啟動成功關鍵,隨時掌握商周.com最新資訊
提供第一手新聞解析、財經趨勢、專屬活動
啟動成功關鍵,隨時掌握商周.com最新資訊
提供第一手新聞解析、財經趨勢、專屬活動
台灣奧美董事總經理謝馨慧分享自己如何用真誠的關心來建立關係,不論是逢年過節的送禮、對方座位的安排等,都有巧思。「像對自己家人、好友一般,對客戶付出獨特恰當的關心,是絕對必修的職涯關係學。」
記得有一次,我結束了手邊的事情後,中途加入幾個朋友在咖啡廳聚會,那間咖啡廳週末有用餐時間兩小時的限制。
我入座後,一位女服務生走過來,說:「請問這位剛剛到達的美麗小姐,想喝什麼呢?」
我看著飲料單,聽到她稱我美麗,心想是個好手,她接著說:「需要我推薦嗎?」
我想試試她的服務火候,我說:「好啊,妳推薦什麼?」
女服務生說:「您的兩位朋友,這位先生喜歡苦味,所以點了經典A咖啡,另外這位喜歡和順的口感,所以選B咖啡,兩位喝了後都挺滿意的,您可以看看您比較喜歡哪一種口感再做選擇。」
她還記得我朋友之前點了什麼,有用心,這不錯,我說:「可是我剛剛到,可以讓我想想再決定嗎?」
她說:「沒有問題,您慢慢想。」
朋友們已經待了將近2小時,若要繼續坐,依照店家規定要再次消費。一般服務生會直接過來說,你們時間到了,幾點要離開,我先幫各位結帳,或是直接將帳單帶過來丟在桌上⋯⋯大家應該不陌生這種會令人翻白眼的情節吧!
但是這位女服務生沒有過來提醒「你們的時間到了喔」、「應該再加點喔」,而是面帶笑容地說:「3位還要喝點什麼嗎?我可以再為你們服務。」
我的朋友們聽懂了,要了飲料單,女服務生送上飲料單便轉身離開,讓大家慢慢考慮。但我們顧著聊天,沒有很快做出決定。
過了一會兒,她再回來時手上拿著一壺溫水。她一邊幫我們加水,一邊詢問:「我可以來確認你們要再喝點什麼了嗎?剛剛已經喝過咖啡的人要不要點些別的飲料?我們的紅茶也很好⋯⋯」協助我們每個人再選擇合適的飲品及點心,成功續單。
從頭到尾,她用親切體貼的服務,將催促再消費的尷尬化為無形;她順利達成使命,我們也樂於享受她的服務。
她之所以能漂亮地完成任務,有幾個關鍵:
第一,她給客人選擇的空間,要是客人需要,也能提供貼心的建議。
第二,她的推薦是量身訂做的,不是產品導向的推銷。
第三,言談間自然流露的讚美,能讓客人不覺得是有所求的假意奉承。
第四、她的神情很真誠,臉上掛著的不是樣版笑容。也就是說,她懂得服務的藝術,懂得如何用真誠的關心來建立關係。
用關心來建立關係也有各種方式。及時的各式問候,客戶生日祝福的小卡片,共同分享生活中經驗及學習,了解他們的興趣及嗜好,可以規劃工作後的小聚會,咖啡時光,在工作之餘,體現關心。
又如奧美會事先為開會客戶或夥伴準備茶水和筆記用紙(在奧美,我們還會準備一枝奧美的鉛筆跟筆記紙),不只從頭銜思考的座位安排等等,都能傳達出體貼的心意。座位的安排除了是儀節、是貼心的展現,也有實際的功用。
比如我們到客戶的公司做簡報時,我會先弄清楚客戶的與會最高主管坐哪裡,再根據他座位的視線範圍、 觀看powerpoint的方向、習慣的視角,來安排相關職掌同事的座位,以確保他舉目所及,都是令他放心的人。
逢年過節我也會送禮給客戶,一年三節。不過我的三節不只是農曆年、端午和中秋,而是父親節、母親節和情人節。
父親節、母親節送禮是慰勞,還是一種體貼,體貼對方不僅事業有成,更承擔著為人父的壓力、為人母的兩難,同時也傳達出一種同理、支持與肯定。
