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職場 | 職場修練

講好一人999餐費,為何價格「一變再變」?5招面對業務話術

(來源:Dreamstime)
撰文者:鄭志豪
網民肥皂箱 2020.11.11 19,014
摘要

1.很多人認為,溝通就是把話好好講清楚就好,因此不需要學習談判。但萬一把話好好講清楚也沒用,接下來該怎麼辦?

2.面對許多「話講不清楚」時刻,只要你懂得談判,就能有不一樣的作法。你不會被業務話術哄得一愣一愣,也不必被他人牽著走,扮演那個一再退讓的角色。

「我這樣做,難道不對嗎?」在一場與朋友的聚餐中,有位朋友一直這樣對我說。

許多把談判視為洪水猛獸的人常說,「幹嘛去學什麼談判?有話直說就好啦!用得著費那麼多事嗎?」

我可以瞭解很多人為何會這樣想,但通常會講這種話的人,都分別屬於以下三種不同類型:

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(1) 他自己過去的談判經驗很失敗,所以他不認為談判能解決什麼問題

(2) 他沒有什麼談判的經驗,總以為談判是件需要勾心鬥角的事

(3) 他有權有勢,通常無論講什麼,別人都只有聽命照辦的份,所以他會覺得有話直說即可,不可能會受到什麼阻礙

其實我自己跟大家在某種程度上的想法倒也沒有衝突:萬一把話好好講清楚就可以的話,的確也不需要談判啦!然而,我想問的是:萬一你把話好好講清楚也沒用,接下來該怎麼辦?

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前面提到的那位朋友,就跟我提到了他最近的一次遭遇。

都講好了,他怎麼可能騙我?

他在網路上買了幾張某家餐廳的優惠券,和父母去吃了之後覺得不錯。由於父母接下來正好要請許多朋友吃頓飯,於是他就先上網去買了上百張的優惠券,接著再打電話到那家餐廳訂位。

電話那頭的餐廳業務很客氣,在現在這種連尾牙場接不接得到都不知道的景氣下,這家餐廳當然很高興能一口氣有那麼多客人上門。雖然那些優惠券是可以使用的,但業務慫恿我那位朋友說:既然有這麼多人,假如直接跟他訂的話,他可以給他比那個優惠券更優惠的價格,所以他就勸說我那位朋友把優惠券先在期限內退掉再說。光是聽到這裡,我就得拚命忍住自己搖頭的衝動了,因為那位業務顯然是要把業績搶成自己的,而且在什麼條件都只是口頭說說的階段,那麼急著把已經到手的優惠券退掉做什麼?

果然,當我那位朋友不疑有他的把優惠券先退了之後,那位業務隨即改口:「我去跟我的主管請示過了,但他說999元(和優惠券的單張價格相同)就是最低價了。」我那位朋友不敢置信地對業務說,「你不是說可以起碼便宜100元的嗎?我因為你這樣說,所以才把優惠券退掉了呢!」對方顯然也不是第一次面對這種情形了,於是臉不紅氣不喘地回說,「我只是說有可能,並沒有向你保證喔!」

換了是我,聽到這種賴皮的話,只怕會先把這位說話不說話的業務修理一頓,然後再來談其他;然而我那位朋友就是那麼一個習慣和人「好好說話」的人,所以他自認為事緩則圓的接著問:「不能在價格上有優待的話,那還能給我們什麼嗎?」餐廳業務看到對方還願意繼續談下去,又故技重施:「那我多招待你們一道菜好了。」至於是什麼菜,對方就推託說之後再跟他連其他的菜都一起確認。我那位朋友不疑有他,就把日期和桌數敲定之後,回去開始邀約父母的朋友了。

當他把時間地點都通知了賓客後,又過了幾天,那位餐廳業務一直沒有跟他確認菜單;他又打電話過去,業務終於把菜單傳過來,並且說會多送一道燉飯。我這位朋友一看之下差點氣急攻心,因為那道燉飯是他原來買的優惠券早有包括的一道菜色!他又生氣打給那位業務,沒想到那位業務老油條地回他說:燉飯本來就沒包括在原來的菜單中,只是我朋友原來那張999元的優惠券也有送而已;簡單說,我的朋友既沒有拿到更好的價格、也沒有得到額外的加菜,原本的期望完全落空。

當對方擺明了什麼都不給之後,我的朋友還是不放棄地問:「我有那麼多朋友來,總要給我些什麼不一樣的,讓我做點面子吧!」經過一番折騰後,那位業務終於稍作退讓:「那我送給你們每桌一瓶紅酒好了。」我這位朋友都已經覺得沒魚蝦也好的想要認了,沒想到就像美國總統大選一樣,不到最後一刻,還不知道會發生什麼怪現象;餐會舉辦前兩天,那位業務打電話給我朋友說,「我跟我的主管報告後,他不同意我送每桌一瓶紅酒給你們;但假如你們要的話,我可以把那些紅酒用五折的優惠價提供給你。」到了這個時候,我那位朋友已經死心了,只拜託對方說,自己好歹那麼多人,麻煩給他最邊邊的那個大包廂,以免靠近一般用餐區會太吵;結果呢?等他們到了現場之後,發現他們被安排在別人包的兩個包廂中間,果然吵的不得了。

懂得談判,就能有「不一樣」的作法

這篇文章不是要說那位業務有多麼不重信守諾,也不是要批評那家餐廳是多麼短視的生意只想做一次而已,而是想從談判的角度來跟各位說,萬一你對談判略知一二,是不是中間有很多動作都不應該那樣做、然後事情也不見得落到這個境地?

