

德語自由譯者,喜愛所有德語系作家所授予的知識與文字。譯有:《菲利與蘇菲的哲思妙問》、《魔法動物學園》套書、《這就是我:小學生第一本性教育繪本》、《機靈猴與狡猾鱷》、《愛身體保護自己》系列等德國知識叢書。


責任編輯:李頤欣

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