這2個節日通常只屬於家人,所以收到外人的賀卡或禮物時往往很驚喜。但正是這種預料之外、來自合作夥伴的慰問,特別容易給人留下深刻的印象。
至於情人節,則是給單身客戶的問候與祝福。愈來愈多人因為各種原因單身,我們的社會卻沒有為了單身者而制訂的節日(我可不覺得1111光棍節是單身者的節日,這是個典型的行銷包裝),甚至,他們還得躲避一年兩次的商業化情人節轟炸。
所以我會在這一天為單身的客戶朋友送上小禮物,為他們把自己過得這麼好、這麼優秀而開心,並獻上衷心的祝福。
為了避免誤解,我選的禮物會以不誇張、不貴重,能表達心意為主。公關工作者對客戶的服務,本來就包括了真切的關懷。這一點,說是宛如「情人」的關係也不為過。
我喜歡向A客戶購買產品,贈送給B客戶,再選購F客戶的產品送給A客戶。在送禮的同時也同時維繫了關係,不會流於公式化。
所有基本上選擇都是客戶的產品,我堅信我服務的客戶都是生產好的東西之外,也能幫不同客戶創造小小業績,賣方、收方、送禮方就是我,三方三贏。
而且我規定自己及同事們,一定要附上一張手寫卡片。時代愈數位,手寫的東西就愈顯珍貴而溫暖,字美或醜都不是重點,是字句,是心意,是關心,誠心誠意無可取代的祝福才真心動人。
我的服務是一份有溫度的工作,我熱愛這種工作的特質,傳遞無法取代的價值,每一分心力的付出都是利他,希望客戶能因為我們而變得更好,對消費者更有意義,包括創造出更好的業績、打造出更好的品牌,賣出更多商品給消費者,贏得更好的口碑及被推薦。
所以,像對自己家人、好友一般對客戶付出獨特恰當的關心,是絕對必修的職涯關係學。
「懂事」總經理的30個思考:工作不是湯,不能用熬的
作者: 謝馨慧
出版社:時報出版
出版日期:2020/08/18
作者簡介
謝馨慧 Abby Hsieh
現任台灣奧美集團董事總經理。
加入奧美集團27年,跨足兩岸,專精品牌360管理及專業公共關係,社群媒體及新媒體行銷領域,在服務消費性產品、健康醫療產業、企業公關及公共事務、社會行銷、政府關係及藝術行銷、新創公司品牌策略顧問等相關領域,擁有策略性思考、豐富的操作規劃能力及品牌大理想運作經驗。為奧美集團內少數備有完整品牌整合行銷管理經驗之專業經理人。
服務客戶包含: Intel 、 Yahoo電商、財金公司台灣Pay 、歐萊德 、 寶可夢、 遊戲橘子、 Diageo/Johnnie Walker、 BMW 、 大亞集團、 BI、Nestle、Roche、MJN、Eli Lilly 、GSK 、BenQ 、貿協智慧機械展、貿協台灣精品、2017臺中花卉博覽會博會、2010年上海世博會台灣館、2010台北花卉博覽會、Samsung、華泰名品城、Eztable 、桃園機場、永齡基金會、資策會、國貿局、農委會、J&J、Adidas、Coke、Tudor、Lamborghini、LOTTE XYLITO、Haagen Dazs、Cerebos、義大世界、渣打銀行、富士康、 SEIKO、 2016 Computex等。
經歷:奧美公關行銷公關事業部董事總經理、奧美整合傳播集團360品牌事業部資深溝通總監等
學歷:英國University of Reading國際管理碩士、淡江大學大眾傳播系
證書:2019年取得霍根測評工具教練認證資格
責任編輯:洪婉恬
蒐羅與財經、職場、生活相關書籍內容介紹及書摘,協助讀者快速閱讀書籍精彩內容。