假如你之前有接受過談判訓練,不管你上的是不是「一談就贏」,不妨在繼續往下看之前,先自己想想看,換了是你,在上面那些事件的各個環節中,你會有什麼不一樣的做法?

1. 永遠要有BATNA(最佳替代方案)

談判首重清楚自己的談判目的,尤其對初學者來說,先不管目的設定好或不好,先追求目的能否確實達成再說。

對我那位朋友而言,當賓客有上百位時,當然每個人的平均單價能省一些是一些,我覺得這種想法天公地道,否則他也不用先上網去買優惠券,還事先吃過優惠券的菜色來確定符合水準。接下來,假如他的目的就是要壓低價格,不管是不是餐廳業務慫恿都一樣,該怎麼拿到更好的價格呢?其中一個常見的做法是:讓自己先有一個在價格上更優惠的替代方案

「先生您好,假如您直接跟我訂的話,我可以每人少算您100元。」與其聽到100元就眼睛一亮,不如讓自己進可攻退可守。

「100元?只省100元的話,我就不用跟你談啦!其實那麼多人要來,我本來想要在我家附近辦桌就好,經濟實惠,一個人頭大概700元就搞定,而且還比你這多兩道菜呢!」

「哎呀,先生您話不是這麼說,我們這家餐廳這麼高級,不但場地氣派、菜也比較精緻,這樣令尊請客起來也比較有面子啊!」

「吃裝潢的是嗎?你看看我手機上這家飯店,看起來比你們更氣派,而且他們的優惠券比你們還便宜,才850元,早知道我就訂他們那家了。」(邊說還邊做出捶心肝的模樣)

「先生,這樣好了,價格方面我盡量去幫您爭取,然後我再想辦法看能不能另外招待您一些什麼……」

「(打斷對方繼續囉嗦)恕我不客氣的說,不要跟我講什麼『盡量』、『想辦法』之類的,我其實也想來你們這家,但我們把話說清楚,假如只是差個30、50元的話,這點小錢也不用麻煩你了,我假如還是決定要來的話,我就直接用我手上這些優惠券也沒差;所以你什麼時候會把『確定』的優惠告訴我?」

接下來就可以考驗那位業務到底缺不缺這份業績,而且反過來要求他去跟他自己的老闆周旋。而這個關鍵不在於你說些什麼或他說些什麼,而在於你手上到底有沒有其他替代方案;就算再不濟,原先的優惠券也是一個替代方案,千萬不要傻傻就先退了。

2. 為什麼是「你」要一直退讓?

「一談就贏」在談判中有3個重要原則,其中一個就是「永遠不要當場做決定」。當那位朋友轉述給我聽這整個過程時,雖然我禮貌地不打斷,讓他暢所欲言,但我實在是邊聽邊感到疑惑:當對方每次變卦時,為什麼都是這位要上門花錢的顧客退讓?

當然,我不是要各位遇到事情都非得打死不退,但即使你願意接受這個方案或這樣的處置,有必要在現場就答應對方,甚至跟對方就繼續談下去嗎?當你想要點頭時,若是換句「我要回去確認一下,你明天下午5點再打電話給我」,不但能把壓力轉嫁給對方,而且自己也可以利用更多時間尋找上一點提到的其他替代方案,豈不兩全其美?有點耐心,只會讓談判的結果更好。

3. 換個對象談

老實說,換了是我的話,早在那位業務第一次出爾反爾時,我就根本不會給他之後再繼續戲耍我們的機會,而會主動要求那家餐廳換一個人來談了。而且,凡是上過我們「一談就贏」的朋友看到應該都會偷笑,因為那位業務雖然不入流,但他用的卻是再簡單也不過的「老闆都在家」這一招啊!

