穿著出席結婚典禮時的禮服，搭飛機去致歉！？
「遲早都要處理的事情，就立刻處理掉。」我們前面已經提過，地位越上面的人，越明白就算只是要交給別人的小東西「越快做好價值越高」。而發生問題時又更是如此了。
出錯了，客戶打電話來飆人的話，你第一個採取的行動是什麼？「調查出錯的來龍去脈，並準備給對方的報告。」「先向上司匯報，等待上頭指示。」不同狀況下，這兩種都不能算錯。可是在跟上司匯報並等待指示下來的這一段時間，「道歉」這項行動就已經錯過了時機，這可不是我們樂見的。這樣一來，之後要挽回對方的信賴可得費上不少功夫。
我認為重要的是，「弄清楚自己的職權範圍內能做哪些事情，快速且果斷採取行動。」在仔細思考「該怎麼彌補」之前，先攔下搭計程車趕去見客戶，好好地道歉。我自己也好幾次因為有做這種「快速危機處理」，很快地就和客戶恢復信賴關係。
我還是菜鳥時發生過一件事。我把客戶公司的董事長惹得火冒三丈，因為我把錯誤的規約資訊告訴求職方，而求人方知道了這件事。「搞什麼鬼啊！？」公司接到對方的電話時，我恰好在參加朋友的婚禮，而且地點還在北海道。
一接到聯絡，我馬上變更當晚住在北海道的計畫，衝去機場。在便利商店買好信紙跟信封，等飛機的期間寫好道歉信，搭上能最快趕回東京的班機。接到聯絡的幾個小時後，我就抵達了客戶的公司。對方看到我的服裝嚇了一跳，因為我還穿著參加婚禮時的禮服。董事長看到我為了道歉，從北海道「飛」回來向他深深低頭，就沒有再罵人了。後來我回到公司，正式商討該如何處理，並在花時間誠摯地應對之下，之後和那位客戶也一直維持良好的關係。
該如何以行動來表示「對不起」的心意？我認為之所以心裡想道歉，行動卻總是晚了一步，是因為大家已經把「道歉」跟「在公司內討論好該如何應對後再跟客戶報告」綁在一起了。明顯錯在自己的情況下，就不管三七二十一，先道歉再協商後續的處理事宜。處理事宜之後再談也行，但事情發生當下，我們是可以馬上道歉的。這就是越快越有價值的道理。如果對方接受了你的道歉，也有助於之後修復信賴關係。
道歉的同時，能否一併提出幾個具體的後續處理方案
但也有可能碰到對方人身在遠方，或是對方有事在身排不開，無法立即上門道歉的情況。這種時候，打電話以及寫信的表達方式就很關鍵。
我在不久之前，才犯下了一件大錯。就是到A公司與B公司演講活動撞期了。我在臉書上公布在A公司演講的活動消息時，B社的負責人看到後發現「跟我們公司預約的日期一樣」，於是聯絡我，我才發現自己在行程調整上出了差錯。那時離活動只剩下2個禮拜了。我看見對方告知我撞期的郵件時，是在清晨4點。我整個人嚇得臉色發白。我必須決定取消其中一方的活動，可是這個時間又不能馬上打電話，所以就先寫信給Ｂ公司，誠摯地向他們道歉，同時詢問他們能否更改活動日期。
信的開頭先道歉，然後告訴對方「這全是我的責任」，我沒有任何辯解的餘地，接著開始說明出錯的原委。除此之外，我也在信中寫到「場地取消的違約金由我來承擔」、「申請參加的聽眾由我負責寫電子郵件或書信表達歉意，或是依情況親自登門道歉」，像這樣盡可能寫出具體的後續處理方案。
最後承蒙B公司願意配合，將活動改期舉行。之後和B公司的負責人談話時，對方跟我說：「看到森本小姐寫的信，想氣也氣不起來了。所有相關人員都覺得：『既然都這麼有誠意了，就不要太計較了。』」在發現問題的當下，我二話不說優先應對B公司的負責人。雖然沒辦法馬上趕過去當面道歉，但即使是一封信，也讓對方清楚感受到我打從心底感到抱歉，因而多少挽救了一點事態。
犯錯的時候，人會慌張、會焦慮。但我認為就是這種時候，費盡唇舌清楚說明出差錯的原委更顯得重要。可能會有人覺得「感覺像在找藉口，真難看」，但我想對方照理說也會想了解「為什麼會發生這種事情」才對。你究竟是想推卸責任、強詞奪理「找藉口」，還是「打從心裡感到抱歉」，對方一定都看得出來，所以最好老實承擔責任，並告知對方正確的「狀況」，解釋為什麼會發生這種事情。而且你要盡最大的誠意，好好地道歉。甚至可以說「一開始的行動」，就決定了一個人未來的「器量」。
責任編輯：易佳蓉
