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想搶攻疫情宅經濟,貨運包裹卻一再延遲…電商業者如何預防客戶「信任危機」
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想搶攻疫情宅經濟,貨運包裹卻一再延遲…電商業者如何預防客戶「信任危機」

想搶攻疫情宅經濟,貨運包裹卻一再延遲…電商業者如何預防客戶「信任危機」
(來源:Dreamstime)
撰文者:吉爾 Jill
獨立觀點 2020.04.24
摘要

1.疫情加速宅經濟發酵,卻也為電商平台帶來新挑戰:各國航班接連停航、減班,貨運包裹連帶傳出延遲災情。

2.為避免包裹延遲破壞平台與客戶間的信任關係,電商業者務必設定一套專屬自己的「防疫措施」。

武漢肺炎(COVID-19、新冠肺炎)疫情從1月末開始升溫,至今演變為全球病毒大流行,歐洲義大利封國、美國NBA停賽、韓國首都圈也爆發群聚傳染。各國為了防堵疫情,首當其衝的就是往來國際的航班,停航、減班消息接連公布,而且幾乎都是立即生效,讓各國已經接受委託的代購賣家或是需要補足庫存的電商賣家束手無策,造成史無前例的「全球包裹大延遲」災情。

雖然多數買家都能理解,因為疫情影響航班和空運,才造成商品沒有準時送達,不是賣家的錯,但等久了也難免會著急「我什麼時候才能收到貨?」、「大概還要等多久?」…如果這時代購賣家只是兩手一攤,那麼與客戶間的信任危機可能馬上就會引爆。

失去信任就永遠失去客戶

到貨時間延誤有什麼大不了?下次沒有疫情時就一定會如期出貨了啊!

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可是瑞凡,信任失去了客戶就不會再回來了。

本次國際包裹史無前例大延遲,雖然是不可抗力因素造成,錯不在終端銷售的賣家身上,但在整個購物體驗過程中,若產生太多的不安情緒,肯定會讓客戶下次直接改找其他代購下單。客戶嘴上說「好吧,沒關係」,但身體肯定會很老實,自主與你的賣場從此隔離。

有過被親近的人背叛的經驗嗎?被信賴的人背叛,彼此失去信任感之後,隨之而來的猜疑、隔閡、對立就像疫情蔓延,會一個接一個地發生,也會讓眼前的問題越來越難順利溝通解決。

與其等客戶開始埋怨以後再想辦法安撫,不如對危機主動出擊。

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對信任危機「超前部署」

防疫措施(一)同理客戶感受

不要被對方的情緒嚇到了,其實憤怒的情緒背後只是無助而已。

這時一個主動誠懇的致歉示意,就能讓客戶的情緒緩和很多,有些賣家會糾結在「又不是我的錯,為什麼我要道歉」上。但通常我們都不想要和客戶上法院判定誰對或誰錯(為了貨品延遲也真的不需要),只是希望面對問題時彼此能更順利地溝通,因此誰對誰錯並不是這麼重要,重要的是卸下自己的防衛姿態,讓對方感受到你和他是同一陣線。

這時可以這樣回應:「很抱歉讓您等待這麼久,幫您訂購的商品快遞單位目前已經在安排上機,我們理解已經延遲了近2週,您一定很擔心。」

防疫措施(二)說明現況和行動

當客戶感受到被理解,憤怒的情緒緩和後,雙方的頻率才能夠一致,才能夠進入主題開始著手處理危機。

但人的意念經常是會恣意蔓延,無限「遷拖」的,比如家裡另一半襪子亂丟時,就會順便開始碎念對方垃圾也不會主動去倒、講了也都不改、生活習慣很差等等…。所以在開始與對方處理問題時,先重新複習本次的問題原因,並將要進一步討論的問題框架出來。

接著,向客戶說明你目前已經採取的行動,讓對方知道他不是傻傻地在等,賣家一直努力在為你們的共同目標努力。描述行動內容時盡量具體,可以更有效地降低對方的不安全感。

這時可以這樣回應:「很抱歉因為受到肺炎疫情與大量航班減班影響,造成等待時間超出預期,這段時間我們每天都有和空運快遞單位聯繫確認情況,有時一天甚至會詢問2–3次,就是希望可以盡快得知商品預計抵達的時間。」

防疫措施(三)提出可期待的願景

如果合作單位能夠確定空運進度,就可以直接向客戶說明預計的到貨時間。如果現況很不明朗,也可以提出一個可期待的願景,讓對方有個目標,而不會只是無助地空等,例如可以設定下一個check point,爭取更多時間準備其他替代方案。

這時可以這樣回應:「我們會繼續要求空運快遞單位ASAP處理,希望讓您盡快收到訂購的商品,如果疫情狀態趨緩,預估下周四前可以有較明確的進度,有進一步消息也會立即通知您。」

讓危機變成天賜良機

這次來得又急又猛的武漢肺炎全球疫情,讓世界各國代購賣家們或多或少都受到影響,一邊要努力防疫一邊要努力讓商品盡快寄到客戶手上,投入的時間可能完全不敷成本。但請相信,贏得客戶長久的信任是比賺到一時的利潤更珍貴的,而且再賺回利潤並不難,但若失去信任要再破鏡重圓就不容易了。

在如此特別困難的情境下,遇上一位重視顧客感受、積極解決問題、讓人安心的電商賣家,就能讓意外危機變成你特大號的信任勳章,成為你未來的鐵桿顧客與經營基礎。

每個人都喜歡和信賴的人合作,而「信任」更是企業經營者與其他競爭者間最難以取代的護城河。無論何時都要珍惜每一位顧客寄予的每一份信任,並將維繫這份「信任」視為事業經營的首要任務。

創業路上總會有意外,能笑著走到最後的創業者,總是會為意外做最好的應對與準備,讓每一次的危機都成為你的天賜良機!

※本文獲「吉爾的代購創業學堂」授權轉載,原文:武漢疫情下的信任危機:電商賣家客戶保衛戰

責任編輯:李頤欣

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