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職場 | 職場修練

客戶和自家工程師僵持,這個業務員用「星巴克的排隊流程」一招化解

撰文者:吳育宏
非讀BOOK 2020.06.08 2,400
摘要

1.透過不同的流程設計和管理,企業傳達出不同的文化與價值觀。流程除了會影響顧客的感受,連帶也會影響員工與顧客互動的方式,形成一股循環。

2.完整解決方案大都需要更複雜的專業分工,但「穀倉效應」不僅讓組織的反應速度變慢,也會形成許多管理盲點,讓供應商在掌握客戶需求時失準。

如果你曾經在用餐的尖峰時刻到麥當勞(McDonald’s)排隊,一定有過這樣的經驗:

前頭的顧客擋住視線,所以你只能抬頭望著櫃檯上方的菜單看板,又不時的探頭關心一下前方的點餐進度。當櫃檯服務員看見你在隊伍後面望著他,不自覺又拉高音量、加快點餐的速度,以減少來自顧客人群「嗷嗷待哺」的眼神。

但是為什麼到了星巴克(Starbucks),同樣是排隊等待的過程,壓力卻好像少了一些?

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有別於麥當勞的排隊動線與櫃檯垂直,星巴克門市的排隊動線則與櫃檯平行,顧客排隊過程映入眼簾的,是展示櫥窗內可口的蛋糕和新鮮的水果盒,同時店員沖泡咖啡、準備餐點的舉動都看得一清二楚,顧客的焦慮感就跟著下降了。

透過不同的流程設計和管理,企業傳達出不同的文化與價值觀。麥勞當鎖定年輕族群、中低價位的速食餐飲,星巴克族則是鎖定有品味的社交環境。流程除了會影響顧客的感受,連帶也會影響員工與顧客互動的方式,形成一股循環。

同樣的道理,仔細拆解企業與B2B客戶之間的銷售、服務、專案管理流程,也有助於釐清企業的核心競爭力何在,並提升客戶管理的成效。

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過去我在輔導企業客戶的過程,把業務、行銷、研發、生產、品管、物流等單位串聯起來,往往發現客戶旅程有諸多改善機會點。但是礙於組織內的本位主義,這些挑戰不容易被組織內部的人發現,遑論要採取因應對策。所以客戶旅程最佳化,最客觀的方法是透過外部第三方的角度。

明明是溝通問題,卻成了穀倉裡的技術問題

《金融時報》(Financial Times)獲獎無數的記者兼主編吉蓮.邰蒂(Gillian Tett),觀察到2008年金融海嘯期間,銀行業者、主管機關與中央銀行之間不清楚彼此的運作方式,就連單一銀行內的不同部門也各行其事,不了解其他單位遭遇到什麼問題。這樣的穀倉效應(企業內部因缺少溝通,部門間各自為政,只有垂直指揮系統,沒有水平協同機制,就像一個個的穀倉)即使在金融海嘯過後,也普遍存在於各種行業和公民營組織內(見以下圖表)。

(來源:《B2B業務關鍵客戶經營地圖》,大是文化提供)

如今客戶對產品和服務的期待越來越高,完整解決方案大都需要更複雜的專業分工。穀倉效應不僅讓組織的反應速度變慢,也會形成許多管理盲點,讓供應商在掌握客戶需求時失準。

B2B業務人員必須體認到這樣的挑戰,並以稱職的專案經理自居,不只帶領團隊突破組織內的穀倉,也帶領客戶跳脫產業內的穀倉,如此建構一條合理的客戶旅程,貼近客戶需求。

過去我在傳統產業從事銷售工作時,就面對許多典型的穀倉,一筆訂單從規格確認、生產排程、交貨運輸、安裝施工等,要經歷客戶、供應商兩邊的各個部門(技術、生管、物流、服務等單位)。若是業務員接單之後就把需求拋給後勤單位,沒有仔細追蹤進度、溝通協調,一旦有流程耽誤,整體專案進度就會延遲許多,最終客戶抱怨在所難免。而那些受到客戶肯定的業務員,大都是溝通協調高手。

某次,客戶訂單上的變壓器規格和常用的不同,供應商的工程師堅稱是客戶弄錯了,然而客戶的工程師也堅持自己的判斷,雙方僵持不下,製造部因此也不敢備料生產。一般的業務員會說這是「技術問題」,自己無能為力。

可是當時我們負責此案的業務代表是一位積極的年輕人,他先買了星巴克咖啡找自家工程師請教,從基本的電路配置、設計邏輯一步步釐清,把客戶工程師可能的盲點找出來;之後再私底下提醒客戶哪些地方疏忽了(而非在公開會議上),最後成功約到兩邊的研發團隊坐下來溝通,順利排除瓶頸。

積極任事的業務代表,勇於破除組織內的層層穀倉,不但贏得好人緣,自己的專業知識和影響力也在無形中提升不少,利人又利己。

書籍簡介

B2B業務關鍵客戶經營地圖:一張A4紙,五大關鍵思考,客戶從此不亂殺價不砍單,搶著跟你做生意。
作者: 吳育宏
出版社:大是文化
出版日期:2020/06/01

作者簡介

吳育宏

臺灣B2B權威、業務行銷專家,專精於營運管理、行銷策略、業務管理、專業銷售技巧。專欄文章刊登於《經濟日報》、《商業周刊》,著有《90%高級主管出身業務,B2B聖經》、《讓90%大客戶都點頭的B2B簡報聖經》(皆由大是文化出版)。

國立政治大學國際經營管理碩士,且是外貿協會國際企業經營班校友及特聘講師。

現為「立本台灣聯合會計師事務所」(BDO)副總經理暨業務行銷管理顧問服務部門負責人。BDO成立於1963年,總部設於比利時布魯塞爾,在全球162個國家或地區有1,500家會員事務所,員工人數超過7萬3,800人,提供專業的審計、稅務、顧問諮詢服務予全球客戶。


責任編輯:洪婉恬

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