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別問客戶預算多少，業務問對這2個問題，立刻提高成交率

(來源：Dreamstime)

撰文者：整理撰文張良姿

經理人 2020/12/26

摘要

1.「請問你的預算多少？」這個問題容易引起客戶防備，擔心說太高或太低都不利於自己。
2.比較好的提問是，先問「延伸性問題」，再以「鎖定型問題」往成交邁進。

銷售現場常會聽到消費者和業務互相提問：「這個東西有什麼功能？好用嗎？」「請問這個大概多少錢？」「你的預算多少？」「你會什麼時候用這個東西？在什麼情況下使用？」……。

會問問題，無非就是想確保這個交易很值得。對消費者而言，希望買到的東西有價值且實用，不會白花錢；對業務來說，則是希望客戶開心購買，之後還會再回來。

不過，銷售容易形成諜對諜的攻防戰：「請問你的預算多少？」這個問題容易引起客戶防備，擔心說太高或太低都不利於自己，因此常會得到「不方便透露。」的答案。銷售就像打撲克牌，雙方都希望能看到對方的底牌是什麼，好決定自己要打出什麼好牌。

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也有時候，會遇到顧客一時說不清楚自己的需求，便需要靠業務員的提問釐清。因此，最理想的狀況是，銷售員化身顧問，和客戶站在同一邊，卸除對方防備，推薦切中顧客需求的方案。在良好的互動中，創造一個好的消費體驗，以建立長遠的合作關係。

1. 延伸性問題：用「一起解決」的態度，深入了解客戶考量

《交涉的武器》作者萊恩．格斯登（Ryan Goldstein）指出，提問時，要避免對方產生被質疑的感覺， 必須明確表態「我想和你一起解決問題」，提出「為了解決眼前這個問題，我必須知道你為什麼會有這樣的想法？還請你說得再清楚一點。」淡化對立感，和對方妥善溝通。

想要顧客暢所欲言，得到詳細資訊，《問對問題，錢就流進來》作者保羅．雀瑞（Paul Cherry）建議可以提出「延伸性問題」，把你尋求事實的基本問題，發展成能問出更多詳細資訊的探索性問題。

比方說，你想知道「誰是決策者？」「你什麼時候會決定？」「能否告知你的時限？」可以將這些問題設計成「請依序介紹貴公司的決策流程。」客戶就能一次回答；又如，「請說明你採購時特別重視的標準。」也涵蓋了「你重視價格嗎？」「你重視品質嗎？」「你重視服務嗎？」3個問題。

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延伸性問題的開頭通常會是：「請描述……」「請與我分享……」「請說明……」「請告訴我……」這些話，會讓顧客感受到你真的想要知道他們的想法，因而願意鉅細靡遺回答。

2. 鎖定型問題：聽到未被滿足的需求，仔細追問

為了節省雙方溝通時間，聚焦重點，雀瑞建議可以利用「鎖定型問題」。你可以從顧客回答的語句中，鎖定對方沒說清楚、但你想知道答案的關鍵字，也就是表達「需求未被完全滿足的字詞」，像是試著、處理、問題、考量、希望、不明確、需求等，將這些關鍵字轉變成下一個問題，追問具體細節。

舉例來說，當客戶說：「我們公司在現有的廠商方面遇到『問題』，所以想要換新廠商。」你可以接著詢問：「你能不能詳細說明你所遇到的問題？」讓客戶透露更多。

《會問問題，才會帶人》作者克莉絲．克拉克－艾普斯坦（Chris Clarke-Epstein）認為，詢問顧客「你為什麼選擇跟我們做生意？」「你為什麼跟我們的競爭對手做生意？」「你未來需要我們提供什麼服務？」這類問題，能讓你了解顧客為什麼買你的產品，為什麼顧客喜歡你，進一步擬定策略。不要害怕聽到競爭對手比你好，那反而能幫助你改善產品，讓你進步。

在交涉中，能得知對方的目的是什麼？絕不讓步的條件是什麼？對方困擾什麼？能知道對方在想什麼，就有足夠的情報擬定適當對策。《同頻溝通》指出，成功的業務溝通過程，就是不斷透過提問，讓渴望與銷售相連結，直到顧客認為非買不可。

※本文獲《經理人月刊》授權轉載，原文：別客戶一上門就問「預算多少」！業務問 2 種問題，才有助成交