其實要應付這一招也不難,那就是凡事都推給主管或老闆的話,那就請那位能作主的人出來談吧!不只如此,我方也可以用同一招回敬對方:「啊,不好意思啊,我昨天本來認為再加一道菜也就行了,但我回去跟我爸爸談過了,他老人家是說,只加一道菜太不夠意思了,所以這樣就謝謝再連絡好了。」

以為換個對象談只是為了刁難對方嗎?其實,對很多生意來說,當我們要求對方換個對象來談時,有時反而是給對方一個台階下;因為很多時候,其實雙方都願意就新的約定事項點頭了,但由於之前的正面衝突太多,所以很多話、很多條件都騎虎難下,很難說改就改。這時若換個對象出來打個圓場,我們也可以順水推舟地當作給對方一個面子,這樣反而更能達成實質上的皆大歡喜。很多人都不喜歡衝突,但許多人都不知道,若要避免之後衍生成難以收拾的衝突,很多時候或許反而是要在之前刻意製造出一些小的衝突或尷尬的情境才行。

4. 凡事都不視為理所當然

學過談判和沒學過談判的其中一個最大差別,就是前者不會把凡事都視為理所當然。

「我都跟別人講好了,他怎麼有可能會騙我呢?」當我們常說,不要對人有先入無主的成見時,我認為就是不該把自己遇到的每個人都先區分成好人或壞人;但要把「人」不帶成見地一視同仁,就該對「事」先就事論事地想出搞砸的可能。

更進一步來說,我不覺得哪個人就肯定會騙人,但我覺得事情總是有可能出錯的,不管有心無意都是一樣;正因為事情都有可能出錯,所以無論對方給我什麼條件或承諾,我都會希望拿到更具體的保證再說。當你凡事都像這樣穩紮穩打,自然被別人呼嚨的機會就會降低。

5. 談判能讓世界更好

我經常跟大家說的一句話,就是當有更多人瞭解何謂正確的談判時,這個世界只會更好。所以,正確的觀念從來不該只是讓自己少惹麻煩,更不該是有了什麼本事之後就去佔別人便宜,而是要問自己:當我這樣做之後,會不會讓這個世界更好?更具體地說,除了我自己之外,還有沒有其他人會因此受益?

以這位朋友訂餐廳這種生活小事來說吧,我想凡是看到上面這段敘述的人,應該都會覺得那位業務大有改進之處吧!其他都暫且不提,光是他一開始賴皮地說,自己先前的話並不代表保證或承諾時,換了是我,就會直接跟對方說,「請問你做業務多久了?你覺得是你講的話究竟代表什麼意思重要?還是顧客聽到的感受重要?」

我自己也是個有著長久業務工作經歷的人,而老實說,不管在哪個行業,那種只靠一張嘴或一張夠厚臉皮的業務都不少,但我們真的會希望這種人就代表著我們所有業務嗎?當許多從事業務銷售工作的人,每天努力打拚、努力幫客戶想出更多解決方案時,我們真希望一顆老鼠屎壞了一鍋粥?

因此,遇上這種業務,萬一我們還真讓他把生意繼續做下去,你認為他之後會怎麼繼續去面對下一個顧客?他會大徹大悟地認真站在顧客立場幫對方處理問題嗎?我想應該不太可能吧!因此,當有些人認為「做人何必如此」時,我只想送這些人另一句話:姑息足以養奸

他的老闆或許也不知道,自家的業務在外頭是這樣對待客人的;另一家優惠券被退的廠商可能也不知道,自己到手的生意是這樣被搶單飛走的;更慘的是,那些被我這位朋友邀請來的賓客何辜?誰不願意能被商家賓至如歸地對待?而那家餐廳搞不好也做得到啊,只是中間一個經手的同仁造成了許多人的失望和不便而言。當你認為,「做人互相就好」,我還是要再重述一次前面那個論點:我可以也願意與人好好相處,但我絕不姑息,因為把問題視而不見,絕不會讓這個世界更好。

最近才有一家銀行,為了一些臨櫃的問題來跟我道歉。對方可能覺得,我為什麼要那麼小題大作?客客氣氣地道個歉不就沒事了嗎?但我是這樣跟對方說的:「我不要你們因為我是什麼尊榮會員,所以專程來伺候我,即使我只是去存個100元,任何人也不該被你們這樣對待!」當有一些基本的動作都做不好時,一家銀行或公司還不深切改進,倒楣的只會是更多顧客;而當還能把問題講清楚的我們都不願意把話講清楚時,它們只會得過且過,而就會有一些更弱勢或更沒有能力自保的人被粗魯對待,而我們都不應該坐視這種情況發生。

別以為我只會挑人毛病或修理別人,和我共事過的人應該都知道,我對自己人更不放鬆,而當我自己服務的公司出了問題時,我也會誠心誠意去跟對方道歉。所以,當你覺得大家「互相就好」時,或許你該問自己的另一個問題是:我自己的工作經得起別人嚴格檢視嗎?萬一不行,那就更努力讓自己把自己的工作做好,當每個人都能把自己的工作做好時,我想我們就不會遇到那麼多不應該遇到的問題了,不是嗎?

談判能讓世界更好,我始終這樣深深相信著。

※本文獲作者授權轉載編整,原文出處

※作者簡介:鄭志豪,當過記者、送過快遞、賣過消費性用品、曾任知名輪胎亞洲區自行車胎銷售經理、知名連鎖餐飲總經理,現為講師,擅長針對各類型企業的談判、銷售、及團隊管理。通過美國哈佛大學談判學程(Harvard PON)、歐洲工商管理學院銷售管理(INSEAD LESF)認證。

責任編輯:李頤欣

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